เช้าวันนี้มีโอกาสได้ตรวจเยี่ยมลูกน้อง สอบถามสาระทุกข์ สุข ดิบ เช่นเคย  เยี่ยมคนที่มีปัญหาด้านสุขภาพ  คนที่เพิ่งแต่งงาน  คนที่ไม่ได้ส่งผลงาน  ชมคนที่ส่งผลงานแล้วเขียนดี  คนที่ทำดีแต่ยังไม่ได้เขียน สอบถามความรู้สึกของคนที่ลงไปทดลองคุยกับลูกค้าแล้ว  เป็นที่น่าพอใจ ทุกคนได้พยายาม  มีบางคนทำได้มากบางคนทำได้น้อย  แต่ก็เป็นการยืนยันวัฒนธรรมขององค์กรอีกครั้ง เรื่อง " มุ่งเน้นคุณภาพ ยอมรับการเปลี่ยนแปลง พร้อมรับการประเมิน" คงจะใช้กลยุทธ์ป่าล้อมเมืองไปเรื่อยๆ

          หลังจากนั้นได้พูดคุยกับผู้รับบริการ 4-5 คน เข้าไปสวัสดีญาติผู้ป่วยคนหนึ่ง ขอนั่งเก้าอี้ข้างๆ แนะนำต้ว small talk ไป ทราบภายหลังว่าเป็นนายทหารยศพันตรี ได้ให้ข้อคิดกับคนทำงานว่า ในกรณีที่ผิดนัดไม่ควรจะทำโทษกันเกินไป  ฟังแล้วก็รู้สึกตกใจเหมือนกัน เจ้าหน้าที่เราทำอย่างไร พูดอย่างไรถึงทำให้ญาติคิด/รู้สึกแบบนั้น

    พยาบาล " เหตุการณ์เป็นอย่างไรหรือค่ะ ดิฉันเป็นหัวหน้าหอผู้ป่วย รับผิดชอบดูแลเจ้าหน้าที่ และงานการบริการโดยตรง หากมีข้อคิดเห็นที่เป็นประโยชน์จะขอบคุณมาก" 

ยังเล่าไม่จบ ขอไปทำงานก่อน

     เสียหายหลายล้าน พิมพ์เสร็จแล้ว ยังไม่ได้ บันทึก คอมฯมีปัญหาข้อมูลหายหมด พิมพ์ก็ได้ไม่เหมือนเดิมแล้ว  เล่าต่ออีกครั้งก็แล้วกัน

ลูกค้า " เรื่องมันผ่านมาหลายวันแล้ว เป็นเรื่องของน้องชาย ไม่ได้มาตรวจตามนัด เนื่องจากวันนั้นทำงานจนเพลิน จึงโทรมาเลื่อนนัด  เจ้าหน้าที่นัดวันให้สัปดาห์ถัดไป  ในวันนัดมายื่นบัตร เจ้าหน้าที่นัดเวลาให้ บ่ายโมง กว่าจะได้ตรวจ บ่าย 4 โมง พอไปสอบถาม เจ้าหน้าที่ก็ตอบว่า ก็คุณมาผิดนัดนี่ "

พยาบาล'' คุณรู้สึกอย่างไร"

ลูกค้า" รู้สึกว่าเหมือนถูกทำโทษ ทำรุนแรงเกินไป และไมน่าพูดแบบนั้นด้วย "

พยาบาล" คุณคิดว่าที่ถูกแล้วเจ้าหน้าที่ควรทำอย่างไร"

ลูกค้า" อันที่จริงไม่ควรคิดว่าเรามาผิดนัด เพราะโทรเลื่อนนัดแล้ว และควรให้ข้อมูลหรืออธิบายว่าเราผิดนัดอย่างไร "

พยาบาล" คุณคิดอย่างไรกับเรื่องนี้"

ลูกค้า" คิดว่าเกิดจากผู้ป่วยมาก แพทย์ตรวจผู้ป่วยไม่ทัน แต่เจ้าหน้าที่ก็ไม่ควรพูดกับเราแบบนี้ "

พยาบาล"  ค่ะ จากเรื่องที่เล่ามาทั้งหมดคุณคงรู้สึกไม่ค่อยพอใจที่ถูกตำหนิ และคิดว่าถูกลงโทษเนื่องจากได้รับการตรวจช้า "

ลูกค้า"ใช่ "

พยาบาล" อย่างไรก็ต้องขอโทษและเสียใจ กับสิ่งที่ทำให้คุณรู้สึกแบบนั้น และที่สำคัญคือขอขอบคุณที่มีความจริงใจที่ให้ข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ  อาจมีหลายสาเหตุที่ทำให้คุณได้ตรวจช้าในวันนั้น จากที่คุณเล่าทราบว่ามีผู้ป่วยมาก แพทย์อาจตรวจไม่ทัน วันนั้นก็คงยุ่งมาก ทุกคนก็คงพยายามทำให้ดีที่สุด อย่างไรก็ตามเราก็ไม่ควรจะพูดแบบนั้นกับคุณจริง  ก็ขอนำบทเรียนนี้ไปบอกเล่าความรู้สึกต่อเพื่อพัฒนาคำพูดที่เหมาะสมต่อไป "

หลังการสนทนาผู้ป่วยและญาติกล่าวขอบคุณ พยาบาลยกมือสวัสดี เพื่อกล่าวลา

คำพูดบางคำพูดเราอาจต้องสงวนไว้เมื่อมีเหตุที่ทำให้ผู้ป่วยไม่ได้ตรวจตามนัด  ไม่ว่าด้วยสาเหตุใดก็ตาม  เมื่อเจ้าหน้าที่พูดว่า "ก็คุณมาผิดนัดนี่ " ความดี ความพยายามที่เราพยายามจะให้คนไข้ให้ได้ตรวจ  แม้จะได้ตรวจช้าเราก็ยังอยากให้ได้ตรวจ ก็จะหมดคุณค่าลงทันที   เราควรหาคำพูดอื่นที่เป็นความตั้งใจของเราจริงๆ  โดยการให้ข้อมูลตั้งแต่ลงทะเบียน บอกสถานะการณ์ของวันนั้นว่ามีโอกาสได้ตรวจช้า  อย่างไรก็ตามเราจะพยายามดูแลให้ดีที่สุด  หากมีอาการเร่งด่วนให้ติดต่อได้ทันที  เราเองก็รู้สึกไม่สบายใจที่ไม่สามารถเร่งความเร็วของการตรวจของแพทย์แต่ละคนได้  เพราะอาการของผู้ป่วยแตกต่างกัน  และพวกเราก็ต้องการให้ทุกคนปลอดภัย