เมื่อประมาณ 2 เดือนที่แล้วผมได้เขียนบันทึกเกี่ยวกับเส้นทางการเข้าสู่อาชีพพนักงานขับรถไฟฟ้าไว้ http://gotoknow.org/blog/attawutc/255982  ซึ่งมีบางช่วงของการปั้นพนักงานขับรถไฟฟ้านี้จะมีช่วงของคนที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จที่ค่อนข้างสำคัญมากก่อนที่จะปล่อยให้พนักงานเข้าปฏิบัติหน้าที่โดยไม่ต้องมีผู้ดูแล นั่นคือ พี่เลี้ยงพนักงานขับรถไฟฟ้า (Train Controller Mentor) นั่นเอง

ถ้าจะเปรียบเทียบพี่เลี้ยงพนักงานขับรถไฟฟ้ากับบทบาทที่เราคุ้นเคย ขอให้นึกถึงสมัยที่เราเข้าเรียนในมหาวิทยาลัยปีแรกเป็นน้องใหม่ของคณะ วันแรกที่เข้าไปเราจะมีพี่รหัสมาคอยดูแล เอาใจใส่เราในเกือบทุกเรื่องไม่ว่า จะเป็นเรื่องการเรียน การดำเนินชีวิต วัฒนธรรม สังคม สถานที่ เป็นต้น หลักการของพี่เลี้ยงพนักงานขับรถไฟฟ้าก็ใช้หลักการเดียวกับพี่รหัสนั่นเอง และที่สำคัญเราพยายามจะดึงความรู้ประสบการณ์ของพนักงานที่ทำงานมานานซึ่งเป็นความรู้ที่ฝังอยู่ในตัวเอง (Tacit Knowledge) ,มาถ่ายทอดให้รุ่นน้องให้ได้อย่างเป็นกระบวนการและมีระบบ

พี่เลี้ยงพนักงานขับรถไฟฟ้าเป็นชื่อเรียกของกลุ่มบุคคลที่มีบทบาทในการทำหน้าที่ในการดูแลพนักงานรุ่นน้องเท่านั้น ไม่มีสวัสดิการ อื่นๆเพิ่มเติมใดๆทั้งสิ้น ดังนั้นคนที่จะมาเป็นพี่เลี้ยงพนักงานขับรถไฟฟ้าต้องเป็นผู้เสียสละอย่างยิ่ง และมีทัศนคติของการเป็นผู้ให้เป็นอย่างดี อย่างไรก็ตามเราต้องปั้นพี่เลี้ยงให้ดีก่อน ก่อนที่จะไปสอนรุ่นน้องต่อไป ดังนั้นสิ่งที่พี่เลี้ยงจะได้จากการทำหน้าที่บทบาทนี้ก็คือ โอกาสการเรียนรู้การทำงานในมุมมองที่กว้างขึ้น ซึ่งอาจจะใช้เป็นบันไดเพื่อไต่เต้าไปเติบโตในตำแหน่งหน้าที่การงานงานที่เปิดกว้างและสูงขึ้นด้วย

Train Controller Mentor ของ BTS รุ่นแรกเกิดขึ้นเมื่อประมาณเดือนมีนาคม 2551 ในรุ่นนั้นเราเปิดรับสมัครทุกคนที่มีความประสงค์จะทำหน้าที่นี้ แต่ทุกอาจจะมองว่าเป็นเรื่องใหม่ และรอดูผลงาน ดังนั้นจึงมีคนมาสมัครเพียง 13 คน จากพนักงานทั้งหมด 165 คน และเราก็รับไว้ทั้งหมด จากนั้นเราก็เริ่มทำการฝึกอบรมเพื่อสร้างพนักงานเหล่านี้ให้มีคุณสมบัติเป็นพี้เลี้ยงได้ โดยเติมความรู้ ทักษะ เจตคติ ให้อย่างเข้มข้น ได้แก่ ความรู้ และทักษะในวิชาชีพการควบคุมขบวนรถไฟฟ้า กลยุทธ์ เคล็ดลับในการทำงานต่างๆ ความรู้แนวข้าง เช่น ความรู้ทางด้าน HR กฎหมายแรงงาน ระเบียบข้อบังคับต่างๆ การนำเสนองาน ความเป็นผู้นำ การพัฒนาทีมงาน และการให้คำปรึกษา ทัศนคติในการให้บริการ ความปลอดภัย ต่างๆ เป็นต้น วิทยากรที่ใช้เราก็ระดมมาจากทั้งภายในและภายนอกบริษัท ใช้เวลาฝึกอยู่ประมาณ 1 เดือน และแน่นอนจึงต้องมีการลงทุนด้านงบประมาณค่อนข้างสูง จากนั้นจึงส่งออกไปประกบกับรุ่นน้องชนิดตัวต่อตัว ในช่วง On the Job Training  แต่ผลที่ได้ตัวผมเองคิดว่าคุ้มค่ากับการลงทุนครับ

จากความสำเร็จของพี่เลี้ยงพนักงานขับรถไฟฟ้ารุ่นแรก ทั้งในเรื่องประสิทธิภาพการทำงานและการเรียนรู้ของรุ่นน้องที่ดีขึ้นและความก้าวหน้าด้านการปฏิบัติงานของตัวพี่เลี้ยงเอง ทำให้รุ่นที่ 2 มีคนมาสมัครอย่างล้นหลาม เพราะพนักงานเห็นคุณค่าของการทำงานในบทบาทหน้าที่นี้ บางคนมีประสบการณ์มากว่า 10 ปี แต่ด้วยวุฒิการศึกษา และทัศนคติในการทำงาน ทำให้ไม่สามารถไต่เต้าไปยังตำแหน่งหน้าที่ที่สูงกว่าหรือแสดงศักยภาพให้ต้นสังกัดเห็น ก่อนหน้านี้ก็ทำงานเช้าชามเย็นชาม ก็สามารถใช้เวทีนี้สร้างผลงานให้เห็นได้อย่างชัดเจน พนักงานก็เกิดความภูมิใจในหน้าที่และมีกำลังใจในการทำงานต่อไป

ด้านการติดตามผลงานและการพัฒนาศักยภาพของพี่เลี้ยง เราพยายามพัฒนาหลักสูตรและวิธีการวัดประเมินผล การติดตามผลของพนักงานอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากพนักงานพี่เลี้ยงต้องเป็นตัวอย่างที่ดีแก่พนักงานทั่วไปพนักงานรุ่นน้อง ดังนั้นถ้าพบว่าการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงานพี่เลี้ยงไม่ได้ผลเป็นที่น่าพอใจ ก็อาจจะมีการปลดกลับไปเป็นพนักงานทั่วไปได้ พนักงานพี่เลี้ยงจึงต้องพัฒนาตัวเองและปฏิบัติหน้าที่ตามที่ได้รับมอบหมายให้ได้ตามมาตรฐานที่กำหนด

 เนื่องจากผลงานของพี่เลี้ยงพนักงานขับรถไฟฟ้า ทำให้แต่ละคนได้รับการเลื่อนตำแหน่งไปยังตำแหน่งที่สูงขึ้น หรือได้รับการโอนย้ายไปยังหน่วยงานที่มีโอกาสได้แสดงศักยภาพมากขึ้น ทำให้เราเหลือพนักงานพี่เลี้ยงน้อยลง จึงจำเป็นต้องผลิตเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่ง ในเดือนกรกฎาคม-สิงหาคม 2552 จะมีการผลิตขึ้นอีก 2 รุ่น จำนวนทั้งหมด 20 คน