บริการที่ดี (Service Mind – SERV)

สมรรถนะหลักตัวที่ 2 นั่นคือ การให้บริการที่ดี สำหรับคำจำกัดความของการบริการที่ดี หมายถึง ความตั้งใจและความพยายามของข้าราชการหรือบุคลากรภาครัฐในการให้บริการต่อประชาชน ข้าราชการ บุคคลผู้มาติดต่องาน หรือหน่วยงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

บริการที่ดีเป็นสมรรถนะที่มักกำหนดไว้สำหรับลักษณะของงานที่ต้องให้บริการ หรือให้ความช่วยเหลือกับผู้อื่น ซึ่งงานในราชการพลเรือนเป้าหมายหลักประการหนึ่ง คือ การให้บริการประชาชน บุคคลผู้มาติดต่องาน ในขณะที่มีข้าราชการพลเรือนบางกลุ่มให้บริการกับข้าราชการ หรือหน่วยงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ดังนั้น บริการที่ดีจึงถูกกำหนดไว้ให้เป็นหนึ่งในสมรรถนะหลักของราชการพลเรือน

ความหมายในภาษาอังกฤษของบริการที่ดีใช้คำว่า ความปรารถนา (Desire) ที่จะช่วยเหลือหรือให้บริการผู้อื่นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการ โดยเน้นที่ความพยายามในการค้นหาความต้องการและตอบสนองต่อความต้องการนั้น ๆ ของลูกค้า คำว่า “ลูกค้า” อาจหมายถึง ทั้งผู้รับบริการภายในหรือภายนอกหน่วยงานก็ได้ ซึ่งคำจำกัดความมีความหมายใกล้เคียงกัน

สมรรถนะบริการที่ดีอาจใช้ชื่ออื่น ๆ เช่น การเน้นการให้ความช่วยเหลือและบริการ (Helping and Service Orientation) การเน้นความต้องการของผู้รับบริการ (Focus on the Client’s Needs) การใส่ใจต่อความพึงพอใจของผู้ป่วย (Attention to Patient Satisfaction)

มิติ (Dimension) ที่ใช้พิจารณาสมรรถนะบริการที่ดีมี 2 มิติ คือ

ความสมบูรณ์ของกิจกรรมที่ตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ

ระดับของความพยายามในการให้บริการ

ในคำอธิบายรายละเอียดของราชการพลเรือนได้รวมทั้งสองมิติเข้าไว้ด้วยกันเพื่อง่ายในการ นำไปใช้แล้ว

ตัวอย่างที่แสดงถึงพฤติกรรมของสมรรถนะบริการที่ดีนี้ ได้แก่ :

ค้นหาความต้องการที่แท้จริงของผู้รับบริการนอกเหนือไปจากที่ผู้รับบริการบอกและให้บริการที่สอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงนั้น

แสดงความรับผิดชอบส่วนตัวในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า แก้ไขปัญหาในทันทีทันใดและไม่แก้ตัว เมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น

แสดงตนเป็นที่ปรึกษาที่ลูกค้าไว้วางใจได้

สมรรถนะบริการที่ดีมีความเชื่อมโยงกับสมรรถนะอื่น ๆ ได้แก่ การสืบเสาะหาข้อมูล (Information Seeking) การมองภาพองค์รวม (Conceptual Thinking) การคิดวิเคราะห์ (Analytical Thinking) ความเข้าใจผู้อื่น (Interpersonal) ความเข้าใจองค์กรและระบบราชการ (Organizational Understanding) การสั่งสมความเชี่ยวชาญในงานอาชีพ (Technical Expertise) และการสร้างความสัมพันธ์ (Relationship Building)

ระดับที่ 0 ไม่แสดงสมรรถนะด้านนี้หรือแสดงอย่างไม่ชัดเจนพอที่จะทำให้ผู้ประเมินรับรู้ได้ว่าบุคคลนั้นเป็นผู้ที่มีบริการที่ดี

ระดับที่ 1 สามารถให้บริการที่ผู้รับบริการต้องการได้ด้วยความเต็มใจ เช่น

ให้การบริการที่เป็นมิตร สุภาพ

ให้ข้อมูล ข่าวสาร ที่ถูกต้อง ชัดเจนแก่ผู้รับบริการ ตอบข้อสงสัยหรือให้คำแนะนำ และต้องให้บริการด้วยความเต็มใจด้วย

แจ้งให้ผู้รับบริการทราบความคืบหน้าในการดำเนินเรื่อง หรือขั้นตอนงานต่าง ๆ ที่ให้บริการอยู่

ประสานงานภายในหน่วยงานและกับหน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ผู้รับบริการได้รับบริการที่ต่อเนื่องและรวดเร็ว

เป็นระดับขั้นพื้นฐานซึ่งผู้ดำรงตำแหน่งต้องแสดงพฤติกรรมหลักด้านสามารถให้บริการที่ผู้รับบริการต้องการได้และแสดงความเต็มใจในการให้บริการจึงจะผ่านระดับนี้

ระดับที่ 2 แสดงสมรรถนะระดับที่ 1 และช่วยแก้ปัญหาให้แก่ผู้รับบริการ

รับเป็นธุระ ช่วยแก้ปัญหาหรือหาแนวทางแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นแก่ ผู้รับบริการอย่างรวดเร็ว ไม่บ่ายเบี่ยง ไม่แก้ตัวหรือปัดภาระ

ดูแลให้ผู้รับบริการได้รับความพึงพอใจและนำข้อขัดข้องใด ๆ ในการให้บริการ (ถ้ามี) ไปพัฒนาการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น

เป็นระดับที่สูงขึ้นและยากขึ้นกว่าระดับที่ 1 เพราะนอกเหนือจากการให้บริการตามปกติแล้ว ในบางกรณีผู้รับบริการบางคนอาจมีปัญหาที่มีความซับซ้อนกว่าปกติ ผู้ดำรงตำแหน่งควรจะสามารถช่วยแก้ปัญหานั้นได้ด้วย

ระดับที่ 3 แสดงสมรรถนะระดับที่ 2 และให้บริการที่เกินความคาดหวัง แม้ต้องใช้เวลาหรือความพยายามอย่างมาก เช่น

ให้เวลาแก่ผู้รับบริการเป็นพิเศษ เพื่อช่วยแก้ปัญหาให้แก่ผู้รับบริการ

ให้ข้อมูล ข่าวสาร ที่เกี่ยวข้องกับงานที่กำลังให้บริการอยู่ ซึ่งเป็นประโยชน์แก่ผู้รับบริการ แม้ว่าผู้รับบริการจะไม่ได้ถามถึงหรือไม่ทราบมาก่อน

นำเสนอวิธีการในการให้บริการที่ผู้รับบริการจะได้รับประโยชน์สูงสุด

จะยากกว่าการแก้ปัญหาให้ผู้รับบริการ โดยเป็นการให้บริการที่เกินความคาดหวัง แม้ต้องใช้เวลาหรือความพยายามอย่างมาก อาจต้องเน้นทั้งระดับของบริการที่เกินความคาดหวัง แม้ต้องใช้เวลาหรือความพยายามอย่างมาก ซึ่งอาจต้องเน้นทั้งระดับของบริการที่เกินความคาดหวังและการใช้เวลา หรือความพยายามอย่างมาก เพื่อที่จะทำให้เห็นว่าระดับที่ 3 นี้ยากกว่าระดับที่ 2 อย่างชัดเจน และสิ่งที่ต้องเน้นสำหรับลักษณะงานที่มีการใช้อำนาจตามกฎหมายในการให้คุณให้โทษต่อผู้รับบริการ การบริการที่เกินความคาดหวังนั้นย่อมต้องถูกต้องตามกฎระเบียบและต้องไม่ใช่ลักษณะของการเอื้อประโยชน์ให้กับใครบางคนอย่างไม่ถูกต้อง

ระดับ 4 แสดงสมรรถนะระดับที่ 3 และเข้าใจและให้บริการที่ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของผู้รับบริการได้ เช่น

เข้าใจ หรือพยายามทำความเข้าใจด้วยวิธีการต่าง ๆ เพื่อให้บริการได้ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของผู้รับบริการ

ให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์แก่ผู้รับบริการ เพื่อตอบสนองความจำเป็นหรือความต้องการที่แท้จริงของผู้รับบริการ

ระดับที่ 4 ของบริการที่ดี เป็นระดับที่ทำได้ยากกว่าระดับที่ 3 โดยในระดับนี้ผู้ดำรงตำแหน่งต้องสามารถเข้าใจและให้บริการที่ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของผู้รับบริการได้ ซึ่งอาจจะเป็นการค้นหาข้อมูลเพื่อให้ทราบถึงความต้องการที่แท้จริง นอกเหนือจากที่ผู้รับบริการได้แจ้งในตอนต้นของการให้บริการแล้วจึงเลือกการให้บริการที่สอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงได้

ระดับที่ 5 แสดงสมรรถนะระดับที่ 4 และให้บริการที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริงให้แก่ผู้รับบริการ เช่น

คิดถึงผลประโยชน์ของผู้รับบริการในระยะยาวและพร้อมที่จะเปลี่ยนวิธีหรือขั้นตอนการให้บริการเพื่อประโยชน์สูงสุดของผู้รับบริการ

เป็นที่ปรึกษาที่มีส่วนช่วยในการตัดสินใจที่ผู้รับบริการไว้วางใจ

สามารถให้ความเห็นที่แตกต่างจากวิธีการ หรือขั้นตอนที่ผู้รับบริการต้องการให้สอดคล้องกับความจำเป็น ปัญหา โอกาส เพื่อเป็นประโยชน์อย่างแท้จริงของผู้รับบริการ

ระดับที่ 5 เป็นระดับที่ยากที่สุดของการให้บริการ ลักษณะของการให้บริการเน้นที่ผลประโยชน์ของผู้รับบริการ แต่ในขณะเดียวกันสิ่งนั้น ๆ เป็นผลประโยชน์ในระยะยาวของหน่วยงานหรือส่วนราชการ เช่น การแนะนำผู้รับบริการไม่ให้ซื้อบริการที่เกินกำลัง ซึ่งในระยะยาวทำให้ผู้รับบริการเชื่อมั่นและไว้ใจกับหน่วยงาน หรือการผลักดันให้หน่วยงาน/ข้าราชการแก้ไขปัญหาการร้องเรียนของผู้รับบริการ หรือเอาปัญหาของผู้รับบริการเป็นหลักในการดำเนินงาน ไม่ใช่เน้นความสะดวกในการปฏิบัติงานเป็นหลัก

สรุป : สมัยก่อนถ้าเป็นเรื่องการบริการนั้น ส่วนราชการหรือข้าราชการไม่ค่อยจะใส่ใจในเรื่องการให้บริการกันมากนัก...เนื่องจากดั้งเดิมนั้น การเป็นข้าราชการจะหมายถึง “การเป็นนายประชาชน” เพราะคำว่า “ข้าราชการ” เป็นจ้าวคนนายคน...จนกระทั่งเกิดการปฏิรูประบบราชการ วัตถุประสงค์ของภาครัฐต้องการเพื่อประโยชน์สุขของประชาชน ผู้มาติดต่อขอรับการบริการต่อข้าราชการ จึงทำให้ทุกภาคส่วนราชการจึงต้องปรับเปลี่ยน คำว่า “ข้าราชการ” เป็นจ้าวคนนายคน เป็น “ข้าราชการ” มีหน้าที่ให้บริการต่อประชาชน ผู้มาติดต่อราชการ โดยให้ได้รับความพึงพอใจมากที่สุดและเกิดความประทับใจต่อการให้บริการนั้น

ความจริงแล้ว จากที่ผู้เขียนเริ่มตั้งแต่ได้บรรจุเป็นข้าราชการมาจนปัจจุบัน เป็นเวลาเกือบ 24 ปี แล้ว ให้ความสำคัญมากต่อการให้บริการของตนเองต่อผู้อื่นเพราะเปรียบเทียบกับตัวเราเมื่อเราไปติดต่องานกับส่วนราชการใด เราก็ต้องการให้เจ้าหน้าที่พูดหรือบริการเราอย่างดีที่สุด เรียกว่า “เอาใจเขามาใส่ใจเราและเอาใจเราไปใส่ใจเขา” ผลของการบริการ ก็จะออกมาเกิดความพึงพอใจด้วยกันทั้ง “ผู้ให้บริการ” และ “ผู้รับบริการ” ตราบใดถ้าข้าราชการและบุคลากรภาครัฐยังคิดว่า “ตนเองเป็นจ้าวคนนายคน” ละก็ การบริการที่ดีก็จะไม่เกิด...แต่ถ้านึกถึงว่า “ตัวเราเป็นข้าราชการมีหน้าที่ “รับใช้ประชาชน ฯ เพื่อให้ประชาชนหรือผู้มาติดต่อเกิดความสุขและความพึงพอใจมากที่สุด” เท่านี้ก็จะทำให้ข้าราชการหรือบุคลากรภาครัฐทุกคนมีระดับของการบริการที่ดีได้เท่ากับหรือเกินมาตรฐานของการกำหนดระดับสมรรถนะกันทุกคนเลยทีเดียว...