คำถามจากคุณหมอลิ้ม ... เรื่องฟังเคยทำตอนแรกๆ ที่ทำ KM เราทำสุนทรียสนทนา ตอนแรกๆ ก็นึกว่าให้เราฝึกพูด พอจริงๆ เขาบอกว่าให้ฝึกฟัง deep listening มันก็ทำกันอยู่พักหนึ่ง หลังๆ ใครเสียงดังก็จะเริ่มเหมือนเดิม จะมีวิธี maintain ตรงนี้ ให้เกิดกระบวนการฟังให้เป็นนิสัย เข้าไปฝังลึกเข้าไปเป็นวัฒนธรรมองค์กร จะมีกลยุทธอะไรที่ทำให้เกิดตรงนี้บ้าง

คุณหมอณัฐ ให้คำตอบว่า ของประทาย ยังไม่ถึงกับร้อยเปอร์เซนต์ แต่ที่เราทำกันอยู่ก็คือ คณะกรรมการบริหาร หรือทีมงาน เป็นต้นแบบ ผมเปลี่ยน paradigm จาก self center ให้เขาเห็น แล้วหัวหน้าฝ่ายต่างๆ ก็เปลี่ยนท่าทีตนเอง เปลี่ยนพฤติกรรมให้เขาเห็นอย่างแท้จริง

ผมสนับสนุนเป็นระลอกๆ เพราะว่าทุกอย่างก็จะมี life cycle ของมัน อย่าง organization life cycle ก็จะมีช่วงที่มันขึ้น เสร็จแล้ว มันก็จะต้องลง

หน้าที่ของผู้บริหาร ก็คือ ต้องใส่ catalyst 2-3 เวทีนี้ หมดแล้ว มันเหมือนกับเป็นตัว catalyze เสร็จแล้ว ผมก็ต้องไม่หยุด ผมกับหัวหน้าศูนย์คุณภาพ ก็ต้องมานั่งคิดกันว่า

ตอนนี้หน้าแผน ก็มานั่งคิดกันว่า ทำอย่างไรเราจะทำแผนที่เป็น สไตล์ใหม่ ผมก็จัดการทำแผนแบบสไตล์ใหม่ ที่ให้ทุกคน อย่างฝ่ายการฯ 100 ชีวิต ทำอย่างไร หัวหน้าฝ่าย หัวหน้าจุด หัวหน้างานจะได้ฟัง ลูกน้องทุกคน เล่าความรู้สึก 1 ปีที่ผ่านมา พร้อมกับอยากจะเสนอ 1 ปีที่จะเกิดขึ้นมา เราใส่ catalyze ชิ้นใหญ่นี้เข้าไป ให้งบ 1,000 บาท ทำอะไรก็ได้ ไปทำแผนกันทุกฝ่าย ในรอบเดือน กย.-ตค.

ก่อนหน้านั้น มันเกิดทีมขึ้นทีมหนึ่ง ที่ รพ.ประทาย ทีม Fa ของผม ไม่ได้ทำหน้าที่แต่ Fa แต่ทำหน้าที่เป็น atmosphere analyzer ... เป็นคนที่วิเคราะห์บรรยากาศของโรงพยาบาล ว่า ตอนนี้ เป็นอย่างไร ควรจะใส่อะไรลงไป ควรจะเป็นแบบไหน ควรจะทำอะไร มีคนคอยวิเคราะห์บรรยากาศ เป็นสิบๆ คนให้ผม มาป้อนข้อมูล โดยสิ่งนี้เกิดขึ้น โดยที่เราไม่รู้ตัว เกิดขึ้นจากที่ พี่แขบอกว่า วันนี้ฝ่ายพี่เป็นอย่างนี้นะ เขาก็มาเล่าให้ฟัง คนนี้ก็มาเล่า ฝ่ายนี้ก็มาเล่า เขาเล่าเสร็จ เราก็บอกว่า เออ ดีนะ มีคนส่งบรรยากาศให้เราได้เรียนรู้ เราก้เอาบรรยากาศนี้มาจัดการ มาเป็น atmosphere management ในการจัดการบรรยากาศ ที่ตรงนี้มันพร่องไป แสดงว่า การสื่อสารนี้ไม่ดี และก็มาคุยกัน

และก็เริ่มเป็นธรรมเนียมปฏิบัติ ทุกสิ้นเดือน ก็จะมีคนมานั่งช่วย กันวิเคราะห์บรรยากาศกันทุกเดือน เป็นกิจวัตร ... และตรงนี้จะเป็นตัวกระตุ้น และทุกคนก็จะเห็นว่า OK มันฟังกันจริงๆ

ในเวทีประชุมประจำเดือนของผม จะเป็นเวทีพิเศษ ที่จะให้มีคนมาเล่า และเล่าต่อให้มีคน ผมพยายาม integrate ให้เข้ากับทุกเรื่อง เช่น การประชุมกรรมการบริหารประจำเดือน เราก็จะมีเวทีที่เกิดการเล่าให้ฟังกัน การ share กัน

ในวงก็จะมีกติกา แต่พอไปอยู่ข้างนอกก็จะไม่ใช่กติกา แต่เราจะใช้บรรยากาศ เช่น พอคนนี้เล่าเสร็จ ผมก็จะบอกว่า พอเล่าเสร็จผมจะมีคำถามนะ ว่า ท่านได้เรียนรู้อะไร ใครตอบได้ตรงใจผม มาเอารางวัล ทุกคนก็จะเงียบตั้งใจฟังมาก เขาก็จะเขียน ว่า เขาเรียนรู้อะไรจากคนที่เล่า เป็นต้น

คนแรกที่ต้องฟังคนให้ชัดเจนก่อนก็คือ ตัวผม ถ้าผมฟังอย่างมีสติได้ และเข้าใจลูกน้องจริงๆ หัวหน้าฝ่ายทุกฝ่าย เขาก็ฟังผม และเขาก็ฟังต่อ แต่ก็จะมีกลไกบางอย่างเช่น ที่ผมให้เขาไปทำแผน 1,000 บาทต่อคน ผมก็จะมีงานให้เขาว่า หนึ่ง เก็บข้อมูลลูกน้องทุกคน ว่า มีใครพูดอะไรมาส่งที่ผม หัวหน้าฝ่าย หัวหน้างานเขาก็จะไป modify ว่า ทำกลุ่มกันเอง ฝ่ายการก็จะไปจัดวงของเขาเอง และมีการจดบันทึกว่า คนนี้พูดอะไร อย่างไร และเก็บข้อมูลมา ส่งเป็นการบ้าน 1 ชิ้น

ชิ้นที่สอง ก็คือ ได้แผนจากทุกระดับ และดูว่า สิ่งที่เขาต้องการคืออะไร ก็มา set priority ว่า อันไหน integrate กันได้

อันที่สาม คือ ได้ส่งตัวการประเมินบรรยากาศ องค์กรที่ให้เขาติ๊ก มาตรฐาน

1,000 ก็จะทำให้รู้จักลูกน้องทุกคน รู้จักความต้องการ รู้ว่าเขาอยากพัฒนางานอะไร รู้ว้าเขาเก่งอะไร และรู้ด้วยว่า บรรยากาศในองค์กร ของหน่วยงานย่อย เป็นอย่างไร

มีลูกน้องพูดว่า 10 ปี ก็เพิ่งได้พูดนี่ละ ... มีน้องคนงาน บอกว่า ผมทำงานมา 10 ปี ผอ. เชื่อไหม ว่า เพิ่งได้พูดวันนี้ ที่ได้เล่าในสิ่งที่ผมอยากจะพูด

รวมเรื่อง ยุทธการล่าขุมทรัพย์ความรู้กรมอนามัย