สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ จัดการสัมมนาเชิงปฏิบัติการเรื่อง Service Quality เมื่อวันที่ 9 เมษายน 2551 ให้แก่บุคลากรในระบบงาน 162 ชีวิต โดยคัดบุคลากรที่เป็นกำลังหลักสำคัญ 73 ชีวิต ให้เข้าฝึกภาคปฏิบัติการทำ Blueprinting ต่อในตอนบ่าย

          Service Quality และ Service Blueprinting คือเรื่องราวที่ดิฉันบันทึกในรู้เพิ่มเติมที่ได้ ซึ่ง ยังคงรู้ไม่หมด และรอผู้อ่านเข้ามาช่วยเติมเต็มค่ะ

          ก่อนอื่น พาไปรู้จักวิทยากรน่ารักของดิฉันก่อนนะคะ เธอคือ คุณกฤษณา สุขบุญญสถิตย์ กรรมการผู้จัดการบริษัท Business Excellence Consulting และเป็นผู้ตรวจการเขียนรายงานการประเมินตนเองตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) ของมหาวิทยาลัยเชียงใหม่ด้วย ปัจจุบันคุณกฤษณา กำลังศึกษาระดับปริญญาเอก สาขาพัฒนศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่นค่ะ

          การสัมมนาฯ ครั้งนี้เพื่อให้ บุคลากรมีความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับ Service Quality สามารถจัดทำ Service Quality ของหน่วยงานได้ และเพื่อเตรียมจัดทำ Best Practice ในด้านบริการสารนิเทศ

          วิทยากรของดิฉันเปิดฉากการบรรยายด้วยคำถาม บริการคืออะไร อะไรที่ยากที่สุดของการให้บริการ คำตอบจากผู้เข้าสัมมนาที่นั่งแถวกลาง ๆ และด้านหลัง โดยการชี้ตัวขอคำตอบ ได้มาหลากหลายคำตอบ ตั้งแต่ การให้ในสิ่งที่เขาต้องการ ส่วนที่ยากนั้น โหวตให้ความรู้สึกว่า ทำให้ถูกใจที่สุดไม่ได้...

          แน่นอนค่ะ เราไม่ต้องสนใจคำเฉลยที่ถูกต้องว่าบริการคืออะไร แต่เราก็ตระหนักตามวิทยากรได้ว่าไม่มีสูตรสำเร็จตายตัวในงานบริการ ไม่ใช่เพียงแค่ส่งยิ้ม ขอบคุณ ยกมือไหว้สวัสดี... เพราะการบริการเป็นการส่งมอบการบริการด้วยความรู้สึกมีความสุขกับการให้บริการ การเอาใจใส่ รับผิดชอบ ตอบสนองเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือและความมั่นใจ โดยรวมคือ การ "เอาใจเขามาใส่...ใจเรา" ค่ะ
ภายใต้โจทย์งานบริการ ทำอย่างไรให้ผู้ให้บริการรู้สึกมีความสุขกับงานบริการ จากนั้นโจทย์ที่ตามมา ทำอย่างไรให้คนนั้น เอาใจใส่ ใส่ใจ เพราะว่าในแต่ละวันสถานการณ์งานบริการไม่เคยเหมือนกันเลยเสียทีเดียว แล้วคำว่า "จิตบริการ" จะปรากฏ!

          วิทยากรยกคำของท่านมหาตมะคานธี

          ลูกค้าหรือผู้รับบริการ คือ แขกคนที่สำคัญที่สุด ที่ได้มาเยือนเรา ณ สถานที่แห่งนี้ เขามิได้มาเพื่อพึ่งพิงเรา แต่เราต่างหากที่ต้องพึ่งพาอาศัยเขา....

          จากจุดนี้ เรานึกขึ้นได้ว่า ในทุกวันนี้เราลืมไปหรือไม่ว่า การที่มีผู้มาใช้บริการห้องสมุดเยอะแยะมากมาย ทำให้เรามีความก้าวหน้า มีพัฒนาการในระดับสูงขึ้น สามารถเพิ่มจำนวนบุคลากรปฏิบัติงาน มีอุปกรณ์ วัสดุครุภัณฑ์ สิ่งอำนวยความสะดวก แม้กระทั่งการขยายสถานที่ให้บริการ ที่สำคัญ เรามีทรัพยากรสารนิเทศเพิ่มขึ้นตามความต้องการของผู้ใช้ แล้วถ้าเราลองย้อนคิดกลับไปใหม่ว่าหากวันใดวันหนึ่ง ไม่มีผู้มาใช้บริการที่ห้องสมุดของเราเลย เพราะมีเครื่องมือ หรือสิ่งที่ดีกว่าแทนที่ห้องสมุดล่ะ...

          ทำไมเราจึงเรียนรู้ Service Quality วันนี้ สิ่งนี้เกิดจากแนวคิดก้าวหน้าของคณะผู้บริหารสำนักหอสมุดที่คิดอย่างต่อเนื่อง นับจากการวางกลยุทธ์ การพัฒนาบุคลากร เพื่อมาพัฒนางานสู่ความเป็นเลิศต่อไป โดยเฉพาะด้านบริการ ซึ่งหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะให้ทุกคนเริ่มต้นใหม่ มองที่ตัวเรา มองในฐานะผู้ให้บริการ ผู้รับบริการ เกี่ยวก้อย...ร้อยเป็นลูกโซ่ บุคลากรบริการต่อบุคลากร เป็นลูกค้าภายใน เป็นผู้ส่งต่อกระบวนการกระทำให้คนถัดไป จนกว่าบริการนั้นจะส่งถึงผู้ใช้บริการที่เป็นลูกค้าภายนอก ซึ่งจะมาในรูปแบบไหนก็แล้วแต่

          แน่นอนว่าโดยธรรมชาติความต้องการของลูกค้าไม่มีวันเต็มร้อย% การบริการจึงต้องปรับเปลี่ยนไปตามกระแสความต้องการของผู้ใช้บริการตลอดเวลา และไม่จำกัดปริมาณความต้องการ นั่นหมายความว่า เราจะต้องวิ่งให้ทันความต้องการของผู้รับบริการไปเรื่อยๆ แต่ในการทำงานบริการให้มีคุณภาพนั้นล่ะ จึงเกิดคำถามขึ้นว่า "คุณภาพของบริการคืออะไรกัน" คือ ความพึงพอใจ สามารถตอบสนองสิ่งที่เขาต้องการ...แล้วเมื่อไรกัน จะสิ้นสุดความพึงพอใจ?

          "Start แรก มองคนกันเองเป็นผู้รับบริการ ดูแลคนกันเอง เรียงร้อยเป็นลูกโซ่ เมื่อฐานรากที่ตั้งมั่นของเราแน่นหนา บริการที่เป็นเลิศ คงไม่ไกลเกินเอื้อมคว้า"

           การบรรยายเรื่อง บริการที่เป็นเลิศ โดยคุณกฤษณา สุขบุญญสถิตย์ ยังเพิ่มประเด็นลักษณะเฉพาะของการบริการ ลักษณะความต้องการและพฤติกรรมของผู้รับบริการที่น่าสนใจ การบริการเกินความคาดหมาย ช่องว่าง (Gap) ที่ก่อเกิดความล้มเหลวของบริการที่เป็นเลิศ มีอยู่ 5 Gap ได้แก่

1. Knowledge Gap เราไม่รู้จักลูกค้ามากพอ ไม่รู้ความต้องการ
2. Standard Gap เป็นความแตกต่างระหว่างสิ่งที่เห็นว่าผู้รับจะต้องการกับมาตรฐานที่มีอยู่ของเรา
3. Delivery Gap ความแตกต่างจากคุณสมบัติเฉพาะของคนที่ให้บริการที่กำหนดไว้ แต่คนปฏิบัติไม่ได้ทำตามคุณสมบัติที่ระบุ
4. Communication Gap สิ่งที่ผู้ใช้บริการเกิดความคาดหวังขึ้นแล้ว แต่ไม่ได้ตามที่คาดหวังนั้น
5. Service Gap ช่องว่างที่จะเกิดขึ้นได้ เนื่องจากเกิด Gap ที่ 1 ถึง 4 พอเข้าใจได้ว่า ทำไม่ดี พูดต่อให้คน 13 คนฟัง ผิดกับการทำดี เขาเก็บเอาเราไปพูดให้คนเพียงแค่ 3 คนฟัง

          เนื้อหาจากการบรรยายยังมีข้อชี้แนะการสร้างความแตกต่างในการพัฒนาบริการที่มีอยู่เดิมให้ดียิ่งขึ้น การสร้างบรรยากาศใหม่ๆ การใช้บริการเสริมอื่น และทั้งนี้ต้องดูปัจจัยแห่งความสำเร็จของการสร้างบริการเกินความคาดหมายด้วย รวมทั้งองค์ประกอบของคุณภาพในการบริการ อาทิเช่นเป็น สิ่งที่สัมผัสได้ มีความน่าเชื่อถือ และไว้วางใจได้ ความรวดเร็ว การรับประกันและการเอาใจใส่ดูแลลูกค้าหรือผู้รับบริการเป็นรายบุคคล เป็นต้น

          โดยสรุปแล้ว การบริการที่เป็นเลิศจะต้องดูกันตั้งแต่แนวทางการบริหารทรัพยากรบุคคลในองค์กรบริการ รวมทั้งภายใต้สภาพแวดล้อม เศรษฐกิจ สังคม ดูว่าองค์กรแห่งบริการของเราควรเป็นเช่นไร มีลักษณะอย่างไร

บันทึกนี้ยังไม่จบ...(อ้าว! บอกกันดื้อๆ เลย)
บันทึกนี้เป็นเพียงสรุปย่อสิ่งที่ดิฉันได้รับจากการเข้าร่วมฟังการบรรยาย เป็น 1 ใน 162 ชีวิต ภาคเริ่ม ภาค Service Quality ส่วนภาคต่อมา ภาค Service Blueprinting ดิฉันก็ได้เป็น 1 ใน 73 ชีวิต ไว้จะมาเล่าต่อตอนหน้า และก็ยังจะมีภาคต่อไปด้วยค่ะ ก็นึกว่าจะตกรอบไปได้แล้ว เพราะไม่ได้สวมหมวก ปรากฏมีคำสั่ง ประกาศเป็นทางการ 1 ใน 13 ชีวิต ให้เข้าไปเป็นสถาปนิกออกแบบแปลนพิมพ์เขียวกับเขาด้วย ดูๆ ไปเหมือนเกมแพ้คัดออก เข้าตากรรมการเข้ารอบไป ไหมคะ...

อ่านเพิ่มเติมเอกสารประกอบการบรรยายที่นี่ค่ะ

 
ปิดท้าย ได้จากวิทยากร ยกมาเป็นสะเก็ดความรู้นะคะ :

"ตา" ปิดกั้นความรู้สึกกันไม่ได้...ควร (จง) มองกันแบบ Positive Eye Contact (อ่าน Eye Contact)

ทำจุดวิกฤตให้เป็น Best Practice
การหา Best Practice ที่ดีที่สุดคือ คนทำมีความสุข