องค์กรที่ประสบความสำเร็จ   ในการดำเนินกิจการ ทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็ก มักพบว่านอกจากบุคลากรในองค์กร จะมีความรู้ความสามารถและทักษะในการปฏิบัติงานแล้ว ยังมีปัจจัยด้านความภาคภูมิใจในองค์กร ความสุขในการทำงานและคุณภาพชีวิตที่ดีซึ่งสิ่งเหล่านี้มีส่วนผลักดันให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ และเกิดการพัฒนาการทำงานให้มีคุณภาพตามเป้าหมายขององค์กรด้วย

                คณะกรรมการประสานงานการพัฒนาคุณภาพการบริการผู้ป่วยนอก   โรงพยาบาลสงขลานครินทร์  ได้จัดโครงการ OPD สัมพันธ์  : สู่เป้าหมายขององค์กรขึ้นตั้งแต่ปี 2547 – 2550  จำนวน 6 รุ่น  ที่โรงแรมหาดแก้วรีสอร์ท และโรงแรมสมิหลาบีช   ผลที่ได้รับคือ       ผู้เข้าร่วมอบรมสามารถปรับทัศนคติตนเอง เรียนรู้การดำเนินชีวิตให้เกิดประโยชน์ต่อตนเองและองค์กร เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้เทคนิคในการแก้ปัญหาร่วมกันระหว่างหน่วยงาน บุคลากรเกิดความรัก สามัคคี มีความเห็นอกเห็นใจกันมากขึ้น เข้าใจการทำงานเป็นทีม มีขวัญและกำลังใจที่ดีในการทำงาน

 หลังการอบรมได้มีการทำ AAR   สรุปการเรียนรู้ได้ดังนี้

1.       การเรียนรู้กิจกรรม Mini Walk Rally  ในภาพรวม

1)      ความเสียสละ

2)      ความสามัคคี

3)      การปรับตัวร่วมกับคนอื่นอย่างมีความสุข

4)      การทำงานเป็นทีม (Team work) : วางแผน กำหนดเป้าหมายให้ชัดเจน

5)      การไว้วางใจซึ่งกันและกัน

6)      สมาชิก team ต้องเข้าใจสื่อสารตรงกัน

7)      ได้มิตรภาพ สัมพันธภาพ เพื่อน ใหม่

8)      รู้หลักการแก้ปัญหาในงาน

9)      ได้รับความจริงใจจากเพื่อน ๆ

10)   ทำงานร่วมกัน และมีการประเมินติดตามผล

11)   เรียนรู้กิจกรรม การทำงานเป็นทีม

-                             มีการวางแผน (กลยุทธ์)

-                             มีการกำหนดเป้าหมาย

-                             มีสติ

-                             การประสานงานกันอย่างต่อเนื่อง

-                             รับผิดชอบในหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย (ทุกคนมีความสำคัญ)

-                             กรณีเกิดปัญหาให้ร่วมทุกข์ ร่วมสุข ไม่ต้องหาคนผิด  (ควรตรวจสอบความผิดพลาดที่เกิดจากระบบ)

-                             รับฟังความคิดเห็นซึ่งกันและกัน

-                             ดึงความเก่งของแต่ละคนออกมาทำงาน

-                             ทุกคน ทุกตำแหน่ง ต้องมีความว่องไว มีสติ

2.       สิ่งที่ตั้งใจจะนำกลับมาใช้ในการทำงานและชีวิตประจำวัน

1)       วางแผนก่อนปฏิบัติงานทุกครั้ง

2)       จะรู้จักความเสียสละต่อผู้อื่น

3)       สื่อสารกับผู้อื่นด้วยวาจาที่สุภาพอ่อนโยน

4)       ตรงต่อเวลา

5)       รู้จักให้อภัยผู้อื่นเมื่อเกิดความรับผิดพลาด

6)       มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์

7)       มีความอดทนต่ออารมณ์ของผู้มารับบริการ

8)       มีความสามัคคีในหมู่คณะ

9)       ให้เกียรติผู้ร่วมงานและผู้มารับบริการเท่าเทียมกัน

10)   มีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีต่อหน่วยงานอื่นและผู้มารับบริการ

11)   ตั้งใจทำงานอย่างมีวามสุข

12)   เพิ่มความรอบคอบในการทำงาน มีสติ สมาธิในการทำงาน

13)   ซื่อสัตย์และตรงต่อเวลา

14)   กล้าเสนอความคิดเห็นและรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น

15)   ถ่ายทอดความรู้ที่ได้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อหน่วยงาน

16)   มอบหมายงานให้เหมาะสมกับความรู้ความสามารถของแต่ละบุคคล

3.      วิธีการครองใจลูกค้าแบบยั่งยืน

1)      ความซื่อตรง/ซื่อสัตย์

2)      การพัฒนาคุณภาพบริการอย่างต่อเนื่องและรักษามาตรฐาน

3)      ความอดทน ความอดกลั้น

4)      บริเวณด้วยความเต็มใจ รวดเร็วและถูกต้อง

5)      ยินดีรับฟังข้อเสนอแนะ คำติ-ชม ของลูกค้าและนำไปปรับปรุง

6)      ให้ข้อมูลข่าวสาร ที่ถูกต้อง

7)      ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

8)      ไม่แสดงกิริยาท่าทางที่ไม่สุภาพ

9)      รับผิดชอบต่อปัญหาที่เกิดขึ้นกับลุกค้าและพร้อมที่จะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า

10)   ติดตามลูกค้าหลังการรับบริการเสมอ

11)   ยินดีตอบคำถามของลูกค้าทุกคำถาม

12)   ให้ความสำคัญต่อลูกค้า เช่น สามารถจำชื่อลูกค้าได้

13)   ให้บริการแบบเสมอภาคและเท่าเทียมกัน

14)   รักษาคุณภาพและมาตรฐานในการให้บริการ

15)   สวัสดีคะ ขอบคุณค่ะ ด้วยความยินดี เป็นคำที่ควรจำและนำไปใช้สำหรับผู้ให้บริการทุกคน

4.        คุณลักษณะของผู้ให้บริการที่ดี

1)      มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี

2)      มีความอดทน มีความเสียสละ

3)      มีการประสานงานที่ดี

4)      มีการวางแผนอย่างมีระบบ

5)      มีความเห็นอกเห็นใจแก่ผู้รับบริการ

6)      บริการด้วยความถูกต้องรวดเร็ว

7)      มีความรู้และความเชี่ยวชาญในการให้บริการ

8)      พูดจาไพเราะอ่อนหวานและยิ้มแย้มแจ่มใน

9)      ยอมรับความคิดเห็นของผู้อื่น

10)   รับผิดชอบความผิดพลาดที่เกิดขึ้น

11)   มีความละเอียดรอบคอบ

12)   ให้ความสำคัญกับผู้มารับบริการ

13)   ให้ความรู้สึกเหมือนญาติ

14)   อดทน รักในงานบริการ

15)   ให้ความเสมอภาคกับผู้รับบริการไม่เลือกให้บริการ

16)   เห็นแก่กิจประโยชน์ส่วนรวมเป็นที่หนึ่ง

17)   ต้องยอมรับฟังคำติชมและเสนอแนะเพื่อนำไปปรับปรุง

18)   มีความสื่อสัตย์และตรงต่อเวลา

19)   รู้จักให้อภัยและมีน้ำใจ

20)   รู้จักควบคุมอารมณ์

5.   บทบาท / หน้าที่ของผู้ให้บริการ

1)      มีมาตรฐานในการให้บริการด้วยความรวดเร็ว ถูกต้อง ปลอดภัย

2)      ใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างมีคุณค่า ให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด

3)      มีความจริงใจและเต็มใจในการให้การบริการประดุจญาติมิตร

4)      มีการประสานงานของแต่มีละฝ่ายเพื่อบรรลุเป้าหมายเดียวกัน

5)      ให้คำแนะนำ ปรึกษา ให้ความรู้แก่ผู้ป่วยและให้ข้อมูลข่าวสารที่ชัดเจนถูกต้อง

6)      รู้หน้าที่ของตนเองและมีความเสียสละ อดทน อดกลั้น

7)      พึงระลึกอยู่เสมอว่าผู้รับบริการถูกเสมอ

8)      ให้บริการที่สุภาพ พูดจาด้วยถ้อยคำที่ไพเราะอ่อนหวานแต่ไม่อ่อนแอ

9)      บริการได้ถูกต้องแม่นยำ

10)   ผู้รับบริการมีความประทับใจ พร้อมที่จะกลับมาใช้บริการใหม่

11)   มีความสุถาพนอบน้อม พูดจาอ่อนโยนไม่เลือกปฏิบัติ

12)   มีความรู้พร้อมในงานบริการที่รับผิดชอบ

13)   สร้างจิตสำนึกที่ดีในการให้บริการ