ในองค์กรธุรกิจหรือภาครัฐก็ตาม สิ่งที่ผู้บริหารและทุกคนอยากเห็น ต้องการให้มี
ก็คือการมีหัวใจในการให้บริการที่สุดยอด น่าประทับใจ เมื่ออยากทำก็มองหาวิธีการ กระบวนการ หรือหลักสูตรต่างๆ สารพัด นำมาเติมให้กับบุคลากรขององค์กร มีองค์กรอยู่มากมายทำไปแล้วแต่การบริการก็ยังไม่ได้ดังที่คาดหวัง และก็มีหลายองค์กรประสบความสำเร็จ ก็เกิดคำถามว่าทำไมผลลัพธ์ที่ได้จึงไม่เหมือนกัน คำตอบแบบชัดๆ คงไม่มีกระมัง แต่สามารถบอกแนวโน้มหรือใช้การสังเกตเป็นเครื่องมือก็น่าจะพอเป็นไปได้
การบริการที่ประทับใจนั้นเริ่มต้นจากการนำเทคนิคและหัวจิตหัวใจของการบริการมาใช้
โดยเริ่มจากคนใกล้ตัวเป็นอันดับแรก อย่างเช่นที่องค์กรที่ผมอยู่นี้การให้บริการนั้นถือได้ว่าเป็นที่ประทับใจกับแขกผู้มาเยือนแน่ๆ เราดูจากสีหน้า การกล่าวถึงความประทับใจ ความถี่ในการมาเยือนของแขก และที่นี่เองก็ไม่เคยเหนื่อยหน่ายกับการเชิญและต้อนรับแขกเลย
เค้าทำไปเพราะว่าชอบที่จะทำ รักที่จะทำ เราจะไม่เห็นความท้อ ออกจากปากของพวกเค้าเลย
มันเป็นบริการจากใจจริงๆ
แม้ว่าการให้บริการหรือการต้อนรับนี้จะถูกวางแผนและมอบหมายงานกันอย่างละเอียดละออ
แต่สิ่งหนึ่งที่สังเกตเห็นได้ชัดก็คือ คนทำนั้นพร้อมที่จะสอดรับการบริการทันทีหากเกิดมีข้อขัดข้องตามแผนที่วางไว้ และก็จะดำเนินการไปด้วยความเรียบร้อย
อาทิ เมื่ออีกคนไม่สามารถทำหน้าที่ได้เนื่องจากได้รับมอบหมายให้ไปทำงานด่วน ทำให้เกิดช่องว่างของการบริการที่ขณะนี้ ศูนย์กลางของการบริการก็คือแขกซึ่งอยู่ในระหว่างรับการต้อนรับ เช่น ขณะนี้แขกกำลังออกจากลิฟท์ แน่นอนเขาไม่เคยมา ย่อมจะไม่ทราบว่าห้องประชุมอยู่ตรงไหน อีกทั้งต้องการเข้าห้องน้ำก่อน จะทำอย่างไร ผู้ทำหน้าที่ตามแผนก็ไม่อยู่
ทันใดนั้น เจ้าหน้าที่ที่อยู่ใกล้เคียงอาจจะเป็นคนทำความสะอาดก็จะเข้ามาทักทายและแนะนำข้อมูลที่จำเป็นทันที และให้บริการไปจนถึงผู้ให้บริการอีกคนที่จะรับหน้าที่ต่อไป
การให้การต้อนรับทั้งหมดนั้น เป็นเรื่องของความพึงพอใจ เจ้าของงานของเราก็ไม่ลืมที่จะกล่าวขออภัยหากบริการบางอย่างอาจจะขลุกขลักหรือขาดตกบกพร่องไปบ้าง ต่อที่ประชุม
ในช่วงเวลาที่แขกอยู่กับเราจะมีการดูแลกันตลอด ไม่ปล่อยให้มีช่วงที่รู้สึกเบื่อหน่าย
ช่วงระหว่างรอก็จะเปิดเพลงบรรเลงคลอเบาๆ ไป ข้อมูลการนำเสนอของหน่วยงานต้องพร้อม สามารถนำเสนอได้ทันทีที่ได้รับสัญญาณ อาหาร แม้แต่การขับกล่อมจากนักร้องของเรา
ที่จะนำความสุขมามอบให้แก่แขกในตอนที่ทานอาหาร
ในการประชุมพี่ๆ น้องๆ ชาวโรงพยาบาลของเราก็จะช่วยกันทำทุกอย่างเพื่อให้การประชุมเป็นไปอย่างราบรื่น สะดวกสบาย
ของฝากของที่ระลึกไม่ลืม ฝากกันแบบพี่ๆ น้องๆ แน่นแฟ้นมาก
ก่อนกลับก็ไม่ลืมที่จะถ่ายรูปร่วมกัน และส่งแขกจนถึงที่พักแบบประทับใจ
และนี่คือการประชุมคณะกรรมการเครือข่ายพัฒนาการพยาบาล เขต 18 ครั้งที่1/2553
25 มกราคม 2553
ซึ่งพวกเราภูมิใจที่มีโอกาสได้ให้บริการ
