ที่มาที่ไปของการอบรมเรื่องนี้มาจากความต้องการของต้นสังกัดแผนกควบคุมรถไฟฟ้า ที่ส่งเรื่องมาถึงส่วนฝึกอบรมที่ผมสังกัดอยู่ว่า อยากให้พนักงานควบคุมรถไฟฟ้ามีแนวคิดเชิงบวก โดยส่ง Course Outline จากสถาบันฝึกอบรมภายนอกมาให้ดูเพื่อเป็นตัวอย่าง ซึ่งผมดูแล้วค่อนข้างแพงและคิดว่าไม่น่าจะคุ้ม เพราะต้องจัดหลายรุ่น แต่ละรุ่นก็ไม่สามารถจัดให้คนมาเรียนคราวละมากๆ ได้ ผมจึงถือโอกาสนำเสนอหลักสูตรที่ดำเนินการโดยส่วนฝึกอบรมเอง ที่คิดว่าน่าจะประหยัด คุ้มค่ามากกว่า และสามารถติดตามผลการอบรมทั้งในแง่ของประสิทธิภาพ (output) และประสิทธิผล (outcome) ได้ด้วย

ตอนแรกผมก็เสนอการอบรมด้วยการดูหนังจากเรื่อง “ม้าลายหัวใจเร็วจิ๊ดด...”  (http://gotoknow.org/blog/attawutc/295478) ที่ได้เคยทำให้กับพนักงานสถานีมาแล้ว แต่ต้นสังกัดยังไม่ค่อยให้ความสนใจเท่าใดนัก เพราะอยากจะเน้นเรื่องทัศนคติด้านความปลอดภัยและการให้บริการควบคู่กันไป และต้องการผลลัพท์ที่วัดได้ ชัดเจน อย่างเป็นรูปธรรม  ในความคิดเห็นของผมค่อนข้างยาก และต้องร่วมมือกันระหว่างต้นสังกัดและส่วนฝึกอบรม โดยส่วนฝึกอบรมให้ KUSA เบื้องต้น จากนั้นต้นสังกัดต้องติดตามผลต่อจาก KUSA  ที่พนักงานได้ไป ผมจึงต้องหามุกใหม่มาเล่น คราวนี้ลองใช้คาราโอเกะเป็นตัวจุดประกายเหนี่ยวนำความรู้ดู โดยใช้เพลงจอมยุทธ์และเพลงตื่นเถิดจอมยุทธ์ ของวง P2WARSHIP เป็นตัวจุดประกายความรู้เบื้องต้น (http://gotoknow.org/blog/attawutc/313048) จากนั้นตอกย้ำเรื่องทัศนคติเรื่องการทำงานในองค์กรโดยเน้นให้บริการและความปลอดภัย ซึ่งเป็นนโยบายหลักของบริษัท  เมื่อนำไปเสนอให้ต้นสังกัดอีกครั้งก็ปรากฎว่าต้นสังกัดรับซื้อไอเดียผม โดยจัดการอบรมให้กับพนักงานควบคุมรถไฟฟ้าทุกคน โดยแบ่งออกเป็น 20 รุ่น รุ่นละประมาณ 8-10 คน

ตามหลักการของการสอนแล้วทุกครั้งก่อนที่จะสอนเรื่องใหม่ๆ เราต้องจัดทำแผนการสอนก่อน ผมก็ได้มีการจัดทำแผนการสอนง่ายๆ ดังนี้

เริ่มต้นด้วยวัตถุประสงค์ของการอบรม จากกิจกรรมสำหรับเพลง จอมยุทธ์และเพลงตื่นเถิดจอมยุทธ์ ของวง P2WARSHIP โดย ผู้เข้าอบรมต้องสามารถสร้างองค์ความรู้เพื่อนำไปใช้ในชีวิตประจำวันและชีวิตการทำงานจากเพลงจอมยุทธ์และเพลงตื่นเถิดจอมยุทธ์ได้อย่างน้อย 5 องค์ความรู้ และ สร้างองค์ความรู้เกี่ยวกับจิตสำนึกด้านการบริการและความปลอดภัยจากเพลงจอมยุทธ์และเพลงตื่นเถิดจอมยุทธ์ได้อย่างน้อย 3 องค์ความรู้

ผมได้ทดลองการอบรมด้วยรูปแบบนี้กับพนักงานควบคุมรถไฟฟ้าน้องใหม่ที่จะเริ่มปฏิบัติงานในเดือนมกราคม 2553 นี้ เป็นรุ่นแรก เมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมานี้ (9 ธันวาคม 2552)  เริ่มต้นการอบรมด้วยการ นำเข้าสู่บทเรียน แนะนำเพลง แนะนำกิจกรรม/ข้อตกลง ให้ดู Music VDO คาราโอเกะเพลง จอมยุทธ์และเพลงตื่นเถิดจอมยุทธ์ ของวง P2WARSHIP จากนั้นให้แต่ละคนแสดงความคิดเห็น ความรู้สึก จาก 2 เพลงนี้ ว่าได้รู้สึกอย่างไรและได้อะไรจาก 2 เพลงนี้ และจะนำไปใช้ในชีวิตประจำวันและชีวิตการทำงานได้อย่างไร โดยทุกคนในกลุ่มต้องเขียนสิ่งที่ได้ลงใน Flip Chart ของตนเองอย่างน้อยคนละ 1 ความเห็น แล้วให้แสดงความคิดเห็นความรู้สึกนำเสนอออกมาทีละคน โดยที่ผมจะทำหน้าที่เป็นคนสรุปและถามคำถามจุดประกายเชื่อมโยงไปยังองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้อง ลักษณะคล้ายกับการทำ Dialogue : AAR (After Action Review)

หลังจากที่ได้องค์ความรู้ที่จะนำไปใช้ในชีวิตประจำวันและชีวิตการทำงานแล้ว ผมก็แจกเนื้อเพลงพร้อมให้ดู Music VDO คาราโอเกะเพลง ของทั้ง 2 เพลงนี้อีกรอบ และทำกิจกรรมเหมือนกับรอบแรก แต่ให้เน้นองค์ความรู้ที่เน้นไปในเรื่องของทัศนคติด้านความปลอดภัยและการให้บริการ เพิ่มเข้ามา

หลังจากจบกิจกรรมทั้งหมดแล้ว ผมก็ให้ นำข้อมูลของแต่ละกลุ่มมาสรุปรวมกันเป็น Commitment ให้ทุกคนปฏิบัติให้เห็นผลเป็นรูปธรรมต่อไป โดยให้ตัวแทนหัวหน้าห้องรวบรวมเนื้อหาส่งเป็นเอกสารให้ผมและต้นสังกัดต่อไป

เนื้อหาต่อไปนี้เป็นองค์ความรู้ที่ผู้เข้ารับการอบรมช่วยกันคิดและเสวนาหารือกัน (Dialogue : AAR) และได้สรุปออกมาดังนี้

ก่อนที่เราจะทำงานอะไรนั้นอย่างแรกที่เราทุกคนต้องมีก็คือ

สติ-สมาธิ

สติ คือการรู้ตัวเองตลอดเวลา  รู้ว่าทำอะไรอยู่ คิดอะไรอยู่ และกำลังจะทำอะไร 

สมาธิ คือการจดจ้องอยู่กับสิ่งที่ทำ มีความมุ่งมั่นตั้งใจ ให้งานออกมาดี

ฉะนั้นการมีสติสมาธิ คือ การรู้ตัวเองอยู่ว่ากำลังทำอะไรอยู่และ ทำอย่างมีความตั้งใจในงานที่ทำนั้นๆ  เปรียบได้กับ พนักงานควบคุมรถไฟฟ้า เมื่อได้รับมอบหมายให้ไปปฏิบัติงานแล้วก็ต้องมีสติสมาธิในการทำงาน ต้องสามารถนำรถออกให้บริการ และนำพาผู้โดยสารจากต้นทางไปสู่จุดหมายปลายทางได้อย่างรวดเร็ว และปลอดภัย

การคิดดี ทำดี พูดดี

การคิดดี คือ การคิดในสิ่งดีๆ หรือที่เรียกกันว่าการคิดบวกนั่นเอง ถ้าเรามีความคิดในแง่ดีๆแล้ว ไม่ว่าการทำงานเราจะเหนื่อย หรือมีปัญหาอะไรนั้นเราก็จะสามารถแก้ไข หรือ ฟันฝ่าไปได้ เพราะในทุก ปัญหาย่อมมีทางออก เพียงแต่ ณ ขณะนั้นเรามองไม่เห็นทางออกของมันเองเท่านั้น อาจเป็นเพราะ มีอารมณ์มาบดบัง อารมณ์โกรธโมโห เครียดแค้น ฯลฯ ทำให้เรามักคิดว่าทางออกมันไม่มีสำหรับเราเลย....(แต่ถ้าหาทางออกไม่ได้จริงๆ ก็ออกทางเข้าไปเลยนะครับ )

การทำดี คือ การปฏิบัติดีการทำในสิ่งดีๆ โดยทำมาจากข้างในตัวเอง ทำจากใจจริงๆที่คิดดีๆ

บางครั้งอาจคิดได้ว่าบางคนแกล้งทำดีให้คนอื่นเห็น นั่นก็อาจทำได้ แต่ก็ทำได้ไม่นานเพราะไม่ได้ออกมาจากใจจริงๆ แล้ววันหนึ่งก็จะพลาดหลุดทำไม่ดีออกมาเอง

พูดดี คือ การพูดในสิ่งดี พูดสิ่งที่เป็นมงคล พูดในสิ่งความจริงไม่เสริมเติมต่อประโยคให้ผิดความหมายหรือเกินเลยในสิ่งที่เป็น เพราะชีวิตคนเราต้องมีความจริงใจในกัน ไม่หวังในผลประโยชน์ส่วนตัวจนทำให้เกิดปัญหา หรือทำให้ผู้อื่นเดือดร้อนเพราะเราได้

การใช้ความรู้คู่คุณธรรม

ความรู้เป็นสิ่งที่ดีมีประโยชน์ ความรู้ทำให้คนเจริญ ความรู้ทำให้มนุษย์ต่างจากสัตว์ เพราะ มนุษย์สามารถนำความรู้มาพัฒนาต่อยอดได้ ในหลายๆด้าน และความรู้เป็นสิ่งสวยงาม และความรู้เป็นแรงบรรดาใจให้หลายๆคนต้องขยันมากขึ้นเพื่อเพิ่มมันให้กับตัวเอง  แต่ถ้าเรามีความรู้และเรานำไปใช้ผิด หรือในทางที่ไม่เหมาะไม่ควรแล้ว เราก็ไม่ต่างอะไรกับสัตว์เช่นกัน ฉะนั้นเมื่อเราได้เกิดมาเป็นมนุษย์ที่มีความรู้แล้วเราก็ควรใช้ความรู้คู่กับคุณธรรมให้ได้

บุญคุณต้องทดแทน แค้นต้องให้อภัย

บุญคุณต้องทดแทน คือการที่มีผู้ให้การช่วยเหลือเราไม่ว่าทางตรง หรือทางอ้อม ก็ถือว่าบุคคลนั้นมีบุญคุณกับเรา เราต้องตอบแทนซึ่งก็ไม่ใช่ว่าจะตอบแทนกันเป็นตัวเงินเพียงอย่างเดียว หากแม้การตอบแทนนั้นก็สามารถทำได้หลายวิธี เลือกและทำในวิธีที่ถูกต้องเหมาะสมกับทั้งโอกาสและมารยาท

แค้นต้องให้อภัย คือทุกคนมีโอกาสทำผิดพลาดกันได้ทั้งนั้นถ้าบังเอิญเพื่อน หรือ มีใครไม่ได้ตั้งใจที่จะทำร้ายเรา เราก็ควรให้อภัยเพราะอุบัติเหตุเกิดขึ้นได้ แต่เมื่อเราให้อภัยแล้วก็ควรแจ้ง หรือบอก เค้าว่าไม่ควรทำอย่างนี้อีก หรือ อย่างนั้นอีก เพราะมันอันตราย และอาจเกิดกับผู้อื่นได้อีก

การปฏิบัติตามกฎของบริษัทอย่างเคร่งครัด

การทำงานในทุกๆที่ต้องปฏิบัติตามกฎ ข้อบังคับของสถานที่นั้น เพราะ กฎทุกกฎ ข้อปฏิบัติทุกข้อ มีไว้เพื่อสร้างความปลอดภัยให้กับบุคคล หรือ สถานที่นั้นๆให้มีความปลอดภัยสูงสุด เพื่อลดอุบัติเหตุ และความเสียหายที่จะเกิดขึ้นได้ หากขาดความระมัดระวัง ฉะนั้นเมื่อมีกฎระเบียบต่างๆก็ควรปฏิบัติอย่างเคร่งครัด

นอกจากเพลงของ P2WARSHIP แล้วผมยังได้ใช้ Music VDO คาราโอเกะเพลง มอเตอร์ไซค์ล้ม ของวงคนมอ เป็นตัวจุดประกายเหนี่ยวนำความรู้ ในอีกรูปแบบหนึ่งด้วย ซึ่งเพลงนี้เป็นเพลงเฮฟวี่ร็อคแบบอีสาน มีเนื้อเรื่องตลกขบขัน เกี่ยวกับไอ้หนุ่มนักบิดประจำหมู่บ้าน ที่หลงรักสาว แต่สาวไม่สนใจ กลับไปเทใจให้กับหนุ่มอีกคนที่ใช้จักรยานเป็นยานพาหนะ โดยหลักการจะคล้ายๆ กับแนวทางที่ผมเคยทำมาก่อนหน้านี้แล้ว แต่สิ่งที่แตกต่างคือ ผมใช้ตัวละครใน Music VDO คาราโอเกะเชื่อมโยงไปยัง บุคคลที่เกี่ยวข้องกับองค์กรของธุรกิจของรถไฟฟ้า BTS โดยเฉพาะในเรื่องการให้บริการและความปลอดภัย โดยผมได้ตั้งวัตถุประสงค์การอบรมไว้ดังนี้คือ ผู้เข้าอบรมต้องสามารถวิเคราะห์และพิจารณาความต้องการของลูกค้าในการให้บริการเดินรถไฟฟ้าได้อย่างถูกต้อง และบอกข้อปฏิบัติที่เกี่ยวข้องกับทัศนคติด้านความปลอดภัยและการให้บริการได้อย่างน้อย 5 ข้อ

ขั้นตอนการอบรมก็ใช้หลักการเดิมคือ เริ่มต้นด้วย นำเข้าสู่บทเรียน แนะนำเพลง แนะนำกิจกรรม/ข้อตกลง ให้ดู Music VDO คาราโอเกะเพลง "มอเตอร์ไซค์ล้ม" ของวงคนมอ จากนั้นให้แต่ละคนช่วยกันคิดเปรียบเทียบเชื่อมโยงเนื้อหาของ Music VDO กับการให้บริการรถไฟฟ้า  BTS และช่วยกันเปรียบเทียบตัวละครแต่ละตัวและเนื้อหาใน Music VDO กับ คน/กลุ่มคนหรือสถานการณ์/สิ่งแวดล้อมที่เกี่ยวข้องกับการเดินรถไฟฟ้า เช่น Train Controller (TC) ลูกค้า คู่แข่ง ขบวนรถไฟฟ้า เป็นต้น แล้วเวิเคราะห์เนื้อหาของ Music VDO เปรียบเทียบกับการให้บริการรถไฟฟ้า ว่า ทำไมผู้หญิงในเรื่อง (ลูกค้า) ถึงไม่ชอบคนขับมอเตอร์ไซค์ (BTS Service) และคนขับมอเตอร์ไซค์ (TC) ในเรื่องมีข้อดีข้อเสียอย่างไร จะทำอย่างไรให้ลูกค้าชอบ ติดใจกลับมาใช้บริการได้อย่างยั่งยืน  เขียนสรุปนำเสนอ Present  ขั้นตอนต่อมาให้ แต่ละกลุ่มช่วยกันคิดและนำเสนอถึงบทบาทและข้อปฏิบัติที่เกี่ยวข้องในการปฏิบัติหน้าที่ของ TC กับทัศนคติด้านความปลอดภัยและทัศนคติการให้บริการในการเดินรถไฟฟ้าอย่างละ 5 ข้อ เป็นอย่างน้อย แล้วให้แสดงความคิดเห็นความรู้สึกนำเสนอออกมาทีละคน โดยที่ผมจะทำหน้าที่เป็นคนสรุปและถามคำถามจุดประกายเชื่อมโยงไปยังองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้อง

เนื้อหาต่อไปนี้เป็นองค์ความรู้ที่ผู้เข้ารับการอบรมช่วยกันคิดและเสวนาหารือกัน (Dialogue : AAR) และได้สรุปออกมาดังนี้

“จะเห็นได้ว่าถ้าเรามองผ่านๆแล้ว เพลงนี้ก็ไม่มีอะไรมากฟังกันสนุกๆ แต่พอเรามามองกันดีๆแล้ว เพลงนี้ก็ให้อะไรๆเราได้มากเช่นกัน”

สรุปข้อคิดที่ได้จากเพลงนี้มาประยุกต์ใช้ในการทำงาน

1. ต้องมีการตรวจสอบสภาพรถก่อนให้บริการทุกครั้งว่า สภาพรถมีความพร้อมหรือไม่อย่างไร เพื่อที่เวลาให้บริการจะได้ไม่มีปัญหาเกิดขึ้น

2. ต้องมีการตวจสอบสภาพความพร้อมของพนักงานควบคุมรถไฟฟ้าก่อนปฏิบัติงานทุกครั้ง เพื่อประสิทธิภาพในการทำงาน

3. ต้องมีสติ-สมาธิทุกครั้งในการทำงาน ตั้งอยู่ในความไม่ประมาท มีความรอบครอบตลอดเวลาทำงาน

4. อย่าสร้างภาพลักษณ์ที่ไม่ดีออกมา ทั้งในเวลางาน และนอกเวลางาน ทั้งในชุดพนักงาน และชุดนอก

5. มีความภาคภูมิใจในตัวบริษัท ที่ทำงาน รักองค์กร และมั่นใจว่าได้ทำงานในสถานที่ดีแล้ว ต้องทำงานให้ออกมาดีด้วย

6. สร้างความมั่นใจให้กับผู้ใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ นำพาผู้โดยสารจากต้นทางไปสู่ปลายทางได้อย่างรวดเร็ว และปลอดภัยสูงสุด

7. มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีต่อผู้ใช้บริการ หัวหน้างาน และเพื่อนร่วมงาน ไม่สร้างอคติที่ไม่ดีเพื่อการทำงานจะได้เป็นทีมและมีประสิทธิภาพอย่างมาก

8. สร้างบุคลิกภาพที่ดี สง่า มีราศี ดูดี สม่ำเสมอเพื่อให้บุคคลภายนอกหรือผู้ใช้บริการเกิดความประทับใจตั้งแต่แรกเห็น

9. ปฏิบัติตามกฎ ข้อบังคับต่างๆ อย่างเคร่งครัด โดยยึดตามระเบียบของบริษัทในทุกๆด้านเพื่อความเป็นไปในแนวทางเดียวกัน

ตอนที่นำเพลงนี้มาเปิดให้ดู ตอนแรกมีเสียงสะท้อนจากผู้เข้าอบรมว่า เพลงแบบนี้มีสาระด้วยหรือ แต่พอเริ่มดำเนินกิจกรรมไปก็พบว่า ผู้เข้าอบรมยอมรับว่าได้เกิดการเรียนรู้ร่วมจากสิ่งที่คิดว่าไม่น่าจะเกี่ยวกันนี้ได้อย่างกลมกลืนและแนบเนียน

สิ่งที่ได้จากการฝึกอบรมดังที่กล่าวมานี้คือ Output ของ KUSA เบื้องต้นเท่านั้น ผมคิดว่าผู้เข้าอบรมน่าจะมีทัศนคติที่ดีต่อการให้บริการและความปลอดภัย เพราะเป็นองค์ความรู้ที่พวกเขาได้ร่วมสร้างขึ้นมาและน่าจะนำไปสู่ Commitment ได้ อย่างไรก็ตามต้นสังกัดต้องนำ Output เหล่านี้ ไปติดตามผลให้เป็นรูปธรรมต่อไป