เครื่องมือที่ใช้ในการจัดการความรู้ (Knowledge Management Tools)

การเล่าเรื่อง (Storytelling)

การเล่าเรื่องเป็นเครื่องมือหนึ่งที่นิยมใช้กันมากในการจัดการความรู้ เพราะการเล่าเรื่องจะช่วยแปลง ประสบการณ์ในการทำงาน การแก้ไขปัญหา และกระบวนการในการตัดสินใจ หรือแนวทางปฏิบัติที่ดีของผู้เล่า ซึ่งเป็นความรู้ที่อยู่ในรูปของความรู้ฝังลึกให้ถ่ายทอดออกมาเป็น ความรู้ชัดแจ้งผ่านการสื่อสารในลักษณะของการเล่าเรื่อง โดยในการเล่าเรื่องนั้นจะต้องประกอบไปด้วย 1) บรรยากาศของความเป็นอิสระ ความเท่าเทียม และกัลยาณมิตร 2) เรื่องเล่า และ 3) ผู้ฟังที่ใจเปิดกว้าง (Open mind) พร้อมที่จะรับฟัง

บรรยากาศของความเป็นอิสระ ความเท่าเทียม และกัลยาณมิตรนั้น ส่วนใหญ่จะกำหนดเวทีเล่าเรื่องในลักษณะที่ไม่เป็นทางการ แบ่งกลุ่มย่อยๆ จำนวนคนไม่มาก เพราะจะช่วยให้ผู้เล่าผ่อนคลาย และสามารถถ่ายทอดเรื่องราวได้ครบถ้วน โดยในการเล่าเรื่องนั้น จำเป็นต้องมีการกำหนดประเด็น หรือหัวเรื่องที่ต้องการให้เล่า ซึ่งผู้เล่า และผู้ฟังล้วนมีประสบการณ์ หรือเป็นผู้ที่ลงมือปฏิบัติในเรื่องนั้นๆ เพื่อให้มีความเข้าใจในประเด็นที่ผู้เล่าต้องการจะสื่อสาร และเกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกัน สามารถต่อยอดองค์ความรู้ในประเด็นนั้นได้ เช่น ความสำเร็จในการสร้างเครือข่ายชุมชน, แนวทางการจัดการเรียนการสอนแบบผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง หรือกระบวนการการจัดทำโครงการขยะเป็นต้น ที่สำคัญในการเล่าเรื่องนั้น เรื่องที่เล่าต้องไม่ผ่านการสังเคราะห์จากผู้เล่า ไม่มีการแต่งเติมเรื่อง ต้องเป็นการเล่าเพื่อถ่ายทอดเหตุการณ์ สถานการณ์ กระบวนการ และการลงมือปฏิบัติ หรือการตัดสินใจ นั่นคือเรื่องจะต้องผูกติดกับบริบทที่เกิดขึ้นเสมอ “ใครทำอะไร, ที่ไหน และอย่างไร” และสุดท้ายผู้ฟังที่มีใจเปิดกว้างรับฟังเรื่องเล่าอย่างตั้งใจ ที่เรียกว่า “ฟังอย่างลึกซึ้ง” หรือ “ฟังด้วยความชื่นชม” เพื่อให้สามารถจับประเด็นสำคัญได้ รวมถึงตั้งคำถามเพื่อช่วยดึงความทรงจำ หรือประสบการณ์ของผู้เล่าให้ออกมาได้มากที่สุด แต่จะไม่ถามมากจนเกินไป เพราะจะเป็นการขัดจังหวะในการเล่า ทักษะการเล่าเรื่อง และการฟังเป็นสิ่งหนึ่งที่สามารถฝึกฝนได้

โดยในการเล่าเรื่องนั้น อาจมีการกำหนดให้มี 1) ประธานกลุ่ม ที่ทำหน้าที่ดำเนินการประชุม และสรุปข้อมูลเป็นระยะ  2) คุณอำนวย ทำหน้าที่ช่วยเหลือให้การประชุมดำเนินไปอย่างราบรื่น สร้างบรรยากาศของความชื่นชม ความคิดเชิงบวก การซักถามด้วยความชื่นชม (Appreciative Inquiry) ให้สมาชิกกลุ่มได้หมุนเวียนกันเล่าเรื่องโดยถ้วนหน้ากัน ไม่มีคนใดคนหนึ่งผูกขาดการพูด คอยช่วยตั้งคำถาม "ทำไมจึงเป็นเช่นนั้น" "คิดอย่างไรจึงทำเช่นนั้น" เพื่อช่วยกระตุ้นให้ "ความรู้เพื่อการปฏิบัติ" ถูกปลดปล่อยออกมาและคอยกระตุ้นให้สมาชิกกลุ่มช่วยกัน "สกัด" หรือ "ถอด" ความรู้ และ 3) “คุณลิขิต” ที่ทำหน้าที่ในการจดประเด็นสำคัญ และบันทึกขุมความรู้ (Knowledge Assets)

ภาพแสดงกิจกรรมการเล่าเรื่องความสำเร็จในมหาวิทยาลัยขอนแก่น

บล็อก (Blog)

บล็อก หรือ เว็บล็อก (Weblog) คือ บันทึกประจำวัน (Diary) แต่เปลี่ยนจากการบันทึกลงในสมุด เป็นการบันทึกลงในเว็บแทน ซึ่งบล็อกเป็นหน้าเว็บชนิดหนึ่งบนอินเตอร์เน็ตที่ให้ผู้ใช้สามารถบันทึกเรื่องราว บอกเล่าเหตุการณ์ ถ่ายทอดประสบการณ์ ประกาศข่าว เล่าเรื่องส่วนตัว หรือสื่อสารถึงความรู้สึกนึกคิดของตน ลงในอินเตอร์เน็ต เผยแพร่ให้ผู้ใช้คนอื่นๆ เข้ามาอ่าน และร่วมแสดงความคิดเห็น และบล็อกยังได้เตรียมเครื่องมืออำนวยความสะดวกไว้สำหรับผู้ใช้ ไม่ว่าจะเป็น ระบบในการจัดเก็บ และจัดเรียงเนื้อหา มีเครื่องมือสำหรับการค้นข้อมูล การแทรกภาพประกอบ และการติดป้ายประกาศ (tag) เป็นต้น ด้วยความสามารถที่หลากหลายเช่นนี้ทำให้ปัจจุบันบล็อกจึงเป็นที่นิยม และมีการใช้กันอย่างแพร่หลาย

สำหรับการจัดการความรู้แล้ว บล็อกสามารถนำไปใช้เพื่อ 1) แปลงรูปของความรู้ (Knowledge Conversion) จากความรู้ฝังลึก ให้เป็นความรู้ชัดแจ้งด้วยการที่บล็อกให้อิสระต่อผู้เขียนในการบันทึกเรื่องราวต่างๆ จึงทำให้ผู้เขียนสามารถดึงเอาความรู้ที่ฝังลึกถ่ายทอดออกมาเป็นความรู้ชัดแจ้งผ่านการเล่าเรื่องได้ 2) การจัดเก็บความรู้ (Capture) ด้วยเรื่องราวที่ถูกเขียนในบล็อกจะถูกจัดเก็บบนอินเตอร์เน็ต ซึ่งมีระบบฐานข้อมูล และระบบการจัดการข้อมูล จึงทำให้เรื่องเล่าที่ถูกบันทึกอยู่ในบล็อกกลายเป็นคลังความรู้ (Knowledge Assets) ขนาดใหญ่ 3) ใช้เพื่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Share & Learn) เนื่องจากบล็อกเป็นเว็บเพ็จ ชนิดหนึ่งจึงทำให้สะดวกในการแบ่งปัน เพราะทุกคนสามารถเข้ามาอ่านได้ และเรื่องราวที่บันทึกในบล็อกได้มาจากทุกที่ และทุกเวลา จึงสามารถนำความรู้ที่ถูกบันทึกไว้ไปใช้ ในการแก้ปัญหาได้ และ 4) สร้างเกลียวความรู้ (Knowledge Spiral) เมื่อมีการนำความรู้ที่ถูกบันทึกไว้ไปใช้งานในสถานการณ์ที่แตกต่างกัน หรือบริบทที่แตกต่างกันออกไป แล้วมีการนำผลที่ได้มาแสดงเป็นความคิดเห็น (Comment) การกระทำดังกล่าวจะเป็นการต่อยอดความรู้ ซึ่งหากมีการปฏิบัติแบบนี้ซ้ำๆ ความรู้ดังกล่าวก็จะถูกพัฒนาจนสมบูรณ์ และเกิดเป็นเกลียวความรู้ขึ้นในที่สุด

นอกเหนือจากนี้ในการดำเนินโครงการการจัดการความรู้ หลายครั้งที่เราพบว่า ผู้เล่าไม่กล้าออกไปเล่าเรื่อง หรือในขณะดำเนินกิจกรรมเล่าเรื่อง เกิดอาการประหม่า ตื่นเต้น หรืออายต่อการพูดในที่สาธารณะ ส่งผลให้ไม่สามารถดึง หรือถอดเอาความรู้ออกมาได้ บล็อกจึงเป็นเครื่องมือ หรือทางเลือกหนึ่งที่ใช้สำหรับการถ่ายทอดความรู้ และประสบการณ์ในการปฏิบัติออกมาในลักษณะของการเขียน

บล็อกในปัจจุบันมีให้เลือกใช้อยู่มากมายหลายเว็บ การใช้งานก็ง่าย และสะดวกขึ้นมาก โดยบล็อกที่น่าสนใจ เป็นเครื่องมือสำคัญในการจัดการความรู้ ได้แก่ gotoknow.org ที่ถูกพัฒนาโดย ดร.ธวัชชัย และดร.จันทวรรณ ปิยะวัฒน์ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ โดยใช้ซอฟต์แวร์ KnowledgeVolution ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ระบบการจัดการความรู้ระดับองค์กรชิ้นแรกของประเทศไทย อีกทั้งยังเป็นเว็บที่มีผู้ใช้จำนวนมากที่สุดแห่งหนึ่งของประเทศไทยอีกด้วย บริษัท หรือองค์กร ให้ความสนใจการมีบล็อกเป็นของตนเอง จำนวนมาก เช่น ไม่ว่าจะเป็น Google Yahoo ในประเทศไทยมีอยู่หลายแห่ง เช่น oknation.net  bloggang เป็นต้น

ภาพแสดงเว็บไซต์ของ Gotoknow.org เครือข่ายการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ที่สำคัญของประเทศไทย

ชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practice: CoP)

ชุมชนนักปฏิบัติ (CoP) เป็นเครื่องมือที่ได้รับความนิยม และยอมรับกันแล้วอย่างกว้างขวางว่า เป็นเครื่องมือสำคัญที่ใช้สำหรับการจัดการความรู้ และเพื่อพัฒนาองค์กรไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้ได้ โดยชุมชนนักปฏิบัติ คือ กลุ่มคนที่รวมตัวกันภายใต้ความชอบ ความสนใจ ปัญหา ความชำนาญ หรือความเชี่ยวชาญที่เหมือนกัน ต้องการพัฒนา แลกเปลี่ยนความรู้ และประสบการณ์ร่วมกัน เพื่อให้เกิดองค์ความรู้ใหม่ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และสามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงการทำงาน หรือแก้ปัญหาของตน โดยอาศัยการเรียนรู้ร่วมกันในลักษณะของเครือข่าย

ชุมชนนักปฏิบัติเกิดขึ้นจากการรวมตัวกันของกลุ่มคน ที่มีความสนใจคล้ายคลึงกัน ทำนอง “คนคอเดียวกัน” หรือ “แฟนพันธุ์แท้” เช่น กลุ่มคนที่ทำหน้าที่เดียวกัน ได้แก่ งานพัสดุ งานการเงิน นักวิจัยในเรื่องเดียวกัน กลุ่มวิทยากรกระบวนการ การรวมตัวนั้นอาจเกิดขึ้นในลักษณะที่เป็นทางการ หรือไม่เป็นทางการก็ได้ บางกลุ่มอาจมีขนาดเล็ก และบางกลุ่มอาจมีขนาดใหญ่ แต่สิ่งที่ทุกกลุ่มมีเหมือนกัน คือ องค์ประกอบสำคัญ 3 ประการ ได้แก่

1.  Head - ความรู้และประสบการณ์ มีความสนใจหรือปัญหาร่วมกัน (domain) ซึ่งถือได้ว่าเป็นศูนย์ กลางหรือจุดสนใจที่มีร่วมกัน และเป็นพื้นฐานที่ทำให้เกิดการรวมตัวกัน

2. Heart - ความรู้สึกมีส่วนร่วมในชุมชน (Community) ความไว้วางใจซึ่งกันและกัน และการมี“กัลยาณมิตร” ไม่หวังสิ่งตอบแทนจากการแบ่งปันความรู้ 

3.  Hand - กิจกรรมหรือการกระทำ (Practice)  ที่สมาชิกใน CoP ลงมือปฏิบัติในการแลกเปลี่ยนความรู้ประสบการณ์ซึ่งกันและกัน

ในขั้นแรกนั้น อาจเริ่มจากกลุ่มเล็ก ๆ ที่มีความสมัครใจ หรืออาจคัดเลือกจากกลุ่มผู้เชี่ยวชาญ หรือชำนาญการ จากนั้นจึงค่อยขยายผล และสร้างกลุ่มอื่นๆ ทั้งนี้เพราะในกลุ่มผู้เชี่ยวชาญ หรือชำนาญการนั้น    มีองค์ความรู้ที่สั่งสมจากประสบการณ์จำนวนมาก ซึ่งสามารถนำมาถ่ายทอด และใช้ในการสอนงานได้มาก แต่การที่จะทำให้คนกลุ่มดังกล่าวยอมรับ และถ่ายทอด เกิดการแลกเปลี่ยน และการเรียนรู้นั้น จำเป็นที่ต้องสร้างทรรศนะคติในเชิงบวก และพัฒนาความสัมพันธ์ของคนในกลุ่มจนเกิดความไว้วางใจ และเชื่อใจกันก่อน ซึ่งถือว่าเป็นเรื่องยากทีเดียว แต่ถ้าทุกคนสมัครใจ หรือมีจิตอาสา เล็งเห็นประโยชน์ร่วมกัน ว่าสิ่งที่กำลังดำเนินการอยู่จะส่งผลต่อการพัฒนาองค์กรเพียงใด และเกิดผลดีกับตนเองอย่างไร การดำเนินการในเรื่องนี้ก็จะง่ายขึ้น

ขั้นต่อมาเมื่อสามารถรวมตัวกันเป็นกลุ่มได้แล้ว ก็อาจให้มีการเลือกประธานของกลุ่ม และเลขาฯ ของกลุ่มเพื่อทำหน้าที่ในการติดต่อประสานงาน และดูแลกลุ่ม หลังจากนั้นจึงร่วมกันกำหนด ชื่อกลุ่ม วิสัยทัศน์ของกลุ่ม เป้าหมาย (เป็นการกำหนดทิศทาง หรือภาพฝันที่สมาชิกในกลุ่มอยากให้กลุ่มเป็น) กิจกรรมที่จะดำเนินการร่วมกัน และช่องทางที่จะใช้ในการติดต่อสื่อสาร หรือการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ซึ่งในปัจจุบันเทคโนโลยีการสื่อสาร และสารสนเทศ (ICT) มีพัฒนาการ และมีความสามารถมาก จึงนิยมนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการสื่อสารระหว่างสมาชิก และเชื่อมโยงสมาชิกในกลุ่มเข้าไว้ด้วยกัน อาทิ เว็บบอร์ด และบล็อก เป็นต้น ซึ่งการรวมตัวกันเป็นเครือข่าย โดยอาศัยเทคโนโลยีนั้น เราจะเรียกว่า การรวมกลุ่มแบบเสมือน (Virtual Network) หรือชุมชนออนไลน์ (Online Community) เช่น ThaiCAD community online, online Thai community in New York และเว็บบล็อกอย่าง gotoknow เป็นต้น ซึ่งนอกจากการเชื่อมโยงสมาชิกเข้าไว้ด้วยกันแล้ว เทคโนโลยีการสื่อสาร และสารสนเทศ ยังช่วยในการสร้าง การจัดเก็บ และการแลกเปลี่ยนความรู้อีกด้วย

ในกระบวนการของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้นั้น อาจเริ่มดำเนินการโดยการจัดทำแผนที่ผู้เชี่ยวชาญว่าสมาชิกในกลุ่มแต่ละคนมีความรู้ ความสามารถ ความถนัด และความเชี่ยวชาญในระดับใด (โดยทั่ว ๆ ไปแล้วการรวมตัวกันของกลุ่มนั้น จะมีสมาชิกที่เป็นผู้เชี่ยวชาญในแต่ละด้านที่แตกต่างกัน) แล้วมอบหมายให้สมาชิกในกลุ่มถ่ายทอดความรู้ความเชี่ยวชาญที่ตนเองถนัด ออกมาในรูปแบบต่าง ๆ เช่น บทความ การบันทึกเสียง หรือวิดีโอ เป็นต้น ซึ่งสมาชิกกลุ่มนี้จะเป็นคนที่ทำหน้าที่ในการขยาย และกระจายความรู้ออกไป รวมถึงการตอบคำถาม และข้อสงสัยอีกด้วย ในการดำเนินการดังกล่าวจำเป็นอย่างยิ่งต้องอาศัยระยะเวลา และความต่อเนื่อง จนกว่าการแลกเปลี่ยนเรียนรู้จะเกิดขึ้นได้เองอย่างเป็นธรรมชาติ

การสร้างชุมชนนักปฏิบัติให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันอย่างเป็นธรรมชาติ มีการพัฒนา และเติบโตของชุมชน (โดยเฉพาะชุมชนนักปฏิบัติในลักษณะออนไลน์) จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องจัดให้มีกิจกรรมที่สมาชิกได้มีโอกาสมาพบปะ พูดคุยเพื่อสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจกัน ซึ่งความไว้เนื้อเชื่อใจกันนั้นจะเกิดจากความสัมพันธ์ระหว่างสมาชิกในกลุ่ม ทั้งนี้กิจกรรมที่ได้กระทำร่วมกันจะเปิดโอกาสให้สมาชิกแต่ละคน ได้ทำความรู้จัก และสร้างความคุ้นเคยกัน พัฒนาเกิดเป็นความสัมพันธ์ระหว่างสมาชิก มีการสื่อสารในลักษณะส่วนตัวมากขึ้น และถ้าความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลมีมากขึ้น ก็จะกลายเป็นความผูกพัน และเกิดเป็นความรู้สึกที่เรียกว่ากัลยาณมิตรขึ้น ซึ่งเมื่อชุมชนนักปฏิบัติใดสามารถพัฒนาความสัมพันธ์จนถึงขั้นกัลยาณมิตร ชุมชนนั้นก็จะมีการแลกเปลี่ยน เรียนรู้กันอย่างเป็นธรรมชาติ มีพัฒนาการ และการเติบโตอย่างยั่งยืนในที่สุด

การบริหารจัดการองค์กรและการจัดการความรู้ (รวมบท)

การจัดการความรู้ในฐานะเครื่องมือเพื่อการพัฒนาทุนมนุษย์

ตอน 1  ตอน 2  ตอน 3  ตอน 4  ตอน 5  ตอน 6  ตอน 7