KM (แนวปฏิบัติ) วันละคำ : (362) เครื่องมือตระกูลเดียวกันกับ KM : (2) Customer Relationship Management (CRM)


         CRM เป็นเครื่องมือสร้าง value chain ระหว่าง supplier-distributor-customer   เป็นการสร้างคุณค่าและมูลค่าผ่าน stakeholder relationship   ซึ่งในกรณีของ CRM เป็นการเน้นการสร้างความรู้จากความสัมพันธ์กับลูกค้า   เพื่อเข้าใจคุณค่าและมูลค่าของสินค้าจากมุมมองของลูกค้า   และในขณะเดียวกันก็ช่วยลดความไม่พึงพอใจ   เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

         หัวใจอย่างหนึ่งของ CRM คือเพิ่มช่องทางและประสิทธิภาพในการสื่อสารกับลูกค้า

         CRM เน้น cusotmer retention (CR) มากกว่า customer acquisition (CA)   นี่คือคำของกูรูบางท่าน   แต่ผมว่าจะเน้นอันไหนมากกว่าขึ้นอยู่กับบริบทขององค์กรในขณะนั้น   จุดสำคัญคือต้องมีสติว่าในช่วงไหนจะเน้น CR   ช่วงไหนจะเน้น CA   ซึ่งจริง ๆ แล้วมีความสำคัญทั้ง 2 อย่าง

         Call Centers ที่มีคุณภาพ  ประสิทธิภาพ  เป็นเครื่องมือหนึ่งของ CRM

Ref. Standards Australia. Knowledge management - a guide. AS 5037 - 2005

วิจารณ์  พานิช
 30 มิ.ย.50

หมายเลขบันทึก: 110157เขียนเมื่อ 10 กรกฎาคม 2007 09:25 น. ()แก้ไขเมื่อ 11 กุมภาพันธ์ 2012 19:23 น. ()สัญญาอนุญาต: จำนวนที่อ่านจำนวนที่อ่าน:


ความเห็น (0)

ไม่มีความเห็น

พบปัญหาการใช้งานกรุณาแจ้ง LINE ID @gotoknow
ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี
ClassStart Books
โครงการหนังสือจากคลาสสตาร์ท