CRM เป็นเครื่องมือสร้าง value chain ระหว่าง supplier-distributor-customer เป็นการสร้างคุณค่าและมูลค่าผ่าน stakeholder relationship ซึ่งในกรณีของ CRM เป็นการเน้นการสร้างความรู้จากความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อเข้าใจคุณค่าและมูลค่าของสินค้าจากมุมมองของลูกค้า และในขณะเดียวกันก็ช่วยลดความไม่พึงพอใจ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
หัวใจอย่างหนึ่งของ CRM คือเพิ่มช่องทางและประสิทธิภาพในการสื่อสารกับลูกค้า
CRM เน้น cusotmer retention (CR) มากกว่า customer acquisition (CA) นี่คือคำของกูรูบางท่าน แต่ผมว่าจะเน้นอันไหนมากกว่าขึ้นอยู่กับบริบทขององค์กรในขณะนั้น จุดสำคัญคือต้องมีสติว่าในช่วงไหนจะเน้น CR ช่วงไหนจะเน้น CA ซึ่งจริง ๆ แล้วมีความสำคัญทั้ง 2 อย่าง
Call Centers ที่มีคุณภาพ ประสิทธิภาพ เป็นเครื่องมือหนึ่งของ CRM
Ref. Standards Australia. Knowledge management - a guide. AS 5037 - 2005
วิจารณ์ พานิช
30 มิ.ย.50
