มัดใจพนักงาน (Employee Engagement)

 

 

มัดใจพนักงานสู่ความพอใจของลูกค้า

 

กระแสความเปลี่ยนแปลงในธุรกิจทุกวันบริษัทได้ให้ความสำคัญกับเรื่องการมัดใจพนักงาน (Employee Engagement) มากขึ้นเรื่อยๆ ก่อนผู้บริหารหลายคนอาจจะมองว่าการมัดใจพนักงานนั้นเป็นเรื่องรองหลังจากทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ เมื่อบริษัทสามารถทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด (Customer Satisfaction) และสามารถมัดใจลูกค้า (Customer Engagement) ได้แล้วค่อยหันไปทำอะไรที่ใกล้ตัวคือหันเอาใจใส่พนักงานของตัวเอง

 

งานวิจัยของบริษัทที่ปรึกษา Gallup ได้ที่ได้ตีพิมพ์ในนิตยสาร Harvard Business Review ได้มีข้อค้นพบที่บ่งชี้ว่า ความพึงพอใจของลูกและการที่ลูกค้าจะอยู่กับบริษัทใดบริษัทหนึ่งนานขึ้นได้นั้นมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจกับการทำงานของพนักงานในบริษัทอย่างมีนัยสำคัญ นั่นหากบริษัทต้องการที่จะเพิ่มระดับความพึงพอความพึงพอใจให้กับลูกค้าของท่านท่านต้องหันมามองความพึงพอใจในการทำงานของพนักงานพร้อมกันไปด้วย นอกจากนี้ความพึงพอใจในการทำงานของพนักงานนั้นจะส่งผลต่อความสามารถในการทำกำไร และความยั่งยืนของบริษัทอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

 

ในงานวิจัยดังกล่าวได้ทำให้เกิดการเรียนรู้ที่น่าคิดให้กับบริษัทที่ดำเนินธุรกิจอยู่อย่างน่าสนใจ เพราะจากรายงานการวิจัยนั้นพบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าเกิดขึ้นจากสองปัจจัยหลักๆ คือ

 

1. ความพึงพอใจทางด้านเหตุผล

2. ความพึงพอใจทางด้านอารมณ์

 

แต่สิ่งที่น่าจับตามองนั่นคือ เมื่อบริษัทที่ปรึกษา Gallup ได้ทำการสำรวจถึงระดับของการเปลี่ยนใจไปใช้สินค้าและบริการของคู่แข่งของธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่ง โดยเปรียบเทียบกันระหว่างลูกค้าสามกลุ่มคือ ลูกค้าที่มีความพึงพอใจทางด้านอารณ์สูง ลูกค้าที่มีความพึงพอใจทางด้านเหตุผลสูง กับลูกค้าที่ไม่มีความพึงพอใจกับสินค้าและบริการของธนาคาร ผลลัพธ์ที่ได้ออกมาคือ ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจมีอัตราการเปลี่ยนธนาคารร้อยละ 5.8 ส่วนลูกค้าที่ระบุว่ามีความพึงพอใจทางด้านเหตุผลสูงมีอัตราการเปลี่ยนไปใช้บริการของธนาคารอื่นร้อยละ 6.0 ในขณะที่ลูกค้าที่มีความพึงพอใจทางด้านอารมณ์มีอัตราการเปลี่ยนใจแค่ร้อยละ 3.8

 

งานวิจัยในฉบับนี้นั้นยังระบุด้วยว่าค่าใช่จ่ายผ่านเครดิต การ์ด ของลูกลูกค้าที่มีความพึงพอใจสูงทางด้านเหตุผลนั้นมีการใช้จ่ายโดยเฉลี่ยต่อเดือนคือ $136 ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจก็มีการใช้จ่ายเป็นตัวเลขเดียวกับลูกค้าที่พึงพอใจทางด้านเหตุผล แต่ลูกค้าที่มีความพึงพอใจทางด้านอารมณ์นั้นมีอัตราการใช้จ่ายเฉลี่ยสูงกว่าสองกลุ่มแรกเกือบเท่าตัวคือ $251

 

หากงานวิจัยชิ้นนี้สามารถเป็นตัวแทนของลูกค้าส่วนใหญ่ในสังคมของเราได้ เราคงต้องคิดกันว่าเราจะทำอย่างไรจึงจะสามารถทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจทางด้านอารมณ์กับสินค้าและบริการของบริษัทเราได้ กุญแจสำคัญดอกหนึ่งที่เกี่ยวพันโดยตรงกับกับความพึงพอใจของลูกค้าในเชิงอารณ์ก็คือ “พนักงาน” นั่นเอง

 

การที่พนักงานมีความสุขในการทำงาน มีความรู้สึกภูมิใจที่ทำงานอยู่ในบริษัทของท่าน พร้อมที่จะทำงานให้บริษัทโดยไม่คิดว่าการทำงานล่วงเวลาโดยบางครั้งไม่ได้ค่าตอบแทนนั้น เห็นปัญหาของบริษัทคือปัญหาของตน รู้สึกมีความั่นคงทางอารณ์กับสิ่งที่บริษัทมอบให้ หรือเรียกกันง่ายๆ ว่าสามารถฝากผีฝากไข้กับบริษัทได้ ก็ถือเป็นหัวใจสำคัญในการบริหารพนักงานเชิงอารณ์ของผู้บริหารบริษัท สิ่งที่เกี่ยวเนื่องกันกับการที่พนักงานความรู้สึก รักและมั่นคงกับบริษัทก็จะส่งผลต่อเนื่องมายังลูกค้าทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจทางด้านอารณ์มากขึ้น และในท้ายที่สุดก็เป็นสิ่งที่สนับสนุนทำให้ลูกค้ามีการใช้จ่ายมากขึ้นรวมถึงกำไรและความมั่นคงทางการเงินของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้นตามไปด้วย

 

แผนภาพดังกล่าวแสดงให้เห็นว่าการวางแผนมัดใจลูกค้าของบริษัทต่างๆ นั้น มีความเกี่ยวโยงกับแผนในการมัดใจพนักงานด้วย ดังนั้นการทำการตลาดสินค้าและบริการของท่าน ไม่ได้เพียงแค่ทำเพื่อให้ลูกค้ารับรู้และได้รับคุณค่าของสินค้าและบริการที่ท่านจะมอบให้พวกเขาเท่านั้น แต่จักรกลสำคัญในการบริหารความพึงพอใจทางอารมณ์ของลูกค้าก็คือ การสร้างฐานความมั่นคงทางอารมณ์เพื่อมัดใจพนักงานของท่านนั่นเอง

 

กรณีศึกษา: เรียนรู้จากคนเก่ง

 

ในช่วงรอบสิบปีที่ผ่านมาในแวดวงธุรกิจคงจะมีน้อยคนนักที่ไม่รู้จัก คุณโชค บุลกุล โคบาลหนุ่มนักบริหารที่ครั้งหนึ่งเคยเดินอยู่ขอบของความล้มเหลวและความสำเร็จทางธุรกิจมาแล้ว ธุรกิจฟาร์มโคนมของตระกูลคุณโชคนั้นเริ่มมีปัญหาเรื่องหนี้สินมาตั้งแต่พิษเศรษฐกิจในปี 2537 ซึ่งคุณโชคเองก็เคยกล่าวไว้หลายครั้งว่า ที่ผ่านมาได้ในตอนนั้น นั้นอณาจักรฟาร์มโคนมอันยิ่งใหญ่อาจจะเหลือแค่ชื่อหากไม่มี “โชค”

 

ภาระหนี้สินหลายร้อยล้านที่ฟาร์มโคนมของคุณโชครับภาระอยู่นั้นเรียกกันว่าหนักหนาสาหัสยิ่ง ในขณะเดียวกันช่วงเวลานั้นก็เป็นช่วงการเปลี่ยนถ่ายงานการบริหารงานจากรุ่นพ่อของคุณโชคมาสู่คนรุ่นใหม่ ดังนั้นเพื่อที่จะบรรเทาภาระหนี้สินที่บริษัทมีภาระผูกพันอยู่ทำให้คุณโชคถึงกับต้องตัดสินใจขายกิจการบางส่วนออกไปเพื่อนำเงินมาใช้เจ้าหนี้พร้อมทั้งลดค่าใช้จ่ายต่างๆ ของบริษัทเพื่อให้กิจการอยู่รอด กิจการหนึ่งที่คุณโชคขายออกไปก็คือกิจการนมสดฟาร์มโชคชัย

 

เพื่อให้บริษัทยังคงสามารถดำเนินกิจการได้ แนวทางการบริหารที่สำคัญของผู้กุมบังเหียนธุรกิจคือการที่จะต้องเข้าไปบริหารงานกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายกลุ่มใหญ่และถือเป็นหัวใจในการขับเคลื่อนธุรกิจที่คุณโชคเองก็ต้องเกี่ยวข้องด้วยก็คือกลุ่มพนักงาน และกลุ่มเกษตรกรผู้ร่วมเลี้ยงโคนม

 

เมื่อปัญหาด้านการเงินสามารถแก้ไขให้บรรเทาบางไปได้เปลาะหนึ่ง สิ่งที่คุณโชคหันมาทำคือการสร้างศรัทธาให้เกิดขึ้นในหมู่พนักงาน และเกษตรกรผู้เลี้ยงโคนม การสร้างศรัทธรานั้นก่อให้เกิดการยอมรับแม้ว่าในตอนนั้นผู้นำอณาจักรแห่งนี้จะมีอายุเพียง 25 ปีเท่านั้น ตัวเลขของอายุไม่ได้เป็นสิ่งบ่งบอกของระดับความศรัทธาสำหรับคนทำงาน แต่ผลงานและการกระทำของเจ้าหน้าที่บริหารหรือผู้นำบริษัทต่างหากที่เป็นปัจจัยสำคัญที่จะมัดใจพนักงานให้ทำงานอยู่ร่วมกับบริษัท

 

เพื่อที่จะมัดใจพนักงานคุณโชคลงมือทำกิจกรรมหลายอย่างที่ส่งผลโดยตรงต่อความศัทธราและก่อให้เกิดความเชื่อมั่นในการที่จะอยู่ร่วมกันในอณาจักรฟาร์มโคนมแห่งนี้ ไม่ว่าจะเป็น การทำคนทำงานมีขวัญกำลังใจดีขึ้น ลดความรู้สึกที่จะไม่มั่นคงในชีวิต เสริมรายได้เพื่อยกระดับชีวิตของผู้ร่วมงานดีขึ้น ให้เกียรติและให้ความสำคัญกับการเป็นพนักงานและเป็นเกษตรกร ให้ความจริงใจและเน้นนโยบายของการทำงานอย่างซื่อสัตย์ ขยัน อดทน สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นที่รับรู้กันในหมู่พนักงานและหมู่เกษตรกรที่ทำงานร่วมกับบริษัท

 

ภาพแห่งความเป็นจริงที่เกิดขึ้นจากแนวคิดในการฝ่าวิกฤตในครั้งนั้นมีหลายอย่างที่เป็นรูปธรรมเช่น การนำเอาแนวคิดทุนนิยมมาปรับใช้กับฟาร์มโคนม จากฟาร์มเลี้ยงปศุสัตว์ ส่วนหนึ่งผันแปรมาเป็นสถานที่ท่องเที่ยว  พนักงานและเกษตรกรจากการเคยเป็นแค่คนทำงาน ก็กลายมาเป็นมัคคุเทศน์ผู้ให้ความรู้ เกษตรกรที่เคยเป็นแค่ผู้เลี้ยงโคนมก็ผลิกตัวเองมาเป็นนักแสดง และนักปฏิบัติที่ทำการสาธิตการเลี้ยงปศุสัตว์ให้นักท่องเที่ยวได้ดูชม รวมถึงสร้างกิจกรรมการท่องเที่ยวใหม่ๆ เช่นห้องแสดงกระบวนการผลิตกว่าจะมาเป็นผลิตภัณฑ์นม หรือที่พักกลางฟาร์มหรือฟาร์มโชคชัย บูติคแค้มป์

 

นอกจากนี้ยังลดช่องว่างของผู้บริหารระดับสูงที่คนเคยมองว่าเป็นผู้ที่สั่งการอยู่บนหอคอยงาช้าง ให้ลงมาทำงานติดดินร่วมกันกับพนักงาน รวมทั้งปิดช่องว่างการดำเนินธุรกิจโดยการสร้างผู้บริหารระดับกลางให้มากขึ้นเพื่อใช้เป็นสะพานเชื่อมต่อความสัมพันธ์กับการทำงานของคนในระดับปฏิบัติการ

 

การสร้างศรัทธาและการยอมรับเพื่อมัดใจพนักงานนั้นไม่ได้จบลงที่ผู้ที่ทำงานเท่านั้นแต่ยังเพื่อแผ่ไปถึงครอบครัวของผู้ที่ทำงานในองค์กรแห่งนี้ด้วย ไม่ว่าจะเป็นการตั้งทุนการศึกษาของบุตรหลานคนทำงาน สร้างกิจกรรมการเรียนรู้ให้กับลูกหลาน การสนับสนุนเรื่องการรักษาพยาบาล สร้างสำนึกของความภูมิใจในการทำงานผ่านกิจกรรมมากมายหลายประเภท ให้อิสระในการคิดสร้างสรรแก่คนทำงานเพื่อให้ส่วนงานที่ตนเองทำอยู่ได้มีประสิทธิภาพและความก้าวหน้ามากขึ้น รวมถึงสร้างบรรยากาศของความผูกผันฉันท์พี่น้องและการให้ความเครารพซึ่งในการทำงานของกันและกัน

 

ผลการดำเนินงานดังกล่าวทำให้ฟาร์มโชคชัยมีลูกค้าเพิ่มขึ้นมากมายไม่ว่าจะเป็นในส่วนของคนที่แวะพักท่องเที่ยวที่ฟาร์มโชคชัย ปากช่อง ร้านโชคชัย Steak House ที่ถนนวิภาวดี ร้านอืมม!..มิลค์ สาขาทองหล่อ  Steak Burker ฟิวเจอร์พาร์ครังสิต ร่วมทั้งตัวคุณโชคเองก็กลายเป็น PR คนสำคัญของบริษัท ไม่ว่าจะเป็นการได้รับเชิญไปงานในที่ต่างๆ ออกรายการโทรทัศน์ งานเขียนหนังสือ งานจัดรายการวิทยุ แต่สิ่งหนึ่งที่ตลอดมาคุณโชคไม่ลืมก็คือ “การได้ใจพนักงาน ก็เหมือนกับการได้ใจลูกค้า” โดยไม่ต้องทำทุกอย่างเพียงตัวคนเดียว

 

บุริม โอทกานนท์

5-03-08

 

[ปุ๊กกี้]

อ.อุไรวรรณ อยู่ชา ถ่ายทอดประสบการณ์ตรงเรื่อง Engagement Survey and Implementation

ในการอบรมได้ทุกแง่มุมจริง ๆ ปุ๊กกี้ เคยทำ Survey แล้ว แต่ยังงง ๆ และ จึงไม่แน่ใจวิธีการ

ก็เลยไปเข้าอบรม กับ อ.อุไรวรรณ โอโฮ !! แจ่มมาก ๆ อาจารย์เริ่มตั้งแต่ตัวตั้งต้นว่า ทำไม

ต้องทำ Engagement จนถีงปัญหาอุปสรรค และ การป้องกัน รวมทั้งปัจจัยที่ทำให้การทำ

Survey ได้ผลไมได้ผล สรุปด้วยการนำผลไป Implement ซึ่งครบวงจรมาก อาจารย์ถ่ายทอด

จากประสบการณ์จริงที่เคยทำ Survey เอง และจ้าง Consutant ซึ่งมีทั้งได้ผลและล้มเหลว

ทำให้ได้ประโยชน์มาก การอบรมสนุก และ เป็นกันเองมาก อบรมแล้วชัดเจนมาก ๆ