มหกรรม KM เบาหวาน ครั้งที่ ๒ : Call Center จำเป็น

          มหกรรม KM เบาหวานครั้งที่ ๒ ได้จัดไปแล้ว ๒ วัน วันนี้เป็นวันที่ ๓ ซึ่งเป็นวันสุดท้าย.. รายละเอียดต่างๆ อ.วัลลา ซึ่งเป็นหัวเรือใหญ่ได้เล่าเรื่องราวทั้งหมดไว้แล้วทั้งเบื้องหน้า เบื้องหลัง ความประทับใจ รวมถึงความตื่นเต้นจากเหตุการณ์ไม่คาดฝันของการจัดงานในครั้งนี้ ไว้ใน http://gotoknow.org/blog/dmcop 

          ในฐานะที่ดิฉันเป็นเพียงส่วนน้อยๆ ในงานครั้งนี้ก็อยากเล่าบ้างถึงการมีส่วนร่วมในมหกรรม KM เบาหวานครั้งที่ ๒ นี้ในมุมมองของตัวเอง

          ใครเลยจะรู้ว่าก่อนหน้าการจัดงานเพียง ๑ วัน (คือ วันที่ ๒ ก.ย.๕๑) มีเหตุที่ทำให้ผู้เข้าร่วมงานเกิดความไม่แน่ใจว่า มหกรรม KM เบาหวาน ครั้งที่ ๒ นี้จะยังจัดตามกำหนดการ์เดิมหรือไม่ คือ ๓-๕ ก.ย. ๒๕๕๑  ทำให้ผู้เข้าร่วมโทรมาถามทีมจัดงานเพื่อความแน่ใจว่ามาแล้วไม่เก้อใช่มั๊ย.. โทรศัพท์เหล่านี้สร้างความกังวลและสับสนต่อทีมจัดงานมากโดยเฉพาะหัวเรือใหญ่คือ อ.วัลลา เป็นอย่างยิ่ง  ในเช้าวันนั้นเองระหว่างที่ สคส. กำลังประชุมประจำสัปดาห์กันอยู่นั้น (weekly meeting) อ.วัลลา ก็เข้ามาขอหารือว่าเราควรจะเดินหน้าต่อหรือจะเลื่อนงานครั้งนี้ดีเพราะคิดกันไปต่างๆ นาๆ ว่าเขาจะให้เราจัดงานได้หรือเปล่า เขาจะจับเรามั๊ย เพราะคนต่างจังหวัดมากันเยอะ  มีผู้เข้าร่วมบางท่านจะมาร่วมได้หรือเปล่า จะมีปัญหาเวลาเดินทางเข้ากรุงเทพมั๊ย  ผู้เข้าร่วมต่างจังหวัดบางส่วนเดินทางมากันแล้วจะทำอย่างไร ฯลฯ หลังจากนั้น อ.วัลลา และทีม สคส. ก็ร่วมด้วยช่วยกันโทรศัทพ์หาข้อมูลกันยกใหญ่จากคนที่คิดว่าน่าจะให้คำตอบเราได้...... ไม่มีใครฟังธงให้เราได้ ผลสรุปสุดท้ายก็คือ เราต้องเดินหน้าต่อ อย่างไรก็ต้องจัด...

           ในเมื่อต้องเดินต่อเราก็ต้อง confirm ผู้เข้าร่วมทุกคนว่า มหกรรม KM เบาหวาน ครั้งที่ ๒ เรายืนยันกำหนดการเดิมกับผู้เข้าร่วมว่ามาแล้วไม่เก้อแน่ๆ ถ้างั้นเราต้องโทรแจ้ง...... เพียงเท่านั้น ทีม สคส. ก็สลายวง weekly meeting แปลงร่างเป็นเจ้าหน้าที่ call center แบ่งรายชื่อกันโทร confirm ผู้เข้าร่วม..  เพียงไม่นานเราก็โทรแจ้งผู้เข้าร่วมได้หมด (เท่าที่เรามีเบอร์โทรที่ผู้เข้าร่วมให้ไว้ในใบสมัคร)....

           จากเหตุการณ์นี้สิ่งที่ดิฉันได้เรียนรู้ในการทำหน้าที่ call center จำเป็นในครั้งนี้คือ

           - เบอร์โทรศัพท์  ควรให้ผู้เข้าร่วมกรอกเบอร์มือถือหรือเบอร์ที่สะดวกที่สุด (โทรหาแล้วมีคนรับแน่ๆ) ในการให้ทีมงานติดต่อกลับในช่วงเวลาเร่งด่วน (อย่างเช่นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในครั้งนี้)

            - สิ่งที่เราคิดอาจไม่ใช่สิ่งที่ผู้เข้าร่วมคิดก็ได้  สิ่งที่เรากลัวผู้เข้าร่วมอาจไม่กลัวก็ได  ที่ทำให้ดิฉันคิดแบบนั้นเป็นเพราะพอผู้เข้าร่วมทราบว่าเราโทรมาแจ้ง confirm เพราะนึกว่าเราจะไม่จัดงานด้วยเหตุการณ์ที่เราเกิดคาดนั้น  บางท่านก็อดขำพวกเราไม่ได้ หัวเราะแล้วก็บอกว่าไปร่วมงานแน่ๆ   บางท่านก็บอกว่าไปแน่แต่อาจต้องเปลี่ยนการเดินทางจากรถตู้และรถทัวร์ เป็นต้น ... และการได้รับคำยืนยันจากผู้เข้าร่วมเหล่านี้เองที่ทำให้เรามีกำลังใจมากขึ้นที่คิดถูกแล้วที่เรายังดำเนินการจัดงานต่อ  และคงเสียดายหากยกเลิกไปเพราะในงาน วันที่ ๓ ก.ย. ผู้เข้าร่วมมาเยอะเกินคาด เกินกว่าที่เรามีรายชื่อในมือเสียด้วยซ้ำ

           - บทบาท call center ก็สนุกดีนะคะ... เพราะปกติไม่ค่อยชอบโทรหาใคร  ยิ่งคนที่ไม่รู้จักด้วยแล้ว

สำหรับบันทึกถัดไปจะเล่าถึงการทำหน้าที่เก็บข้อมูล OM ใน มหกรรม KM เบาหวาน ครั้งที่ ๒ ให้ อ.ประพนธ์ ใช้เขียนหนังสือ OM ฉบับ สคส. นะคะ

URAImAN