วิกฤตความขัดแย้งคือโอกาสของการสร้างสังคม ให้น่าอยู่

การจัดการความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์

            ทุกวันนี้เป็นทศวรรษแห่งเทคโนโลยีที่ทันสมัย  มีการชิงความได้เปรียบในเรื่องความเร็วของข้อมูลวัดผลแพ้-ชนะกันที่องค์ความรู้ที่แม่นยำและถูกต้อง  แต่ไม่ว่าความเปลี่ยนแปลงของอารยธรรมใหม่ ๆ จะล้ำหน้าไปเพียงใด  ปัจจัยแห่งความสำเร็จก็หนีไม่พ้นที่จะต้องอาศัย “คน”  แต่สิ่งที่หลีกไม่พ้นในการทำงานของคนก็คือ ความขัดแย้งทั้งหลายแหล่

            ความขัดแย้งเป็นกระบวนการที่เกิดจากความพยายามของฝ่ายหนึ่ง  ที่ไปขัดขวางความพยายามของอีกฝ่ายหนึ่ง ไม่ให้ฝ่ายตรงข้ามบรรลุเป้าหมาย  ได้รับความก้าวหน้าหรือผลประโยชน์ตามที่ต้องการ  ด้วยวิธีการใดวิธีหนึ่ง (Stephen P. Robbin,1991)

            ความขัดแย้งเป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นเป็นตอน ๆ  ในแต่ละตอนจะมีเหตุการณ์เกิดขึ้นตามลำดับ ตัวอย่างเช่นความขัดแย้งที่เกิดจาก  “ความคับข้องใจ”  ของฝ่ายหนึ่งที่ถูกอีกฝ่ายหนึ่งกระทำ  การกระทำที่ก่อให้เกิดความคับข้องใจดังกล่าว  เช่น  ไม่เห็นด้วย  ไม่ช่วยเหลือ  ดูถูก  เอาเปรียบ  ให้ร้าย  เสียศักดิ์ศรี  ฯลฯ  ดังนั้น  ต่างฝ่ายจึงต่างพยายามหาหลักฐานหรือเหตุผลเพื่อมาสนับสนุนความถูกต้องของตนเอง  และหาทางออกด้วยวิธีการเอาแพ้เอาชนะมากกว่าอย่างอื่น  จึงเกิดเป็นแนวทางในการแก้ไขปัญหารูปแบบต่าง ๆ  เช่น  การเอาชนะ  ต่อรอง  ร่วมมือ  หลีกเลี่ยง  ผ่อนปรนเข้าหากัน  เป็นต้น

            โบราณกล่าวไว้ว่า  มากคนก็มากความ  แถมบางคนยังไม่ได้ความอีกต่างหาก  ไม่ว่าหน่วยงานของเราจะมีคนเป็นแสนหรือมีแค่สองคน  เราก็ต้องทำให้คนเหล่านั้นทำงานเข้ากันให้ได้  คงไม่มีใครในโลกนี้ไม่เคยขัดแย้งกับคนอื่น  ทุกวันนี้ปัญหาความขัดแย้งที่พบในหน่วยงานต่าง ๆ มีเป็นจำนวนมาก  ทั้งที่เห็นได้จากพฤติกรรมที่แสดงออกมาอย่างชัดเจน  หรือซ่อนเร้นอยู่ในใจของพนักงาน  แต่ร้อนรุ่มอยู่ตลอดเวลา  สิ่งนี้บั่นทอนสุขภาพจิตของพนักงานและสร้างความถดถอยให้แก่หน่วยงาน  ไม่ว่าความขัดแย้งนั้นจะอยู่ในรูปแบบใดหากยังคงอยู่ในองค์กรโดยไม่ได้รับการบริหารจัดการ  นั่นย่อมหมายความว่า  หน่วยงานของเรากำลังสูญเสียบางสิ่งบางอย่าง  หรือความสามารถในการแข่งขันของเรากำลังลดลง  เนื่องจากพนักงานของเรายังคงต้องทำงานร่วมกันต่อไปท่ามกลางความขัดแย้งที่เกิดขึ้น  ล้วนแล้วแต่เป็นเรื่องที่ “คน”  มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งสิ้น

            อย่างที่เราพอทราบเป็นนัย ๆ  แล้วว่า  สิ่งใดก็ตามที่มีคนเข้ามาเกี่ยวข้อง  การแก้ไขแทบจะไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว  และไม่มีวิธีใดที่ดีที่สุดเพียงวิธีเดียวที่สามารถใช้ได้กับทุกสถานการณ์  แต่แนวคิด  หลักคิดและความเข้าใจในปัญหา  ความเข้าใจในสภาพแวดล้อมของปัญหา  รวมทั้งความเข้าใจผู้อื่น  ความมีใจกว้างและเปิดใจยอมรับฟัง  จะช่วยให้การวิเคราะห์และตัดสินใจแก้ไขปัญหาเป็นไปอย่างราบรื่น  ลงตัวและเกิดความร่วมมือในที่สุด  ดังนั้น  ทุกครั้งที่เราจะต้องตัดสินใจเพื่อแก้ไขความขัดแย้ง  ทุกคนต้องตั้งความหวังไว้เสมอว่าเมื่อความขัดแย้งสิ้นสุด  บทสรุปความสัมพันธ์ต้องเหมือนเดิม

 แนวคิดเรื่องความขัดแย้ง 

            แนวคิดดั้งเดิมเกี่ยวกับ  “ความขัดแย้ง”  เรามักมองว่าความขัดแย้งเป็นอุปสรรคของการทำงานเสียเวลา  คนที่มีความขัดแย้งจะถูกคนอื่นมองว่าเป็นพวกมองโลกในแง่ร้าย  พวกแกะดำ  ไม่มีสัมมาคารวะไม่ห่วงอนาคต แถมยังทำให้องค์กรไม่ก้าวหน้า  เสียเวลาในการทำงาน ฯลฯ  ด้วยเหตุนี้คนเราจึงไม่ค่อยกล้าแสดงความเห็นที่ขัดแย้ง  เพราะกลัวภาพลักษณ์ของตนเองจะถูกคนอื่นมองในด้านลบ  ดดยมีความเชื่อว่าความขัดแย้งเป็นเรื่องที่สามารถหลีกเลี่ยงได้

            “แนวคิดใหม่”  สำหรับความขัดแย้ง  มองว่าความขัดแย้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้  ความขัดแย้งสามารถส่งผลทั้งด้านบวกและด้านลบแก่องค์กร  ทำให้องค์กรไม่หยุดนิ่ง  ทุกคนมีความคิดสร้างสรรค์  เกิดการยอมรับและไว้วางใจซึ่งกันและกัน  ช่วยในการสร้างทีมงานได้เป็นอย่างดี

            ความขัดแย้งอาจเกิดจากปัญหาในการทำงาน  แต่บ่อยครั้งก็มีสาเหตุมาจากเรื่องอื่น ๆ  ที่ไม่ใช่เรื่องงาน  แต่ส่งผลกระทบต่อการทำงานร่วมกัน  แล้วก็มีหลายครั้งที่มีสาเหตุมาจากเรื่องอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องกับงาน  แต่ส่งผลกระทบต่องานและเพื่อนร่วมงานอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้  ซึ่งท้ายสุดก็คืออาจส่งผลกระทบถึงลูกค้า  ทั้งลูกค้าภายในซึ่งเป็นเพื่อนร่วมงานและลูกค้าภายนอก  ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นทั้งหมดล้วนมีผลต่อความผาสุกในการทำงานของมวลหมู่พนักงานและบริษัทอย่างแน่นอน

            การพิจารณาหาแนวทางในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง  จะต้องใช้ความรอบรู้และรู้รอบ  ต้องมีการวางแผน รู้จังหวะ และหาโอกาสที่เหมาะสม  นอกจากนี้  การได้แลกเปลี่ยนประสบการณ์และมุมมองกับผู้เกี่ยวข้อง  ยังช่วยให้ได้ข้อมูลและพบทางออกที่ได้รับการยอมรับจากสังคมมากที่สุด

  ประโยชน์ของความขัดแย้ง

 

            บางคนถามว่าความขัดแย้งดีหรือไม่?  เพราะแค่ได้ยินชื่อก็เกิดความรู้สึกในทางลบไปเรียบร้อยแล้วแต่ในความเป็นจริงแล้วหาเป็นเช่นนั้นไม่  ความขัดแย้งมีทั้งข้อดีและข้อเสีย  ไม่ใช่ส่งผลร้ายเสมอไป

            เราพบความหลากหลายของคน  ทั้งที่มีความเชื่อ วิถีชีวิต ค่านิยม  ทัศนคติ ที่ต่างจากเราหรือคล้ายกับเรา  จนกระทั่งไม่เหมือนกับเราเลย  ดังนั้น  ทุกครั้งที่มีการตัดสินใจ  จึงยากมากที่จะหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง  คงไม่มีใครในโลกนี้ไม่เคยขัดแย้งกับคนอื่น  ไม่มีใครคนไหนจะมีความคิดเห็นที่ตรงกันไปได้ทุกเรื่องและทุกเวลา  แม้กระทั่งความขัดแย้งในตัวเอง  แต่ต้องถามกลับว่า  มีความขัดแย้งอีกมากเท่าไหร่  ที่เรายังไม่ได้จัดการ

            มีคำกล่าวว่า  อยากเป็นใหญ่ต้องผู้มิตรมากกว่าสร้างศัตรู  แต่คนที่ประสบความสำเร็จอันยิ่งใหญ่ล้วนมีศัตรูที่แข็งแกร่งและเข้มแข็งทั้งสิ้น  นั่นหมายความว่า  อุปสรรคยิ่งยาก  เราก็ยิ่งแข็งแกร่ง  ดังนั่น  องค์กรใดไม่มีความขัดแย้ง  องค์กรนั้นก็ยากที่จะบินขึ้นสู่ที่สูง

 

 สาเหตุของความขัดแย้งที่สำคัญมี  6  ประการ

 

            1.  ความไม่พอเพียงของทรัพยากร  ทำให้เกิดการแข่งขัน  แย่งชิง  เพื่อให้ตนเองสามารถบรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมาย  จนบางครั้งละเลยความรู้สึกและความสัมพันธ์ของทีมงานและเพื่อนร่วมงาน

            2.  ลักษณะของงานที่ต้องพึ่งพากัน  ถ้าหน่วยงานหรือบุคคลกลุ่มใดมีความเกี่ยวข้องสัมพันธ์กันความขัดแย้งก็จะมีความแปรผันและรุนแรงมากขึ้น

            3.  การสื่อสารที่ไม่ชัดเจน  การสื่อสารที่ดีจะต้องยึดหลัก  “4Cs”  คือ

            -  Correct   เนื้อหาต้องถูกต้อง  เป็นจริง ไม่ปิดบังซ่อนเร้น

            -  Clear     ต้องมีความชัดเจน ผู้รับข้อมูลจะต้องเข้าใจสิ่งที่ผู้ให้ข้อมูลต้องการสื่อสารได้อย่างถูกต้อง

            -  Concise  ข้อมูลต้อวกระชับ  ไม่เยิ่นเย้อ  เน้นประเด็นสำคัญของเนื้อหาที่ต้องการสื่อสาร

            -  Complete  เนื้อหาจะต้องมีความสมบูรณ์  ไม่ตกหล่นสาระที่มีความสำคัญต่อการสื่อสารในครั้งนั้น ๆ

            4.  ความคลุมเครือในเรื่องขอบเขตของงานและหน้าที่ความรับผิดชอบของผู้เกี่ยวข้อง  ได้แก่  ความไม่ชัดเจนในเรื่องการกำหนดหน้าที่และความรับผิดชอบของแต่ละคน  ความไม่ชัดเจนของขั้นตอนการทำงาน และความซ้ำซ้อนของการมอบหมายงานของผู้บริหาร

            5.  คุณลักษณะของแต่ละบุคคล  เนื่องจากแต่ละบุคคลมีความคิด  ความคาดหวัง  ความเชื่อ  ค่านิยม  ประเพณี  การอบรมเลี้ยงดู  การศึกษา  ประสบการณ์  ความฝังใจ  ที่แตกต่างกัน

            6  บทบาทและหน้าที่  เนื่องจากแต่ละท่านได้รับบทบาทหน้าที่ที่แตกต่างกันไปในสถานการณ์นั้น ๆ นอกจากนี้  ภารกิจและเป้าหมายที่ได้รับก็แตกต่างกันไป  ดังนั้น  แนวคิด หลักคิดและบทบาทของแต่ละบุคคลที่แตกต่างกัน  จึงเป็นเหตุของความขัดแย้งได้อย่างเป็นอย่างดี

 วิธีการจัดการกับความขัดแย้ง

 

             โทมัส และ คิลเมน (Kenneth W. Thomas and Ralph H. Kilmann)  ได้ศึกษาว่า  ในกรณีที่คนเราต้องเผชิญกับความขัดแย้ง  เราจะมีวิธีการจัดการ (หรือขจัด)  ความขัดแย้งนั้นอย่างไร?  ซึ่งผลจากการศึกษาได้จำแนกวิธีการจัดการกับความขัดแย้งออกเป็น  5  แนวทาง ดังนี้

            1.  การเอาชนะ (Competition)  เมื่อคนเราพบกับความขัดแย้ง  จะมีบางคนที่แก้ไขความขัดแย้งนั้น ด้วยวิธีการเอาชนะ  โดยมุ่งเน้นชัยชนะของตนเองเป็นสำคัญ  จึงพยายามใช้อิทธิพล  วิธีการหรือช่องทางต่าง ๆ เพื่อจะทำให้คู่กรณียอมแพ้หรือพ่ายแพ้ตนเองให้ได้  การแก้ไขความขัดแย้งในแนวทางนี้  จะทำให้เกิดผลลัพธ์ในลักษณะ “ชนะ-แพ้”

            2.  การยอมรับ (Accommodation)  จะเป็นพฤติกรรมที่เน้นการเอาใจผู้อื่น อยากเป็นที่ยอมรับและได้รับความรัก  มุ่งสร้างความพอใจให้แก่คู่กรณี  โดยที่ตนเองจะยอมเสียสละ  แนวทางการแก้ไขความขัดแย้งแบบนี้ เกิดผลลัพธ์ในลักษณะ “ชนะ-แพ้”

            3.  การหลีกเลี่ยง (Avoiding)  เป็นวิธีจัดการกับความขัดแย้งในลักษณะไม่สู้ปัญหา  ไม่ร่วมมือในการแก้ไขปัญหา  ไม่สนใจความต้องการของตนเองและผู้อื่น  พยายามวางตัวอยู่เหนือความขัดแย้ง  พูดง่าย ๆ ก็คือทำตัวเป็นพระอิฐพระปูนนั่นเอง  แนวทางการแก้ไขความขัดแย้งแบบนี้  มักเกิดผลลัพธ์ในลักษณะ “แพ้-แพ้” เป็นส่วนใหญ่

            4.  การร่วมมือ (Collaboration)  เป็นพฤติกรรมของคนที่มุ่งจัดการความขัดแย้ง  โดยต้องการให้เกิดความพอใจทั้งแก่ตนเองและผู้อื่น  เป็นความร่วมมือร่วมใจในการแก้ไขปัญหาที่มุ่งให้เกิดประโยชน์ทั้งสองฝ่ายซึ่งวิธีการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งในแบบนี้  เรียกได้ว่าเป็นวิธีการแก้ไขความขัดแย้งที่ Win-Win  ทั้งสองฝ่ายแนวทางการแก้ไขแบบนี้จึงเกิดผลลัพธ์ในลักษณะ “ชนะ-ชนะ”

            5.  การประนีประนอม (Compromising)  เป็นความพยายามที่จะให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายได้รับความพอใจบ้าง  และต้องยอมเสียสละบ้าง  แต่ก็มีแนวโน้มที่จะใช้วิธีที่ 1  คือวิธีเอาชนะมากกว่าวิธีอื่น แนวทางการแก้ไขความขัดแย้งแบบนี้  จึงเกิดผลลัพธ์ในลักษณะ “แพ้-แพ้” หรือ “ชนะ-แพ้”

 แนวทางการลดข้อขัดแย้งในองค์กร

 

            จากประสบการณ์ของข้าพเจ้า พบว่า วิธีการลดความขัดแย้งภายในองค์กรที่นิยมปฏิบัติกันมา  คือการประชุมผู้เกี่ยวข้อง  การตั้งทีมงานเพื่อแก้ไขปัญหา การโอนย้านงาน  การทำงานแบบข้ามสายงาน  การเปิดรับข้อเสนอแนะ  การสำรวจความคิดเห็นจากผู้เกี่ยวข้อง  การออกเสียงข้างมาก  แต่มีอยู่วิธีหนึ่งซึ่งผู้เขียนได้ทดลองนำไปใช้กับหน่วยงานบางแห่ง  ผลปรากฎว่า  กลุ่มคนที่ขัดแย้งกันเริ่มมีความเข้าอกเข้าใจซึ่งกันและกันมากขึ้น  โดยทดลองให้พวกเขาเข้าร่วมกิจกรรม “สุนทรียสนทนา” หรือ Dialogue  ซึ่งถ้ามีโอกาสผมจะเขียนถึงเรื่องนี้ในคราวต่อ ๆ ไป  หรือผู้อ่านสามารถศึกษาเพิ่มเติมได้จากหนังสือวิชาการ

            กิจกรรม “สุนทรีสนทนา” เป็นเรื่องของการเปิดใจยอมรับฟัง  และการร่วมแสดงความคิดเห็นโดยมุ่งไปที่การแก้ไขปัญหาและการเสนอแนะ  ไม่ได้เน้นที่ตัวบุคคลหรือค้นหาผู้กระทำผิด  พร้อมทั้งสร้างทัศนคติที่ดีต่อกัน ผลลัพธ์สุดท้ายของกิจกรรมนี้ก็คือ  องค์กรจะเกิดความไว้วางใจซึ่งกันและกัน  เกิดบรรยากาศในการแสดงความคิดเห็นอย่างอิสระ  และรู้สึกปลอดภัยในการให้ข้อมูล  ซึ่งเมื่อเกิดความรู้สึกแบบนี้แล้ว  ความขัดแย้งก็จะสลายไปในที่สุด

 บทส่งท้าย

 

            ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้  แต่เราสามารถใช้ความขัดแย้งเป็นเครื่องมือ “สร้างโอกาส” ในการพัฒนาและปรับปรุงองค์กรได้เป็นอย่างดี  หากท่านมีส่วนเกี่ยวข้องในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง  ท่านจะเลือกทางออกอย่างไร  ระหว่าง  การเอาชนะ  (Competition)  การยอมให้ (Accommodation)  การหลีกเลี่ยง (Avoiding)  การร่วมมือ  (Collaboration)  หรือการประนีประนอม (Compromising)  อย่างไรก็ดี  สิ่งสำคัญที่เราต้องตระหนักก็คือ  เรากำลังหาทางออกของปัญหา  ไม่ใช่การหาผู้กระทำผิดหรือผู้ที่มีความเห็นไม่ตรงกับเราและพยายามอย่างยิ่งในการหาทางออกแบบ “ชนะ-ชนะ”

            ทักษะที่สำคัญอย่างหนึ่งในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งก็คือ  ทักษะในการฟัง  โดยต้องเป็นการฟังอย่าง “เข้าอกและเข้าใจ”  ดังคำว่า  “First to understand and then to be understood”  และทดลองใช้เครื่องมือเพื่อขอความคิดเห็น  ข้อเสนอแนะ  ขอความร่วมมือ  เพื่อลดปัญหาความขัดแย้ง “แบบเชิงรุก”  โดยใช้ “สุนทรียสนทนา” (Dialogue)

           จากภาวะปัจจุบันนี้  การเกิดความขัดแย้งในสังคม มาจากจุดเล็กๆ คนไม่กี่คน  แต่ปัญหาความขัดแย้งก็ประทุเป็นความรุนแรง แพร่กระจายไปทั่วของสังคมไทย อันเนื่องมาจาก ขาดการแก้ปัญหาอย่างจริงจัง  ไม่เข้าใจ เข้าถึง ถึงปัญหา รวมถึงขาดการยอมรับให้เกียรติคนอื่น ยึดแต่ผลประโยชน์ของตนเองและพวกพ้องเป็นที่ตั้ง จึงเป็นปัญหาอย่างที่เห็นๆกันนี้

          สุดท้ายก็ขอให้ทุกท่านเรียนรู้และอยู่กับสังคมอย่างมีความสุข  ด้วยความเคารพ และห่วงใยยิ่ง

 

                         ครูแบงค์  นิสิตปริญญาโท  สาขาการบริหารการศึกษา