LEAN เพื่ออะไร

LEAN เพื่ออะไร

เช้าวันหนึ่ง เด็กหญิงพลอย นามสมมติ เด็กนักเรียนอายุ 11 ปี ได้เดินเข้ามาที่ห้องตรวจพร้อมยื่นบัตรนัดตรวจ พยาบาลได้รับบัตรนัดมาตรวจสอบดู พบว่าเวลานัดของเด็กหญิงพลอยที่ต้องพบหมอคือเวลา 10.30 น. แต่เนื่องจากในเวลานั้นเป็นเวลา 9.30 น. หรือก่อนเวลาตรวจนานราว 1 ชั่วโมง พยาบาลจึงบอกเด็กหญิงพลอยไปว่า เวลาตรวจของเธอคือ 10.30 น. เวลานี้ยังรับบัตรไม่ได้ ดังนั้น ขอให้เด็กหญิงพลอยไปหาอะไรทำก่อน ไปหาอะไรกินก็ได้ เวลา 10.00 น.ค่อยมายื่นบัตร

นี่คือ LEAN ของโรงพยาบาลสงขลานครินทร์ LEAN ที่มีความหมายถึงกระบวนการลดขั้นตอนยุ่งยากซับซ้อนของงาน LEAN ที่ถูกนำมาใช้กับระบบนัดการตรวจผู้ป่วย โดยนัยที่ว่า นัดแล้ว มาตรงเวลา ได้ตรวจตรงเวลา

มีความพยายามมานานแสนนานแล้ว ที่จะพัฒนาระบบการนัดตรวจให้มีประสิทธิภาพ ทั้งนี้เพื่อที่คนไข้จะได้ไม่ต้องรีบมาหากนัดตรวจยามสาย แต่ก่อนใครมาก่อนได้ตรวจก่อน คนไข้จึงต้องรีบแหกขี้ตาตื่นก่อนไก่ ล้างหน้าล้างตาแล้วมาโรงพยาบาลก่อนใคร จึงทำให้โรงพยาบาลมีสภาพคล้ายตลาดสดยามเช้า บางครั้งหากเรามาสายเพียงนิดเดียว คิวได้ตรวจอาจจะล่วงไปถึงบ่าย การพัฒนาระบบนัดจึงให้ความสำคัญกับเวลามาก ถึงขั้นที่ว่า ผู้ป่วยควรได้รับการตรวจภายในเวลาที่กำหนด นั่นคือ การได้รับการตรวจก่อนการนัดจริงไม่ควรก่อน 10 นาที หรือไม่ควรช้ากว่ากำหนดนัด 20 นาที

นี่เป็นหมุดหมายที่สำคัญของการพัฒนา ตัวเลขมหัศจรรย์ที่ทุกหน่วยบริการตรวจให้ความสำคัญ คุณอ่านไม่ผิดหรอกครับ ว่านั่นคือเวลานัดตรวจ ย้ำนะครับ มันคือเวลาที่คนไข้ควรจะได้พบหมอ

กลยุทธ์การทำให้ระบบนัดสมหวัง มีตัวขับเคลื่อน 3 หน่วย นั่นคือ หมอต้องมาตรวจตรงเวลาและตรวจคนไข้ตามเวลาที่กำหนด คนไข้ต้องมาตรวจตามเวลาที่นัดไว้ (ย้ำอีกหน ว่าถึงเวลาเข้าพบแพทย์ควรได้ตามเวลานั้น) และจักรกลสุดท้ายก็คือ คนบริหารจัดการการนัด การเรียกคนไข้เข้าตรวจ นั่นก็คือพยาบาลหรือบุคลากรด่านหน้า ที่ต้องจัดสรรผู้ป่วยตามเวลานัดจริงๆอย่างเป็นธรรม กลยุทธ์ถัดมาก็คือ การใช้เกณฑ์ต่างๆมาควบคุมและกระตุ้นให้เกิดการปฏิบัติตามนโยบายของโรงพยาบาล เช่น ใช้ KPI มาเป็นตัวกำหนด หรือท้ายที่สุดอาจจะเป็นการให้รางวัล

เมื่อเป็นเช่นนี้ การจัดการจึงมีหลายหลากรูปแบบ เช่น ไม่ต้องสนใจเรื่องเวลา ใครมาก่อนมาหลังก็ได้ตรวจ หมอจะบันทึกการตรวจในกระดาษดิจิตอลไว้ก่อน และเมื่อถึงเวลานัดจริงก็ copy เอาที่บันทึกนั้นมาวางไว้ แค่นี้ คนไข้ที่ตรวจไปเมื่อ 1 ชั่วโมงก่อน (ที่บังเอิญมาเร็วกว่านัดมาก) ก็จะดูเสมือนหนึ่งได้รับการตรวจตรงเวลาเป๊ะ อันนี้เป็นแบบจำลองที่ผมคิดขึ้นมาเองตามประสาศรีธนญชัยนะครับ ไม่ได้แอบว่าใครทั้งนั้น อีกแบบหนึ่งก็คือ หากมาเร็วนักก็ไม่รับบัตรเสียเลย อันนี้ไม่ต้องแอบคิดแต่เจอและเห็นมา อย่างเช่นที่น้องพลอยถูกปฏิเสธการรับบัตรนัดเมื่อเช้าที่ผ่านมา พยาบาลจะรับบัตรนัดก่อนเวลานัดตรวจไม่นานกว่า 30 นาทีเท่านั้น หากมาก่อนนี้ไม่สน ไม่รับบัตร จะไปไหนก่อนก็ได้ ไปกินข้าวก็ได้ (ทั้งๆที่กินมาจนพุงจะแตกแล้วเมื่อเช้า) จะไปเดินช๊อบปิ้งก่อนก็ได้ (ทั้งๆที่เงินค่ารถก็แทบจะไม่มี) แต่ฉันไม่สนใจ เพราะฉันจะรับบัตรนัดก่อนเวลาเพียง 30 นาทีเท่านั้น

เด็กหญิงพลอย เมื่อได้ยินดังนั้นก็ทำหน้าเอ๋อ เพราะไม่เข้าใจว่าทำไมพยาบาลไม่รับบัตรเธอ พ่อกับแม่ก็ยังหาที่จอดรถไม่ได้ อุตส่าห์มีใจกล้าหาญเดินมาหาพยาบาลด้วยตัวคนเดียว เขาให้ไปกินข้าวก็ไม่รู้ว่าโรงอาหารอยู่ที่ใด และไม่เข้าใจว่าทำไมต้องกินข้าว

ครั้งหนึ่ง ผมเคยได้ไปนั่งฟังการนำเสนอผลงาน LEAN ที่ภาคภูมิใจ เรื่องระบบนัด เจ้าของเรื่องได้เสนอเกี่ยวกับการรับบัตรนัด และการมาสายกว่าเวลานัด เขาแก้ปัญหาโดยการโยกคนไข้ไปไว้คิวหลัง และถ้าสังเกตดีๆจะเห็นว่ามีป้ายติดไว้ที่หน้าชาร์ตว่า “ผิดนัด” ตัวใหญ่ๆถือติดมือเอาไว้ ฟังได้ไม่นานก็ต้องรีบเดินออกไปให้พ้น ไม่อยากฟังต่อไป เพราะกำลังสะท้อนใจ ว่าบุคลากรอันทรงเกียรติของเรากำลังทำเพื่อตัวเองผ่าน KPI ไม่มีเลยสักครั้งที่จะถามคนไข้ว่า ทำไมมาสาย บ้านอยู่ไกลแค่ไหน มากับใคร เขาอาจจะบ้านอยู่ไกลโพ้นทะเล รอลูกมารับ หรือต้องไปขายผักเพื่อหาเงินค่ารถมาสงขลานครินทร์ หรือกระทั่ง หมอไม่ได้สนใจ หมอนัดไปเรื่อย ไม่เคยดูว่าคนไข้มีความยากลำบากในการเดินทางมาแค่ไหน เห็นว่าเวลา 9 โมงว่างก็นัด 9 โมง อย่างนี้คนที่อยู่สุราษฎร์ฯก็ต้องออกจากบ้านตั้งแต่ ตี 5 นี่ยังไม่รวมว่าเขามาอย่างไรนะ แต่เมื่อมาสายก็ถูกดุ ว่ามาสาย (เสียคะแนน) ไหนที่ใครๆชอบโม้ติดปาก ว่าให้เอาคนไข้เป็นศูนย์กลางล่ะครับ

ผมว่า เรากำลังแทะเปลือกต้นคุณภาพอยู่ชัดๆ

ใครคนไหนจะมากี่โมง ผมคิดว่าการรับบัตรนัดมีความจำเป็น รับบัตรนัดแล้วบอกเขาว่า จะให้ตรวจเวลาตามนัดไม่ใช่เวลาที่ยื่นบัตร การลงทะเบียนผู้ป่วยจะช่วยทำให้หมอเห็นว่า คนไข้ในระบบของตนเองนั้นมีกี่คน มีคิวว่างที่พลาดนัดไปกี่คน จะรับเพิ่มได้สักอีกกี่คน และที่สำคัญจะได้จัดสรรเวลาให้คนไข้ที่ตรงหน้าได้อย่างผ่อนคลาย เช่นอาจจะคุยได้นานขึ้นสัก 5 นาทีก็ได้ ใครจะไปรู้ หรือกระทั่งรับคนไข้ใหม่ได้อีก

นอกจากนี้ LEAN ที่ดีต้องคำนึงถึง 2 สิ่งไปด้วยกัน นั่นคือ

คนที่นัดมาก็ต้องได้ตรวจ เสียเวลามาแล้วต้องได้รับการตรวจ

คนที่จำเป็นต้องได้รับการตรวจต้องได้ตรวจ แม้ว่าจะไม่ถึงเวลานัดก็ต้องได้ตรวจอย่างทันท่วงที เช่น ปวดท้องมาก ไข้ขึ้นสูง เลือดออกมาก กระทั่งผู้ป่วยที่ถูกส่งต่อมาเพื่อรักษาโรคมะเร็ง

เวลาให้บริการคนอื่น ต้องไม่นึกถึง KPI ไปมากกว่าปัจเจก ที่มาที่ไปของคนล้วนแตกต่าง ระบบนัดต้องเคร่งครัดที่หมอและพยาบาล ไม่ใช่ผู้รับบริการ หมอต้องออกตรวจตรงเวลา หมอต้องดูว่าคนไข้จะมาหาเราได้อย่างไรโดยไม่เป็นภาระกับเขา บ้านอยู่ไกลนัดสาย บ้านใกล้นัดเช้า ไม่จำเป็นก็ไม่ต้องนัด ใช้ระบบเครือข่ายสร้างความเข้มแข็งให้กับโรงพยาบาลพี่น้องเรา เขาจะได้ช่วยดูคนไข้ไปพร้อมๆกับเรา พยาบาลต้องรับลงทะเบียนผู้ป่วยได้ทันทีที่เขายื่นบัตรมา มาเช้าไปก็ลงให้ก่อนได้ (และบอกเขาว่าให้รอตรวจตามเวลา) มาสายก็ต้องรับและรีบหาเวลาให้เขาได้รับการตรวจ ไม่ใช่ตำหนิหรือติดป้ายผิดนัดประจานกัน  หรือกระทั่งโยกไปไว้คิวหลังๆ (มาสายดีนัก)

เราลองหันกลับมามองสักนิด ว่าตอนนี้เรากำลังทำอะไรกันอยู่ ทำเพื่อคนไข้ หรือทำเพื่อ KPI ทำเพื่อรางวัลคุณภาพ ทำเพื่อให้ผ่านการประเมิน หรือทำไปงั้นๆ

[แก้ว..อุบล จ๋วงพานิช]

เห็นด้วยกับอาจารย์ เป็นเรื่องจริงทั้งหมด เราทำอะไร เพื่ออะไร

[ป.]

ผมคิดว่าการรับบัตรนัดมีความจำเป็น รับบัตรนัดแล้วบอกเขาว่า จะให้ตรวจเวลาตามนัดไม่ใช่เวลาที่ยื่นบัตร การลงทะเบียนผู้ป่วยจะช่วยทำให้หมอเห็นว่า คนไข้ในระบบของตนเองนั้นมีกี่คน มีคิวว่างที่พลาดนัดไปกี่คน จะรับเพิ่มได้สักอีกกี่คน และที่สำคัญจะได้จัดสรรเวลาให้คนไข้ที่ตรงหน้าได้อย่างผ่อนคลาย

#

เห็นระบบการนัดผู้ป่วยในคลินิกปฐมภูมิที่ประเทศอังกฤษ แล้วประทับใจค่ะ ในระบบ EMR มีคิวพร้อมช่วงเวลาขึ้นมาในจอหมอ และที่รอผู้ป่วย หมอและคนไข้ต้องรักษาเวลา คนไข้คนถัดมาจะได้เจอหมอตรงเวลา . หากทำได้อย่างที่อาจารย์ว่า จะช่วยผ่อนคลายวิกฤติไม่มีที่จอดรถในโรงพยาบาลไปด้วยค่ะ คิดว่าเราสามารถ LEAN ได้ ขอเพียงคนหน้างาน "มีใจ" อยากจะทำก่อนนะค่ะ

[ธนพันธ์ ชูบุญ]

ขอบคุณพี่แก้วครับ แหม ไม่ได้เจอกันนานเชียว

[ธนพันธ์ ชูบุญ]

ป.ครับ น่าสนใจนะครับ เมืองนอกเมืองเราผู้คนไม่เหมือนกัน วัฒนธรรมเรื่องเวลาต่างกัน เราอยากเหมือนเขา แต่คนไข้ไม่เข้าใจหรอก การไม่รับบัตรนัดก่อนเวลาเพื่อสอนชาวบ้านเรื่องเวลา ย่อมไม่ยุติธรรมเช่นเดียวกัน

[ป้าอ้น]

สวัสดียามเช้าค่ะอาหมอแป๊ะ ป้าอ่านบทความ LEAN ของหมอแล้วถูกใจอย่างแรง จนอดเข้ามาคุยไม่ได้ อันว่าเรื่องของระบบฝรั่งที่เข้ามามีบทบาทมากเหลือในการทำงานของเรานั้น บ้างก็ดีเลิศช่วยขจัดปัดเป่าจุดอ่อนแบบไทยไทยของเราไปได้โข แต่ขณะเดียวกันหากเราเอาของเขามาทั้งดุ้น บางคราวมันก็สร้างบรรยากาศสะท้อนใจให้เกิดแก่เราได้
ดังเช่นกรณีน้องพลอย (นามสมมุติ หมายเหตุ* เมืองไทยมีคนนามสกุลนี้เยอะจัง มักได้ลงหนังสือพิมพ์)จากพฤติกรรมดูเหมือนหนูจะเป็นผู้เคร่งครัดต่อการนัดซึ่งเป็นวินัยที่ดีเยี่ยม แต่แล้วหนูต้องมาเหวอเจอการไม่รับบัตรนัดด้วยเหตุมาก่อนเวลาอันควร อันป้าเชื่อว่าน่าจะสร้างความประหลาดใจและความสับสนให้เธอไม่น้อยเลยทีเดียว หากแต่เธอคงอาจไม่แสดงออกมาซึ่งความสับสนหาคำตอบไม่ได้นั้น คงได้แต่ทำตามที่เขาบอกคือมายื่นใหม่เมื่อใกล้เวลานัดตามที่ระบบกำหนดให้คุณผู้ปฏิบัติหน้าที่บอกเธอ
หากจะว่ากันตรงๆซื่อๆ ระบบที่ว่านี้ ถูกสร้างและออกแแบบมา มีทั้งผลดีและผลเสีย ว่าไปแล้วระบบนี้มิได้เป็น(พ่น)พิษเฉพาะในองค์กรใหญ่อย่างเช่นโรงพยาบาลรัฐอันเป็นสถานที่ซึ่งมีผู้มีความจำเป็นต้องเข้ามาเกี่ยวข้องมากมายหลายหลาก แม้แต่ในแวดวงการทำงานของเอกชนอันกำหนดได้ชัดเจนกว่าของผู้เกี่ยวข้องแต่ละส่วน ยังต้องเผชิญชะตากรรมกับระบบทั้งดุ้นที่ว่านี้ การกำหนดลงหมุดตายตัวทั้ง KRA, KPI, JD, ต่างๆ นาๆ เป็นผลดี (ต่อองค์กร) ก็จริง แต่..ขณะเดียวกันมันช่างบั่นทอนสิ่งดีงามของความเป็นไทยเราไปอย่างไม่รู้เนื้อรู้ตัว แถมส่งเสริมให้คนเป็นเคื่องจักร ไม่ต้องคิดมาก ไม่ต้องใช้วิจารณญาณอันเป็นคุณสมบัติอันแสนประเสริฐของมนุษยชาติ....คิดขึ้นมาได้อีกที...ก็อาจจะเป็นหุ่นยนต์กันไปหมดแล้ว...อนิจจัง อนิจจา...

[ธนพันธ์ ชูบุญ]

ป้าอ้นครับ ขอบคุณมากเลยครับ ผมล่ะเกลียดจริงๆ กับคนที่บอกว่าเป็นคนคุณภาพ แต่เปลือกๆ ปล. ต่างๆนานา ครับ ไม่ใช่ นาๆ

[โอ๋-อโณ]

สร้าง"จิตบริการ"นี่สำคัญกว่าอะไรเลยค่ะ บางคนมีติดมาน้อย ระบบก็อาจจะช่วยได้ แต่ถ้าคนแบบนั้นเป็นคนจัดระบบก็....อย่างที่เห็นๆนี่แหละค่ะ ต้องช่วยๆกันแก้ต่อไป "คน"นี่แหละค่ะปัญหาสำคัญสุด

[ธนพันธ์ ชูบุญ]

ครับพี่โอ๋