กิจกรรมพัฒนามาตรฐานคุณภาพการให้บริการของกองกลาง
กองกลาง สำนักงานอธิการบดี ได้จัดโครงการจัดการความรู้ ในเรื่อง การพัฒนามาตรฐานคุณภาพการให้บริการของกองกลาง ระหว่างวันที่ ๖-๗ กรกฏาคม ๒๕๕๕ ณ ห้องประชุมเสลา ๕ โดยได้เชิญผมเป็นวิทยากร
การเตรียมงานของกองกลางมีการเรียนรู้ก่อนดำเนินโครงการ (BAR : Before Action Review) โดยทีมจัดการความรู้ของกองกลางได้พูดคุยแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับผม ๔ ครั้ง ครั้งแรกได้เชิญผมไปที่สำนักงานอธิการบดี ต่อมาได้มาพูดคุยที่คณะสหเวชศาสตร์ หลังจากการพูดคุยแต่ละครั้ง กองกลางทำการบ้านตลอด สรุปโดยย่อได้ดังนี้ มีการประเมินความพึงพอใจผู้มารับบริการภายในมหาวิทยาลัย โดยกลุ่มเป้าหมายได้แก่ ผู้บริหารทั้งระดับมหาวิทยาลัย และคณะ รวมถึงผู้ปฏิบัติงานของแต่ละหน่วยงาน มีการเสนอหัวข้อเรื่องการพัฒนางานของแต่ละบุคคล มีการแบ่งกลุ่มแลกเปลี่ยนเรียนรู้ โดยแบ่งออกเป็น ๖ กลุ่ม ดังนี้ กลุ่ม ๑ การจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน กลุ่ม ๒ - ๖ จิตบริการของแต่ละงาน นอกจากนี้ได้พิจารณาให้รางวัลกับผู้ปฏิบัติงาน โดยคณะกรรมการจัดการความรู้ของกองกลางเป็นผู้พิจารณาตัดสิน
โครงการจัดการความรู้ของกองกลาง เริ่มขึ้นในวันที่ ๖ กรกฏาคม ๒๕๕๕ เวลา ๑๓.๐๐ น. ณ ห้องประชุมเสลา ๕ เริ่มต้นด้วยกิจกรรมผ่อนคลายและค้นหาตัวตนตามนพลักษณ์บุคลิกภาพของคนทั้ง ๙ แบบ (enneagram) พบว่าบุคลากรส่วนใหญ่ มีบุคลิกในสไตล์ ๔ , ๗ และ ๙ ต่อจากนั้นได้เกริ่นนำเรื่อง การจัดการความรู้
กิจกรรมในวันที่ ๗ กรกฏาคม ๒๕๕๕ เริ่มในเวลา ๙.๐๐ น. ห้องเดิม วันนี้ผมให้ทุกคนแต่งกายในวัย ๑๔ (ให้ทุกคนรู้สึกกลับมา ๑๔ อีกครั้ง) ช่วงเช้าได้ถ่ายรูปตามสไตล์บุคลิกภาพของคนทั้ง ๙ แบบ และแบ่งกลุ่มย่อยตามงาน
การดำเนินงานในกลุ่มที่ ๑ ขั้นตอนการปฏิบัติงานธุรการ ได้ทำการบ้านมาก่อน โดยยกร่างขั้นตอนการปฏิบัติงาน รวมถึงกำหนดระยะเวลาในการให้บริการ และร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้กัน โดยมีแนวคิดจะนำขั้นตอนดังกล่าวไปแลกเปลี่ยนเรียนรู้ต่อในชุมชนงานธุรการ ก่อนจะนำไปเผยแพร่ (รอจับภาพความสำเร็จนี้อยู่….นะครับ) มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ แบบสบายในห้องกองกลาง
กลุ่มที่ ๒ จิตบริการของงานธุรการ กลุ่มนี้มีสไตล์ทำงานแบบวิชาการ ได้เสนอให้ยกตัวอย่าง โดยนำเสนอเรื่องเล่า การส่งเอกสารที่ผิดพลาดมาที่กองกลาง และมีวิธีแก้ไขอย่างไร เพื่อให้การปฏิบัติรวดเร็ว และลดข้อผิดพลาดดังกล่าว ….กลุ่มนี้ได้แลกเปลี่ยนและมีแนวปฏิบัติที่ดี รวมถึงมีตัวชี้วัดในการดำเนินงานที่เป็นรูปธรรมด้วย มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ในห้องกลางเช่นกัน
กลุ่มที่ ๓ จิตบริการของานประสานงาน กลุ่มนี้บุคลากรมาจากกรุงเทพฯ มี ๓ คน บรรยากาศกลุ่มนี้มีสีสันในเรื่องเล่า โดยพี่ปราณี เรื่อง การติดต่อสำนักพระราชวังในงานพิธีพระราชทานปริญญาบัตร มีการส่งเรื่องทาง e-mail และปรับแก้ไข โดยลดระยะเวลาการทำงานและลดการใช้กระดาษ มีบทสรุปในแนวปฏิบัติที่ดี มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในห้องประชุมเสลา ๕
กลุ่มที่ ๔ จิตบริการของงานประชุมและพิธีการ กลุ่มนี้มีคำสำคัญในคำขวัญของงานหลากหลาย มีเรื่องเล่าในการแก้ปํญหาเฉพาะหน้าได้ดีของพี่ประยูร สำหรับพิธีบวงสรวงสมเด็จพระนเรศวรมหาราช ท่านประธานไม่ได้นับถือศาสนาพุทธ จึงได้เรียนเชิญรองคณบดีปฏิบัติหน้าที่แทน มีผลให้งานลุล่วงไปด้วยดี มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในห้องผู้อำนวยการกองกลาง
กลุ่มที่ ๕ จิตบริการของงานประชาสัมพันธ์ กลุ่มนี้หัวหน้างานประชาสัมพันธ์เล่าเรื่อง การให้บริการของผู้มาติดต่อกับอีกหน่วยงานหนึ่งไม่ได้รับการบริการ และได้มาติดต่อที่งานประชาสัมพันธ์ ซึ่งช่วยให้ผู้รับบริการได้รับความพึงพอใจ…..เล่าเรื่องได้ดีครับ มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในห้องงานประชาสัมพันธ์
กลุ่มที่ ๖ จิตบริการของหน่วยเลขานุการผู้บริหาร กลุ่มนี้มีคำขวัญ แนวปฏิบัติที่ดี บรรยากาศภายในกลุ่มขาดเรื่องเล่า แต่เมื่อได้ไปแนะนำให้ในกลุ่ม มีตัวแทนในกลุ่มออกมาเล่าได้เรื่องเล่าที่ประทับใจครับ ทำให้รู้ด้วยว่าภายในหน่วยเลขานุการมีการแลกเปลี่ยนเรียนเรื่องงานกันตอนทานข้าว เพราะเป็นหน่วยงานที่รับผิดชอบงานในลักษณะเดียวกัน และสามารถช่วยเหลืองานกันได้ เมื่อมีคนไม่มาปฏิบัติงาน มีการแลกเปลี่ยนรู้ในห้องประชุม
ช่วงบ่ายมีตัวแทนของแต่ละกลุ่มนำเสนอ มีผู้อำนวยการกองกลาง ให้ข้อเสนอแนะและแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับผม และผู้เข้าร่วมโครงการ ถัดจากนั้นมีการแบ่งปันประสบการณ์เรื่อง หนังสือราชการ กับผู้ที่ผ่านการอบรมมาให้ทุกคนทราบ
ช่วงสุดท้ายของโครงการ มีการมอบรางวัลให้กับผู้ชนะการตัดสินของคณะกรรมการจัดการความรู้ของกองกลาง สำหรับรางวัลได้มากจากผู้อำนวยการกองกลาง คุณประยูร สิงห์วิภาส และหัวหน้างานในกองกลาง (ผู้บริหารที่นี้น่ารัก…ครับในการแสดงออกถึงความชื่นชมยินดีกับบุคลากรในงาน) เรื่องที่ได้รับรางวัลมีดังนี้ โดยผมไม่ได้เรียงลำดับ ครับ
เรื่องที่ ๑ การจัดระบบการจองห้องประชุม
เรื่องที่ ๒ การจัดระบบการเบิกจ่ายการเงิน
เรื่องที่ ๓ การจัดระบบสารสนเทศของงานสารบรรณ
เรื่องที่ ๔ การพัฒนาสมรรถนะของเลขานุการผู้บริหาร
(ขออภัยด้วยนะครับ…ชื่อเรื่องอาจไม่ถูกต้อง)
รางวัลที่ประทับใจสำหรับงาน คือ หน่วยงานที่มีผลการประเมินความพึงพอใจของผู้มารับบริการสูงสุด ได้แก่ งานประสานงาน ผู้รับรางวัลคือ พี่ปราณี หัวหน้างานประสานงาน รับใบประกาศนียบัตรจากผู้อำนวยการกองกลาง ลงนามโดยอธิการบดีมหาวิทยาลัยนเรศวร พี่ประยูรได้ให้พี่ปราณีพูดถึงความรู้สึก พี่ปราณีรู้สึกประทับใจมากกับรางวัลนี้ จนพูดไม่ออก มีน้ำตา
เล็ก ๆ ของความปลื้มปิติ ….ขอแสดงความยินดีจากใจจริงและ ชื่นชมผู้อำนวยการกองกลางด้วยครับ นอกจากนี้ได้มีการประกาศรางวัลบุคลากรต้นแบบด้านบริการของกองกลางด้วยครับ
บทสรุปส่งท้าย
ชื่นชมบุคลากรในกองกลาง สำหรับการถ่ายทอดเรื่องเล่าที่ดี เช่น หัวหน้างานประชาสัมพันธ์ พี่ปราณี น้องกุลภัสสรณ์ น้องแป็ค (เลขานุการรองฯ วิชาการ) เป็นต้นแบบในการเล่าเรื่องให้คนอื่น ๆ ในกองกลางได้ครับ ขอบคุณผู้อำนวยการกองกลางที่ยินดีร่วมกันสร้างพลังขับเคลื่อนการจัดการความรู้ในมหาวิทยาลัยนเรศวรของบุคลากรสายสนับสนุน
บอย สหเวช
ความเห็น (4)
คุณภาพภายในองค์กร แต่งตัวสดสวย ความคิดก็สดใส มาสู่วัย 14
ขอบคุณ คุณวอญ่า ครับ
เรียนอาจารย์บอยค่ะ
ขออนุญาตแบ่งปันเรื่องเล่าของอาจารย์ไปยังทีมงานกองกลาง สำนักงานมหาวิทยาลัย มช. ด้วยนะคะ งานการจัดการความรู้ที่นั่นกำลังได้รับการปัดฝุ่นจากข้างในสิ่งที่ทุกคนทำอยู่แต่ไม่มีผู้ชี้แนะให้รู้
และกิจกรรมจัดการความรู้ที่เกิดขึ้นในแวดวงมหาวิทยาลัยนเรศวร (ซึ่งได้นำหน้าไปมากจากที่ได้ศึกษาสมัยทำงานหอสมุด) เชื่อมั่นว่าในอนาคตอาจมีโอกาสแลกเปลี่ยน แบ่งปันและต่อยอดข้ามองค์กรระหว่างหน่วยงานที่ทำหน้าที่เหมือน/คล้ายกันค่ะ
ขอบคุณค่ะ
ยินดีร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ครับ คุณดาวลุกไก่