The Top Performa 2011

โรงพยาบาล  Sharp Memorial  Hospital   ที่เราไปดูงานนี้ ทางทีมงานและผู้บริหารมีความภาคภูมิใจมาก สังเกตจากแววตาคำพูดและการแสดงออกของทีม  เขากล่าวต้อนรับว่า" คุณโชคดีมากที่ได้มาเยี่ยมโรงพยาบาลแห่งนี้ โรงพยาบาลแห่งความเป็นเลิศ"

น่าจะเป็นอย่างนั้นเพราะเขาได้รับรางวัลและผ่านการประเมินจากองค์กรระดับต่างๆ เชนJoint Commission. ในระดับ Top performa in Quality. คะแนนในลำดับที่18   รางวัล  Malcom Baldrige Award. และรางวัล Magnet for Excellence in nursing.

ที่น่าทึ่งมากไปกว่านั้นคือเป็นโรงพยาบาลที่ได้รับรางวัล " The most beautiful hospital in the world 2012 จากHealth news Exec.

แม้ในประเทศอเมริกาเขาก็ได้รางวัลประเภทนี้ด้วยคือ America’s Most beautiful Hospital .ด้วย

สุดท้ายล่าสุดนี้ได้เป็นTop decline Employee Physician and Patient satisfaction อีกรางวัลหนึ่งฺ

แต่แม่ต้อยไม่เห็นตู้ที่ใส่รางวัลยาวเหยียดเลย ที่นำมาเรียงรายไว้ที่ตู้ข้างฝาเลยนะคะ.

ตรงกันข้าม สถานที่ของเขาเรียบ ง่าย บรรยากาศโรงพยาบาลเขาดูสงบเงียบ สเอาดและไม่มีของรกรุงรังติดป้ายประกาศให้ดูเลอะเทอะมากมาย. ดังที่เราเคยเห็น.

หรือว่าความเก่ง ความดี ต้องเปล่งประกายมาจากการทำงาน ไม่ใช่โล่ห์ที่เรียงรายในตู้โชว์เสียกระมัง

ตอนที่เขาให้เรานั่งกินข้าวข้างตึกผู้ป่วย  ยังแปลกในว่านี่คือโรงพยาบาลหรือเพราะว่ามันคล้ายบรรยากาศในสวนสาธารณะมากกว่าแม้ว่าพื้นที่จะแคบนิดเดียวก็ตาม

สนามหญ้าเขียวขจี น่านัง ต้นไม้เป็นหย่อมๆงามตา ไม่รกรุงรัง กำแพงที่กั้นระหว่างตึก เป็นต้นไม้หนาสีเขียวสบายตา

 

แม่ต้อย เบท และหมอติ้ก จากรพ.ปางมะผ้า หมอพนาจากรพ.รพร.หล่มเก่า นั่งกินอาหารกลางสวนอย่างสุขสำราญ คุณหมอพนาวนเวียนเก็บภาพ ส่วนแม่ต้อยก็วนเวียนหาของที่ถูกปากกิน ฮ่าๆ

ที่จริงแล้วโรงพยาบาลนี้มีขนาดใหญ่เพราะเป็นโรงพยาบาบAcute care. มีเตียงผู้ป่วยถึง600กว่า เตียง   มีICU และER ขนาดใหญ่ เพราะเขาเป็นTrauma Centre  ในICU มี52 เตียงสำหรับให้การดูแลคนไข้ฉุกเฉิน

ตัวผู้บริหารโรงพยาบาล มาคอยแนะนำตัวเองแบบสบายๆเดินไปถามคนที่มาดูงานอย่างเป็นกันเอง   พอแนะนำตัวกัน ทราบว่าเราเป็นคนไทย เขาก็ บอกแม่ต้อยว่าเดี่ยวจะมากรุงเทพฯเดือนตุลาคมนี้และจะเลยไปเชียงใหม่ด้วย  ชอบเมืองไทยมากๆๆ เขาย้ำ

                                                 
โปรแกรมวันนี้เขาจะพาไปดูเฉพาะการบูรณาการSpiritual &patient family experience ในระบบงานที่เป็นเลิศของเขา รวมทั้งการสร้างHealing & caring ด้วย

เขาใช้ชื่อว่าCompassionate  Careคือการดูแลแบบความรักความเมตตาความเข้าใจในตัวคนไข้ ตามวิถีชีวิต ความเชื่อ และความเป้นอยุ่ของแต่ละครอบครัวที่แตกต่างกันไป

เรียกได้ว่าให้บริการที่เน้นปัจเจก ไม่ใช่การบริการแบบยกเข่ง

 

จุดแรกที่แม่ต้อยไปดูคือ well-being Department. แม่ต้อยว่าคงคล้ายๆกับศูนย์การดูแลองค์รวมหรือเวชกรรมสังคมบ้านเรา แต่ของเขาจะมีระบบบริการหลายอย่าง เช่นมีห้องสมุด สำหรับคนไข้ญาติรวมทั้งประชาชนด้วย แต่ที่สำคัญคือเขาจะรวมเรื่องInformation ต่างๆที่คนไข้จำเป็นต้องเข้าใจไว้ด้วย และมีจิตอาสาที่ผ่านการอบรมมาแล้วจากหน่วยงานมาเป็นผู้นำข้อมูลต่างๆเหล่านี้ไปให้คนให้แบบตัวต่อตัวเพื่อให้เกิดความเข้าใจและคนไข้สามารถพูดคุยได้นานกว่า. เจ้าหน้าที่เช่นแพทย์พยาบาลซึ่งอาจจะไม่มีเวลามากนัก ข้อมูลเหล่านี่เป็นข้อมูลทั่วๆไปที่ไม่ยุ่งยากมากนัก แต่เป็นสิ่งที่คนไข้จำเป็นต้องรู้

 

 

หน่วยงานต่อไปคล้ายๆการแพทย์ทางเลือก เขาจะมีพยาบาลที่เรียกตัวเองว่า Holistic. Nurse  และมีผู้เชี่ยวชาญเรื่องการฝังเข็ม การใช้พลังจากการนวดแบบ  rake ที่มีต้นตำรับจากญี่ปุ่น การใช้อโรมา. หรือการScreening program  for wellness.  Healing touch& Music therapy

คนไข้จะได้รับการดูแลแบบSoft  technique  จากการสั่งของแพทย์หรือ พยาบาลจากหน่วยงานคนไข้ใน หรือจากOPD. มีเหมือนกันที่ีคนไข้เดินเข้ามาเอง

มีคำถามจากคนที่ไปดูงาน ว่า. การมีระบบบริการแบบนี้แพทย์เฉพาะทางมีความเห็นว่าอย่างไร?  ขัดแย้งกันไหม?

คำตอบคือ เมื่อผลลัพธ์ที่ผู้ป่วยดีขึ้นก็มีการยอมรับ ไม่มีปัญหาอะไร และขึ้นอยู่กับนโยบายของโรงพยาบาลและความต้องการของคนไข้ด้วย เพราะเขาเน้น Patient family centered.

 

 

อีกหน่วยหนึ่งคือ Service Department  จะคล้ายๆงานประชาสัมพันธ์ แต่หน่วยงานนี้ทำมากกว่างานประชาสัมพันธ์เพราะจะมีระบบการเยี่ยมไข้มีการ์ด มีดอกไม้เยี่ยมคนไข้  มีอาหารพิเศษ และข้อมูลที่ีคนไข้ต้องการ. รวมทั้งบริการด้านอื่นๆ ที่คนไข้ต้องการเป็นพิเศษ  เขาบอกว่าProvide all facilitiesในรพ เลยคะ

มีทั้งเรื่องการสั่งอาหาร การดูแลเด็ก มีดนตรีสำหรับคนไข้พยาบาลและหมอที่เครียดจากงาน มีขนมอร่อยให้คนได้ผ่อนคลาย  คือดูแลทั้งคนให้บริการและคนรับบริการ รวมทั้งครอบครัวด้วย

 

 

หลังจากนั้นเข้าไปเยี่ยมหน่วยงานER ของเขา ตั้งแต่โครงสร้างของอาคารที่สะดวกมากจากประตูทางเข้าโรงพยาบาลจะเข้าประตูห้องERได้ในทันที มีห้องเล็กๆอบอุ่นและเป็นส่วนตัวสำหรับให้คำปรึกษาญาติ ห้องนั้นน่าเข้าไปนั่งพักจากการออกแบบที่ให้ความรู้สึกผ่อนคลาย เก้าอี้เบาะหนานุ่มสำหรับกึ่งนั่งหรือนอนพักแสงไฟโทนอบอุ่น การจัดห้องสำหรับญาติก็บ่งบอกว่า ให้ความสำคัญและเคารพในตัวญาติและผุ้ป่วยเพียงใด

เพราะเก้าอี้ของญาติ หรือครอบครัว มีขนาดใหญ่นุ่ม และอบอุ่น จินตนาการว่าน่าจะเกิดความรู้สึกผ่อนคลายจากความกังวล สำหรับเก้าอี้ผู้ที่จะให้คำปรึกษขณะรอคอยก็

 

 

เขาอธิบายถึงการให้ความสำคัญแก่ผู้ป่วยและญาติเป็นอันดับต้นๆรวมทั้งใช้experienceของคนไข้จากการนั่งพูดคุยกันมาปรับระบบงานให้กระชับและไม่เป็นภาระต่อผู้ป่วยและญาติใช้แนวคิดของLeanผสมผสานไปด้วย

พยาบาลได้เล่าให้ทีมฟังว่าเขาประกันว่าคนไข้ทุกๆคนจะต้องมีพยาบาลในการดูแลให้ได้อย่างน้อยสองคนไม่ว่าอีกคนหนึ่งจะต้องไปพบแพทย์ไปเตรียมงานอื่น เพื่อสังเกตุการเปลี่ยนแปลงของคนไข้ที่อาจจะเกิดอย่างรวดเร็ว

 

คนที่ไปดูงานถามว่า ทำได้อย่างไร?

"เรามีระบบsupport system. " คือการมีส่วนร่วมของทั้งทีม มีการSupervise และอื่นๆเช่นการวางแผนร่วมกันการพูดคุยกันทุกสัปดาห์

เรียกว่าเป็น Dynamic team

 

 

สิ่งที่ภาคภูมิใจคือการที่สามารถลดเวลาการที่แพทย์จะลงมาตรวจคนไข้ที่มีการเปลี่ยนแปลงได้เร็วขึ้น. และให้แพทย์ได้มีเวลาอยู่กับคนไข้โดยตรงมากกว่าการสั่งทางChart ผู้ป่วย  ( Face. To Face )

ที่ER ไม่ว่าคนไข้จะมีมากแค่ไหนเราจะมีเตียงสำรองไว้อย่างน้อยสองเตียงเสมอ

 

 

ที่แผนกER ในขณะที่เราไปดูงานก็มีคนไข้ให้เห็น บางครั้งคนไข้ไม่รู้สึกตัว หรือใส่tube เข็นผ่านหน้าเราไป. แต่บรรยากาศในER กลับไม่วุ่นวายทุกคนทำงานอย่างมีชีวิตชีวาไม่ตื่นตระหนก. หากเราสังเกตที่สายตา ท่าทาง สีหน้าจะบ่งบอกสิ่งเหล่านี้  เป็นมืออาชีพมากๆ

แม่ต้อยรู้สึกประทับใจมาก. และมีความรู้สึกมั่นใจ คนไข้ดูสงบและมีสายตาที่ไว้วางใจไม่ตื่นตระหนกหรือกังวล. แม่ต้อยอดที่จะนึกถึงคำพังเพยของไทยที่ว่า. "มาถึงมือหมอแล้ว ". หรือ ฝากผีฝากไข้. ท่าทางของคนไข้ หมดห่วง และมีความมั่นใจ  มีความหวัง อธิบายคำๆนี้ได้อย่างชัดเจน

 

  ห้องทำงานที่สะอาดเป็นสัดส่วนและการออกแบบจะคำนึงถึงผู้ป่วยเป็นสำคัญไม่ว่าจะเป็นที่นอนเครื่องใช้ต่างๆ แค่เห็นก็น่าไว้วางใจไปแล้ว

   
แม่ต้อยกระซิบบอกเบทว่า ". แม่ต้อยอยากทำงานที่นี่จัง"

 

แม่ต้อยอยากทำงานทั้งๆที่ไม่ิคยมีประสบการณ์ด้านER มาก่อน. ก็แสดงว่าองค์กรนี้มีพลังดึงดูดคนให้อยากเข้ามามีส่วนร่วมนั่นเอง

คุณพยาบาลบอกว่า" เราจะพยายามให้ญาติเข้ามาพบคนไข้ ให้ได้เร็วที่สุด ". ตอนที่เราให้การรักษาพยาบาลในช่วงวิกฤติเราอาจจะไม่อนุญาต แต่หลังจากนั้นญาติคนไข้จะต้องได้เยี่ยมและได้รับข้อมูลเท่าๆกับทีมแพทย์

ในแผนกนี้เขาผสมผสานมิติของการHealing เข้าไปเมื่อผู้ป่วยมีอาการดีขึ้นแล้วเช่น การทำ Hand massage การเข้าไปสนทนากับผู้ป่วยและญาติ รวมทั้งแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับผุ้ป่วยด้วย

หลังจากนั้นจะส่งคนไข้ไปที่ตึกผู้ป่วยในอย่างเร็วที่สุดเพื่อการรักษาและพักฟื้น

 

 

ที่แผนกผู้ป่วยในจะมีสองส่วนคือ ส่วนที่เตรียมสำหรับญาติที่มารอเฝ้าอาการเรียกว่าFamily lounge มีลักษณะคล้ายๆ lounge ทั่วไป  จะมีเก้าอี้โซฟาให้ญาติได้นั่งและนอนเหยียดยาว มีTVมีหนังสือพิมพ์ และมีพนักงานอำนวยความสะดวก  มีตู้เครื่องดื่มที่สามารถหยอดเงินได้ มีจิตอาสาที่มาบริการผ่อนคลาย    มีผ้าห่มนวม ตอนแม่ต้อยไปยังเห็นญาตินอนพักผ่อนอย่างสบายใจ

ที่เคาเตอร์พนักงานจะคอยให้ข้อมูลคนไข้แต่ละคนว่ามีอาการอย่างไรจะได้พบแพทย์เมื่อไหร่ บนฝาผนังมีรายชื่อเลขที่ประจำตัวคนไข้(patient code)แสดงให้เห็นว่าขณะนี้ีนไข้อยู่ในขั้นตอนใดของกระบวนการดูแล. เช่นขณะนี้อยู่ในห้องPre operation. ห้องSurgery recovery หรือReady to family เป็นต้น ญาติก็จะเฝ้าดูความคืบหน้าของคนไข้ตัวเอง

 

ในระหว่างนั้นเองหากญาติจะเดินไปเพื่อผ่อนคลายในรพ. เขาจะมีการ์ดเล็กๆให้เพื่อแสดงแผนที่มีเส้นทางเดินเพื่อไม่ให้หลง และกำกับด้วยว่าหากเดินตามเส้นทางนี้จะใช้เวลากี่นาที เพื่อครอบครัวจะสามารถกลับมาได้ทันเวลาหากทราบว่าคนไข้จะออกจากห้องผ่าตัดและพร้อมให้ญาติเข้าเยี่ยมได้ในเวลาใด

 

 

แม่ต้อยนึกถึงคำว่าPatient-family Centered จึงเห็นสิ่งที่เป็นรูปธรรมมาก

แต่จะมากกว่านี้เมื่อเข้าไปที่Wardคนไข้ใน ในห้องคนไข้แต่ละห้องจะมีการวินิจฉัยและอนุญาตให้ญาตินอนเฝ้าได้อีกหนึ่งเตียง ในห้องจะมีโต้ะกินข้าวเล็กๆริมระเบียง มีเครึองใช้สำหรับญาติครบชุด. มีบริการอาหารและเสื้อผ้า

 

 

ที่ปลายเตียงจะมีโทรทัศน์ที่ใช้การได้ตั้งแต่การดูหนังที่คัดเลือกแล้วว่าเหมาะสำหรับผู้ป่วย มีระบบการใช้MSN. หรือส่งข้อความสำหรับญาติคนอื่นๆที่ไม่ได้มาเยี่ยม

มีประวัติคนไข้ ยา ที่คนไข้สามารถเปิดดูได้. วิธีการทำสมาธิ  มีส่วนโปรแกรม About me คือคนไข้สามารถเขียนเรื่องของตัวเองในนั้น เช่น กินข้าวไม่อร่อย ไม่อยากใส่ท่อแล้ว อยากปัสสาวะเองหรืออยากกลับบ้าน เป็นต้น เป้น medical record ที่คนไข้มีส่วนร่ามมากๆ

ในโปรแกรมนั้น มีช่องทาง สำหรับให้คนไข้ถามหมอได้หากมีปัญหาสงสัย ข้อความนี้จะถูกส่งผ่านไปที่หมอคนที่ดูแลคุณหมอจะมาหาคนไข้หรืออาจจะตอบกลับมา เป็นระบบที่ช่วยให้การสื่อสารดีขึ้น

แต่เขายืนยันว่าสิ่งที่เน้นมากที่สุดคือ คือการที่คนไข้กับทีมได้พูดคุยกันแบบใกล้ชิด

ส่วนหนึ่งของตึกนี้จะเป็นห้องของจิตอาสาที่มีความชำนาญหลายรูปแบบเช่นร้องเพลงHealing touch หรือการฟังที่ดี รวมทั้งมีจิตอาสาที่เป็นสัตว์เลี้ยงด้วย pet therapy

เมื่อคนไข้ได้พักผ่อนแล้วจิตอาสาเหล่านี้จะเข้าไปเป็นเพื่อผู้ป่วยและญาติตามความต้องการ เช่นวาดภาพ เล่นเกมส์ ร้องเพลง หรือเล่นกับสัตว์เลี้ยง

เขาบอกว่าโรงพยาบาลแห่งนี้สามารถผสมผสานบูรณาการทั้งHard system &Soft system ได้

และทีมงาน คนทำงานมีความสุข มีความภาคภูมิใจ

แม่ต้อยชอบในปรัชญาของโรงพยาบาลที่เขาเขียนว่า

Sharp is a Health Care Organization

 Designed. Not for Profit, but for People.

แม่ต้อยชอบใจมากเลยอยากเล่าประวัติของโรงพยาบาลนี้สักหน่อย เป็นของแถมท้าย

โรงพยาบาลนี้ตั้งสมัยปี1955  (อายุน้อยกว่าแม่ต้อย อิอิ)

สาเหตุเพราะLT. N Sharpนักบินแห่งกองทัพสหรัฐอเมริกาได้เสียชีวิตจากการปฏิบัติงาน เพื่อประเทศอเมริกาของเขา

พ่อแม่และญาติจึงได้มอบทรัพย์สินเพื่อก่อตั้งโรงพยาบาลที่เมืองซานดิเอโกแห่งนี้เพื่อให้เป็นโรงพยาบาลของประชาชน

แม่ต้อยเห็นตู้ที่แสดงถึงความเป็นมาของโรงพยาบาลนี้ มีรูปภาพของท่านนักบิน และกรรมการก่อตั้ง     ที่น่าประทับใจคือ มีพลั่วด้ามหนึ่งวางไว้และเขียนว่านี่คือเครื่องมือชิ้นแรกที่ได้ก่อกำเนิดโรงพยาบาลแห่งนี้

แม่ต้อยและเบทเดินจนแทบหมดแรงแต่ไม่หมดกำลังใจ มีแต่จะเพิ่มพูนและอิ่มเอิบใจที่ได้เรียนรู้เรื่องราวที่ดีดีมากมาย

ก่อนจะกลับท่านผู้อำนวยการโรงพยายาบาลให้เราเขียนอะไรก็ได้ในการ์ดแผ่นเล็กๆที่เขาเตรียมไว้ให้ แม่ต้อยเขียนไว้ว่าวันนี้เป็นวันที่ได้เรียนรู้สิ่งที่มหรรศจรรย์ในระบบสุขภาพและคุณภาพ

 แม่ต้อยขอเรียกทีมของโรงพยาบาลนี้ทุกคนว่า"You are the Champion"

เสร็จแล้วทุกคนเอาไปมอบให้ผู้อำนวยการโรงพยาบาล ท่านได้มอบเหรียญ Beyond the excellence มาหนึ่งอัน และบอกว่าหากเราได้บอกเรื่องราวที่ดีดีที่แตกต่างกับเพื่อนๆต่อๆกันไป. ในวันข้างหน้าหรือในไม่ช้านี้เราจะได้เห็นหลายๆคนทำสิ่งที่แตกต่างกันออกไปอีกมากมายและขยายจนเป็นเครือข่าย

วันนี้แม่ต้อยจึงทำตามนั้นคือมอบเรื่องราวดีดีให้กับทุกคนเพื่อเป็นแรงบันดาลใจในการทำงาน  และได้เรียนรู้จากบทเรียนที่แม่ต้อยได้รับต่อๆกันไปอีกด้วยคะ.

 และหวังว่าเราเองจะมีเรื่องที่Beyond the excellence ขึ้นอีกมากมายเท่าทวีคูณคะ ในประเทศไทยของเรา

สวัสดีคะ

๑๑ ตุลาคม ๒๕๕๕

JW Marioott .

Palm spring California.

USA.

 

 

 

 

 

 

[JJ]

วันตำรวจ แม่ต้อย ทำอะไรหนอ

[แม่ต้อย]

สวัสดีคะ

วันตำรวจ ก็ไปทำบุญกับตำรวจ กินข้าวกับตำรวจ นั่งข้างๆตำรวจนี่แหละคะ

จนจะเบื่อตำรวจแล้ว... อิอิ

แล้วจะส่งข่าวนะคะ

พี่ต้อย

[โสภณ เปียสนิท]

• มีรุ่นศิษย์เขาไปเรียนที่รัฐโอไฮโอ อยู่ระหว่างการท้อง
• จะไปคลอดที่โน่นค่าใช้จ่ายแพงหรือไม่อย่างไรครับ
• พอมีใครให้ความรู้ได้บ้างครับผม

 

[จินนี่]

สวัสดีค่ะแม่ต้อย อ่านแล้วเหมือนได้นั่งอยู่ด้วย ถ้าประเทศเรามีการดูแลแบบบนั้นทั้งผู้รับบริการและผู้ให้บริการคงมีความสุข หลักการแนวคิดการดูแลคล้าย ten caritive factor ของวัตสันนะคะ