เรียนรู้ “การจัดการความรู้ สู่การปฏิบัติในองค์กร” อย่างเป็นทางการกับ อ.ประพนธ์ ผาสุขยืด

ก่อนหน้านี้ผมได้มีโอกาสได้เรียนรู้จากอ. ประพนธ์  ผาสุขยืด ผู้อำนวยการสถาบันการจัดการความรู้เพื่อสังคม(สคส.) ทั้งอย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการ และได้มีการนำเอาความรู้ไปปฏิบัติบ้าง (รายละเอียดดูที่  http://www.gotoknow.org/posts/401907 , http://www.gotoknow.org/posts/341476 , http://www.gotoknow.org/posts/339607 , http://www.gotoknow.org/posts/438046) ซึ่งที่ผ่านมาเป็นการไปเรียนรู้จากนอกบริษัท มาครั้งนี้ อาจารย์ได้ให้เกียรติมาให้ความรู้เองถึงที่ตามการจัด Inhouse Training ของบริษัท ที่ศูนย์ฝึอบรม Depot Trainnig Center ของ BTS เอง เมื่อวันที่ 30 มกราคม 2556 ที่ผ่านมา ซึ่งเป็นการปูพื้นฐานแนวคิดเบื้องต้นเกี่ยวกับการจัดการควาามรู้ ให้แก่พนักงานระดับบริหาร ,เจ้าหน้าที่ในฝ่ายฝึกอบรม โดยเฉพาะครูฝึกในด้านต่างๆและพนักงานอื่นๆที่เกี่ยวข้อง โดยโปรแกรมการอบรมใช้เวลา 1 วันเต็มๆ ตั้งแต่ 9.00 - 16.30น. และนี้คือบรรยากาศการอบรมที่ผมได้สรุปมาแบ่งปันกันครับ ซึ่งอาจจะมีการเชื่อมโยงเหนี่ยวนำไปยังมุมมองอื่นๆบ้าง ตามความเข้าใจของผม แต่ก็ยังอยู่ในกรอบความรู้ที่เกี่ยวข้อง จะเป็นอย่างไร ลองมาดูกันครับ

วันดังกล่าวอาจารย์และทีมงาน เดินทางมาถึงแต่เช้า ผมและหัวหน้าได้มีโอกาสพูดคุยบ้างเล็กน้อยก่อนที่จะเริ่มการอบรม ซึ่งหลังจากมีพิธีการแนะนำตัววิทยากรเรียบร้อยแล้ว อาจารย์ก็เริ่มพูดคุยเชื่อมโยงเนื้อหาจากการเล่าเรื่องและความรู้สึกที่ได้มาเยือน BTS ไปยังเรื่องของวิธีการเรียนรู้ ซึ่งผมพอสรุปใจความได้ว่าการเรียนรู้ที่ดีจะต้องเรียบง่าย สบายๆ ใช้วิธีการและสือที่หลากหลาย อย่าไปยึดติดกับชื่อ รูปแบบ วิธีการ แต่ขอให้เข้าใจแก่นแท้ แล้วนำไปปฏิบัติให้เป็นผลสำเร็จ อาจารย์ได้ยกตัวอย่างจากทฤษฎี Learning Pyramid มาให้ดูว่า การเรียนรู้แบบเฉพาะที่มีบรรยายในห้องจะได้ผลน้อยมาก เพียงแค่ 5 % เท่านั้น ซึ่งจาก Model ของ Learning Pyramid จะเห็นว่าวิธีการเรียนรู้ที่ได้ผลนั้นมีระดับความสำเร็จเรียงตามลำดับจากน้อยไปมาก ดังนี้คือ การเรียนในห้อง การอ่าน การฟัง การสาธิต การหารือภายในกลุ่ม การเรียนจากการปฏิบัติ และที่ได้ผลมากที่สุดคือ การสอนผู้อื่น ซึ่งจะเห็นว่าระดับความสำเร็จในกลุ่มสูงนี้จะเป็นการเรียนรู้แบบกลุ่ม มากกว่าเรียนรู้แบบปัจเจกเฉพาะตน

Learning Pyramid 

ภาพจาก http://sydney.edu.au/engineering/civil/current/undergraduate/learning.shtml

หลังจากที่ได้ให้แนวคิดเรื่อง Learning Pyramid แล้ว อาจารย์ก็ได้มีการใช้เครื่องมือ BAR (Before Action Review) กับผู้เข้าอบรมแบบเนียนๆ เพื่อเชื่อมโยงไปยังองค์ความรู้ และใช้เป็นเป้าหมายสำหรับการอบรมในครั้งนี้ต่อไป โดยใช้คำถามทบทวนความคาดหวังดังนี้ “ ท่านคาดหวังหรือต้องการอะไรจากการเข้าร่วมอบรมในครั้งนี้” จากนั้นก็ให้แต่ละคนจับคู่กับคนข้างๆ เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลกัน(Share)  และหลังจากที่จับคู่แลกเปลี่ยนข้อมูลกันเองแล้ว อาจารย์ก็ได้ขออาสาสมัครมา Share ความคิดเห็นของเพื่อนซึ่งกิจกรรมนี้สามารถสรุปเชื่อมโยงไปยังเนื้อหาการเรียนรู้ และสังเกตได้ว่าส่วนใหญ่ คนเราจะถนัดการพูดมากกว่าการเขียน และพูดได้ไม่เยอะมากเท่ากับที่ตัวเองรู้ นั่นคืออาจจะทำให้การถ่ายทอดได้ไม่เต็มเม็ดเต็มหน่วย แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นก็ขึ้นอยู่กับจริตของแต่ละคนด้วย ซึ่งก็มีความชอบไม่เหมือนกัน เช่น บางคนชอบพูด บางคนชอบเขียน บางคนชอบดูหนัง ฟังเพลง เที่ยวเล่น เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องจิตวิทยาการเรียนรู้นั่นเอง จากนั้นอาจารย์ก็ได้เชื่อมโยงเนื้อหาไปยังเรื่อง KM ว่าการทำKM จะเน้นเรื่องการสื่อสารเป็นอย่างมาก ซึ่งเป็นการหลอมรวมการทำงานและการเรียนรู้เข้าด้วยกัน ทั้งในเรื่องของ Education และTraining ทุกอย่างต้องกลมกลืนเป็นเนื้อเดียวกันวิ่งไปยังเป้าหมายตัวเดียวกัน นั่นคือความสำเร็จและความสุขอย่างสมดุลกัน ดังคำพูดที่ว่า “คนเบิกบาน งานเกิดผล” หรือ “งานเกิดผล คนเบิกบาน” ซึ่งเป้าหมายทั้งคนและงานก็เป็นเหตุปัจจัยซึ่งกันและกัน อะไรจะเกิดก่อนไม่สำคัญ ขอให้ทั้งสองได้ตามเป้าหมายก็เป็นที่น่าพอใจแล้ว ทั้งนี้องค์กรจะต้องมีความสมดุลทั้งด้าน Hardside และ Softside (หยาง/หยิน)

ต่อมาอาจารย์ ได้ใช้กรณีตัวอย่างของการจุดประกายการทำ KMของโรงพยาบาลบ้านตากโดยให้ดู Clip VDO สั้นๆ ที่แสดงให้เห็นถึง “การเรียนรู้จากประสบการณ์เชิงบวก” งานนี้หลังจากดูจบแล้ว อาจารย์ได้ให้แต่คนแสดงความคิดเห็น  Share ความรู้สึกออกมา ซึ่งการแสดงความคิดเห็นและการแสดงความรู้สึกนั้นมันก็คือ เนื้อหาของ KM ที่เราสามารถเรียนรู้ได้เองนั่นเอง ซึงจะเห็นว่าแม้จะเป็นองค์กรเล็กๆ และใช้เครื่องมือธรรมดาอย่างที่อื่นเขาใช้กันก็ทำให้งานสำเร็จได้อย่างงดงาม นั่นเป็นเพราะวิสัยทัศน์ของผู้บริหารที่มีเป้าหมายชัดเจน พนักงานก็เรียนรู้จากอุปสรรค ไม่ยึดติดกับกรอบเดิมๆ เคลื่อนไหวไม่เคยหยุด งานที่ทำและการเรียนรู้กลมกลืนไปด้วยกัน (เนียนอยู่กับเนื้องาน) บูรณาการเครื่องมือและวัฒนธรรมเข้าด้วยกันอย่างสมดุล ทั้งระบบ ISO/TQM/HCCP/HA/อื่นๆ ให้เหมาะกับสภาพแวดล้อมวัฒนธรรมขององค์กร ดังนั้นเมื่อทำแล้วก็ยิ่งพบกับความง่าย สบายโล่ง มีความสุข เกิดเป็นความพอใจในการทำงานอย่างไม่รู้จบ (ฉันทะ) สิ่งเหล่านี้มาจากความชอบและประทับใจ มีความรู้สึกดีที่ได้ให้ ไม่มองข้ามความรู้พื้นๆ และคำนึงถึงความสัมพันธ์ของคนมากกว่าแค่มิติความเป็นคนเท่านั้น การเรียนรู้ด้วยวิธีการนี้ ผมคิดว่ามันก็คือAAR นั่นเอง ที่ทุกคนได้ร่วมกันถอดองค์ความรู้จากการที่ได้ทำกิจกรรมร่วมกัน ซึ่งการเรียนรู้นี้ยิ่งทำจะยิ่งได้องค์ความรู้ออกไปมากขึ้น ตามข้อมูบพื้นฐานความรู้การ Share ของคนร่วมกิจกรรมนั้นๆ ซึ่งอาจารย์ก็ได้เล่าให้พวกเราฟังว่าดู Clip นี้ หลายร้อยรอบแล้ว แต่ละรอบก็ได้ความรู้แตกต่างกันออกไปเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ความยาวเต็มๆของ VDO เรื่องนี้ประมาณ 24 นาที แต่วันนั้นอาจารย์ตัดมาให้ดูเพียงแค่ 10 นาทีเท่านั้นเอง

ตัวอย่าง Clip VDO โรงพยาบาลบ้านตาก  http://www.youtube.com/watch?v=aifX7sDU1Lw 

มาถึงตรงนี้ผมคิดว่าเราได้เครื่องมือการทำ KM โดยที่เราไม่รู้ตัวอย่างเนียนๆ แล้ว 2 ตัว คือ BAR และAAR (อ่านรายละเอียดเรื่อง BAR  และ AAR ได้ที่ BAR : http://www.kmi.or.th/5_Link/Articles/Article_PlayAndLearn.html , AAR : http://kmi.or.th/5_Link/Articles/AAR_Step.html )

ช่วงต่อมาอาจารย์ได้ใช้วิธีการบรรยายให้ความรู้ในเรื่อง “Model ปลาทู” ซึ่งมี Keyword อยู่ 3 ตัว ใหญ่ คือ

- KV (Knowledge Vision) :

- KS (Knowledge Sharing) :

- KA (Knowledge Asset) :

การทำ KM ต้องเริ่มและให้ความสำคัญกับหัวปลาก่อนเป็นอันดับแรก เพราะจะต้องมีการกำหนดยุทธศาสตร์ เป้าหมาย ให้ชัดเจน (KV)  จากนั้นจึงทำการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (KS) ในส่วนของท้องปลาตามยุทธศาสตร์ เป้าหมาย  ที่ได้ตั้งไว้ ซึ่งอาจารย์ได้แนะนำว่าควรจะต้องเป็นความรู้ที่ฝังลึก/ซ่อนเร้น/เคล็ดลับ (Tacit Knowledge) มากกว่าความรู้ในรูปแบบที่เด่นชัด (Explicit Knowledge) เพราะส่วนใหญ่ก็ทำกันอยู่แล้ว แต่ความรู้ที่ฝังลึก/ซ่อนเร้น/เคล็ดลับ (Tacit Knowledge) นั้นมันเป็นสิ่งที่ถ่ายทอดกันได้ยาก บางครั้งอาจหลงทางได้ง่ายๆ ความรู้ Tacit Knowledge เป็นความรู้ที่ไม่ได้เหมาโหล ซึ่งขึ้นอยู่กับบริบทการใช้งานนั้นๆ ความรู้เมื่อวานอาจจะใช้ไม่ได้กับวันนี้ ความรู้วันนี้อาจจะใช้ไม่ได้กับพรุ่งนี้ ความรู้ในท้องถิ่นอื่นอาจจะใช้ไม่ได้กับท้องถิ่นของเรา เพราะความรู้ Tacit Knowledge มีเหตุปัจจัย (Factor) ที่ต้องพิจารณาหลายอย่าง ทั้งวัน เวลา สถานที่ ภูมิอากาศ สภาพแวดล้อม สังคม วัฒนธรรม ฯลฯ การแลกเปลี่ยนเรียนรู้และนำไปใช้จึงเป็นลักษณะ Best Practice/Tailor Made/ Case by Case อย่างไรก็ตามไม่ควรจะแบ่งแยกว่านี่คือ Tacit Knowledge นี่คือ Explicit Knowledge ถึงที่สุดแล้ว ถ้ามันมีความสำคัญก็ควรต้องทำ อาจารย์เล่าประสบการณ์ให้ฟังว่าหลังจากได้ไปอบรมให้กับหลายองค์กร พอกลับไป Followup  ปรากฎว่า KM ยังไปไม่ถึงไหน เพราะมัวแต่เถียงกันเรื่องTacit Knowledge,Explicit Knowledge  (อ่านรายละเอียดการทำ KM ด้วย Model ปลาทูได้ที่ http://kmi.or.th/kmi-articles/prof-vicharn-panich/28-0001-intro-to-km.html)

Model ปลาทู

ภาพจาก http://kmi.or.th/5_Link/Article_PVicharn/0001_IntrotoKM.html 

เมื่อได้องค์ความรู้ที่ได้ Share ร่วมกันเรียบร้อยแล้ว ก็ให้เก็บเป็นคลังความรู้ไว้ตาม KA ในส่วนของหางปลา ซึ่งอาจจะเก็บไว้ในระบบ Hard Copy/Soft Copy หรือในระบบคอมพิวเตอร์ Website Social Mediaต่างๆ ก็ได้ เช่น Blog,Facebook ฯลฯ  ตามความเหมาะสม ซึ่งต้องทำให้ตรงกับจริตและความชอบของคนในองค์กร ควรเริ่มจากเรื่องง่ายๆ ผสมผสานเคล็ดวิชา หลักวิชา และผู้เชี่ยวชาญให้เชื่อมโยงถึงกันอย่างกลมกลืนและสมดุล การดำเนินการจะต้องให้เกิดความยั่งยืนโดยค่อยเริ่มจากเรื่องง่ายๆ ให้กำลังใจกัน ที่สำคัญต้องไม่ใช่ขยะความรู้ที่นำไปเก็บอย่างเดียว แต่ไม่นำไปใช้ และเมื่อนำมาใช้แล้วต้องมีการพัฒนาต่อยอดความรู้นั้นออกไปให้ดียิ่งขึ้น หรืออาจจะต้องนำไปปรับใช้กับบริบทของเราให้เหมาะสม 

ในช่วงที่อาจารย์อธิบายเนื้อหาของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (KS) ในส่วนของท้องปลานั้น อาจารย์ได้แนะนำเครื่องมือตัวหนึ่งที่ใช้ได้ผลดีมากสำหรับการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ความรู้ประเภท Tacit Knowledge นั่นคือ การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ผ่านการเล่าเรื่อง  ซึ่งมีหลักการเบื้องต้นอยู่ว่าให้แต่ละคนเล่าเรื่องที่ตนประทับใจหรือเรื่องที่ได้ทำสำเร็จมาแล้ว โดยคนที่ฟังต้องฟังอย่างตั้งใจ แบบ Deep Listening  ไม่ In ไปกับเรื่อง ไม่ขัดผู้เล่า ไม่ถามขัดจังหวะ (อ่านรายละเอียดเรื่องDeep Listening ได้ที่ http://www.gotoknow.org/posts/339607) การเล่าเรื่องต้องมีองค์ประกอบที่หลากหลาย ประกอบไปด้วย อารมณ์ ความรู้สึก  เพื่อให้เข้าถึงและครอบคลุมปัจจัยที่เกี่ยวข้องทั้งบริบท (อ่านรายละเอียดเรื่องการเล่าเรื่องได้ที่ http://www.gotoknow.org/posts/341476 ) ดังนั้นจึงเรียกลักษะการเล่าเรื่องเพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้นี้ว่า Success Story Sharing (SSS) (อ่านรายละเอียดเรื่องได้ที่  http://www.gotoknow.org/posts/362704 )

เครื่องมือสำหรับการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ความรู้อีกตัวหนึ่ง คือ การเล่าเรื่องบทเรียน (Lesson Learned) ซึ่งการเล่าเรื่องประเภทนี้ต้องระมัดระวังเป็นอย่างยิ่ง ผมคิดว่าควรใช้สำหรับมืออาชีพที่ผ่านการทำ KM จนใจนิ่งมาพอสมควรแล้ว เพราะเรื่องที่จะเล่าต้องเป็นเรื่องที่มีข้อสรุปแล้ว การเล่าเรื่องต้องไม่ซ้ำเติมกัน และต้องไม่เป็นไปเพื่อเป้าหมายการแก้ปัญหา (Problem Solving) เพราะมีข้อสรุปและมีคำตอบอันเป็นที่ยอมรับร่วมกันออกมาแล้ว เป็นบทเรียนเตือนใจ สอนใจ (อ่านรายละเอียดเรื่อง Lesson Learned ได้ที่ http://www.gotoknow.org/posts/401862 )

มาถึงตรงนี้ผมคิดว่าเราได้เครื่องมือการแลกเปลี่ยนเรียนรู้มาแล้ว 4 ตัวคือ BAR,AAR,Success Story Sharing และ Lesson Learned  และอาจารย์ก็ได้ให้แนวคิดที่จะบูรณาการเครื่องมือเข้าด้วยกันให้มีประสิทธิภาพมาขึ้น เป็นวงจรการทำงานในการแลกเปลียนเรียนรู้เพื่อการทำ KM ดังภาพข้างล่าง โดยเริ่มต้นจากการวางแผนร่วมกัน แล้วซักซ้อมแผนในการทำ BAR ร่วมกัน (เป้าหมาย/ความคาดหวัง) จากนั้นจึงนำแผนนั้นไปปฏิบัติตามขั้นตอนที่ได้วางไว้ เมื่อดำเนินการเสร็จแล้วก็มาทำ AAR ร่วมกัน (ทบทวนเป้าหมาย/เป้าหมายใดบรรลุบ้างเพราะอะไร/เป้าหมายใดไม่บรรลุ/เพราะอะไร/ถ้าต้อง Action งานนี้อีกต้องปรับปรุงอะไร หรือจะกลับไปทำอะไร) เครื่องมือดังกล่าวอาจจะไปคล้ายๆ กับวงจร PDCA แต่ก็อย่างที่บอก ชื่อ/รูปแบบไม่สำคัญแต่ต้องขอให้เข้าใจแก่น แล้วนำไปปฏิบัติ ซึ่งทำให้ผมนึกถึงปรัชญาการทำงานของ CP All (7-11) ที่ไม่ใช่แค่แสวงจุดร่วม สงวนจุดต่างเท่านั้น แต่ต้องครอบคลุมไปถึงเรื่องจะผสานจุดร่วมอย่างไรให้กลมกลืน จะใช้ความต่างอย่างไรให้ไปถึงเป้าหมายเดียวกันให้เป็นประโยชน์ เปรียบเหมือนการเล่นดนตรีออเคสตร้าที่มีเครื่องดนตรีหลายชิ้น ใช้บันไดเสียงตัวโน๊ตแตกต่างกัน แต่ก็ประสานกันทำให้เกิดความไพเราะขื้นมาได้

การแลกเปลี่ยนเรียนรู้เพื่อทำ KM อย่างครบวงจร

เครื่องมืออีกตัวหนึ่งที่ใช้สำหรับการบริหารจัดการ KM ให้ต่อเนื่องคือ การสร้างชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practices) หรือเรียกย่อว่า “COPs” ซึ่งมีองค์ประกอบหลัก 3 ตัว ที่ต้องเป็นฐานการดำเนินการให้มั่นคง ซึ่งจะขาดตัวใดตัวหนึ่งไปไม่ได้ นั่นคือ แต่ละส่วนต้องมีความสนใจในเรื่องเดียวกัน มีเรื่องที่จะแบ่งปัน มีความสัมพันธ์ที่ดี เปรียบได้กับการใช้อวัยวะในร่างกายของคนให้ประสานรวมกันอย่างเหมาะสม ได้แก่ การใช้สมอง (Head) สนในเรื่องเดียวกัน ,ใช้ใจ (Heart) มีใจที่จะแบ่งปัน, (Hand) มีความร่วมมือร่วมใจกัน

COPs Model

การอบรมในช่วงสุดท้ายอาจารย์ได้ให้พวกเราได้ทำ AAR เพื่อสร้างองค์ความรู้ให้แก่ตัวเองให้ชัดขึ้น ส่วนตัวผมค่อนข้างได้ตามเป้ามีความรู้ความเข้าใจมากขึ้น มีกำลังใจนำไปปฏิบัติมากขึ้น แต่เพื่อความมั่นใจ เนื่องจากผมรู้สึกว่าการอบรมวันนี้ได้เนื้อค่อนข้างมากแต่ยังกระจัดกระจายอยู่ บ้างจึงมีคำถามไปยังอาจารย์ว่า หลังจากนี้ไป เราจะนับหนึ่งในการทำ KM อย่างไร อาจารย์บอกว่าให้เริ่มลองไปใช้เครื่องมือการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ดูก่อน โดยเฉพาะการทำ AAR ได้ผลอย่างไรค่อยพัฒนาไปอีกขึ้น ผมก็ถามต่อไปอีกว่าแล้วเส้นทางในการเดินควรจะเป็นอย่างไร (Mile Stone) อาจารย์แย้มมาว่าส่วนใหญ่พอไปทำ AAR แล้วจะเจอปัญหาการบริหารจัดการ การจัดคิวของการแลกเปลี่ยนเรียนเรียนรู้ ดังนั้น อยากให้แต่ละส่วนงานสร้างคุณอำนวย (Facilitator) ไว้สำหรับรองรับงานดังกล่าว ทำให้ผมนึกหลักสูตรการสร้างคุณอำนวย ("ผู้เอื้ออำนวยการเปลี่ยนแปลงในองค์กร (Change Agent and Facilitator)") ตามที่ผมได้เข้าไปอบรมมาก่อนหน้านี้ และได้ลองนำแนวทางการเรียนรู้แบบนี้มาใช้บ้าง ซึ่งต้องเสนอให้ผู้บริหารเพื่อดำเนินการต่อไป (ดูตัวอย่างหลักสูตร "ผู้เอื้ออำนวยการเปลี่ยนแปลงในองค์กร (Change Agent and Facilitator)" ได้ที่ http://www.gotoknow.org/posts/401907) 

เนื้อหาที่เล่ามาอาจจะตกหล่นไปบ้าง อาจจะมีการเชื่อมโยง เหนี่ยวนำไปยังเรื่องอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องบ้าง ขอต้องขออภัยด้วยครับ เพราะเขียนเล่าจากประสบการณ์ความรู้สึก อย่างไรก็ตามถึงแม้เนื้อหาจะดีแค่ไหนก็ตาม ถ้าไม่นำปฏิบัติ ผมคิดว่าสู้ไม่รู้เลยจะดีกว่า จึงอยากเชิญชวนให้ท่านผู้อ่านลองนำไปปรับใช้กันดู ได้ผลอย่างไรเล่าสู่กันฟังบ้างนะครับ ขอบคุณครับ

[ครูอ้อย แซ่เฮ]

ขอบคุณมากค่ะ ที่นำมาทบทวนให้เข้าใจมากยิ่งขึ้นค่ะ

[บินหลาดง]

สวัสดีครับ

ชัดเจนเห็นถึงกระบวนการขับเคลื่อนภายในตนเองและภายในองค์กรที่ชัดเจนมากๆ เลย

ขอชื่นชมและขอบคุณที่นำมาแบ่งปันครับ