ผู้นำองค์กร

ในปี 1971 Darwin E. Smith ถูกเสนอชื่อให้เป็น CEO ของ บริษัท Kimberly-Clark บริษัทผลิตกระดาษอนุรักษ์นิยมผลตอบแทนหุ้นในช่วง 20 ปีก่อนหน้าก็ต่ำกว่าตลาดรวมถึง 36 % Smith เป็นทนายความประจำบริษัท บุคลิกสุภาพ เงียบขรึม เขาไม่ค่อยแน่ใจว่าคณะกรรมการจะตัดสินใจถูกต้อง กรรมการบริษัทคนหนึ่งมองว่าเขาขาดคุณสมบัติบางอย่าง ทว่าในที่สุด Smith ก็ก้าวขึ้นเป็น CEO และดำรงตำแหน่งนี้นานถึง 20 ปี ภายใต้การบริหารของเขาได้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่น่าพิศวง และส่งผลให้บริษัทเป็นผู้นำในธุรกิจกระดาษชำระ (Consumer paper) ของโลก

Kimberly-Clark เอาชนะคู่แข่งอย่าง Scott และ Procter & Gamble ยิ่งไปกว่านั้นหุ้นของบริษัทยังให้ผลตอบแทนสะสมมากกว่าผลตอบแทนโดยรวมของตลาดถึง 4.1 เท่า ผลตอบแทนที่ว่านี้สูงกว่าหุ้นของบริษัทที่มีประวัติยาวนานน่าเลื่อมใสอย่าง Hewlett-Packard, 3M, Coca-Cola, รวมทั้ง GE

การฟื้นฟู Kimberly-Clark ของ Smith ถือเป็นกรณีศึกษาที่ดีที่สุดในช่วงศตวรรษที่ 20 การที่ผู้บริหารนำพาบริษัทที่แทบจะไม่มีอะไรดีให้กลายเป็นบริษัทที่ยิ่งใหญ่อย่างแท้จริงได้

ทว่าน้อยคนนักจะรู้จักชื่อของ Darwin E. Smith กระทั่งนักศึกษาที่เรียนด้านประวัติศาสตร์ธุรกิจเองก็ตามบางที Smith อาจจะชอบที่ไม่มีคนรู้จัก แม้เขาจะเป็นตัวอย่างคลาสสิกมากของผู้นำระดับห้า (Level 5 Leader) ในฐานะคนๆ หนึ่ง ซึ่งผสมผสานความถ่อมตัวอย่างสุดขั้ว (extreme personal humility) กับความมุ่งมั่นในวิชาชีพอย่างแรงกล้า (intense professional will) เนื่องเพราะการศึกษาตลอด 5 ปี พบว่าผู้บริหารที่มีคุณสมบัติที่ขัดแย้งในลักษณะนี้เป็นตัวกระตุ้นที่พบเห็นไม่บ่อยนัก ในการพลิกโฉมบริษัทดีให้กลายเป็นบริษัทดีเยี่ยมอย่างต่อเนื่อง

Level 5 ถือเป็นระดับสูงสุดของความสามารถผู้บริหาร ผู้นำตั้งแต่ระดับหนึ่งถึงระดับสี่อาจจะสร้างความสำเร็จในระดับสูงได้ ทว่ายังไม่ดีพอ ที่จะยกระดับบริษัทธรรมดาๆ ให้เป็นบริษัทที่ยอดเยี่ยมอย่างต่อเนื่อง
แม้ว่าผู้นำระดับห้าจะไม่ใช่ปัจจัยเพียงอย่างเดียวที่จะพลิกโฉมบริษัท
แต่งานวิจัยแสดงให้เห็นว่าการพลิกโฉมของบริษัทจะไม่เกิดขึ้นหากปราศจากผู้นำระดับห้า

บุคลิกสุดหยั่งคาดของผู้นำระดับห้า

การค้นพบเกี่ยวกับผู้นำระดับห้า (Level 5 Leader) เป็นเรื่องที่ขัดแย้งต่อสัญชาตญาณจริงๆ แล้วเข้าขั้นฝืนความนึกคิด คนทั่วไปมักจะคาดเดาว่าการพลิกโฉมจากบริษัทชั้นดีไปสู่บริษัทชั้นเลิศนั้นต้องการผู้นำที่ยิ่งใหญ่ มากกว่าผู้นำที่ดูเป็นมนุษย์เดินดินจริงๆ หรือผู้นำที่มีบุคลิกภาพโดดเด่น เช่น Iacocca (Chrysler), Dunlap (Scott Paper), Welch (GE), และ Gault (Rubbermaid) ซึ่งมักทำตัวเป็นข่าวจนกลายเป็นคนดังที่ใครต่อใครรู้จักไปทั่ว

Smith ดูราวกับมาจากดาวอังคารเมื่อเปรียบเทียบกับ CEO เหล่านี้ ความเงียบขรึม ถ่อมตัว เคอะเขิน เป็นคุณสมบัติที่ทำให้เขาหลบเลี่ยงจากความสนใจของผู้คนเมื่อนักข่าวถามเกี่ยวกับสไตล์การบริหารของ Smith เขาปล่อยให้ทุกคนอยู่ในภาวะเงียบงันและอึดอัดอยู่ชั่วระยะหนึ่ง ก่อนที่จะตอบว่า “บ้าระห่ำ (Eccentric)”

หากท่านมองว่า Smith เป็นคนอ่อนโยนและนุ่มนวลท่านกำลังเข้าใจผิดมหันต์ การไม่เสแสร้ง ประสานกับความเอาจริงเอาจัง อดทน มุ่งมั่นในชีวิต Smith เติบใหญ่ที่ฟาร์มแห่งหนึ่งในอินเดียนา ส่งเสียตนเองเรียนภาคค่ำที่มหาวิทยาลัยอินเดียนา โดยทำงานช่วงกลางวันที่ International Harvester กิจวัตรประจำวันของเขาคือการไปเรียนช่วงค่ำและตื่นมาทำงานในวันรุ่งขึ้น วันหนึ่งเขาเสียนิ้วมือไประหว่างการทำงาน ในที่สุดเด็กชาวนาผู้ยากจนแต่เปี่ยมด้วยความมุ่งมั่นก็สามารถเข้าเรียนในโรงเรียนกฎหมายที่ดีที่สุด เมื่อ Harvard law school ตอบรับเขาเข้าเป็นนักศึกษากฎหมาย

เขาแสดงให้เห็นความตั้งใจเด็ดเดี่ยวแบบเดิม เมื่อเข้ากุมบังเหียนในฐานะ CEO ของ Kimberly-Clark หลังจากดำรงตำแหน่ง CEO ได้ 2 เดือน แพทย์วินิจฉัยว่าเขาเป็นมะเร็งจมูก-คอ และจะมีชีวิตอยู่ไม่เกิน 1 ปี เขาแจ้งเรื่องนี้อย่างเป็นทางการแก่คณะกรรมการบริหารบริษัท แต่ก็สำทับว่าเขายังไม่มีแผนลาโลกในเร็ว ๆ นี้

เขาทำงานตามกำหนดอย่างที่ตั้งใจ ขณะเดียวกันก็ต้องเดินทางไปมาระหว่าง Wisconsin กับ Houston ทุกอาทิตย์เพื่อรับการรักษาด้วยรังสี Smith มีชีวิตอยู่ต่อไปอีก 25 ปี มีวาระแห่งการเป็น CEO นานถึง 20 ปี

การแก้ปัญหาที่ยิ่งใหญ่ของ Smith คือการสร้าง Kimberly-Clark ใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเขาตัดสินใจขายโรงงาน ซึ่งเป็นการตัดสินใจครั้งสำคัญในประวัติศาสตร์ของบริษัท หลังจากที่เข้ารับงานในบริษัท Smith และทีมงานลงความเห็นว่าธุรกิจดั้งเดิมของบริษัทคือการทำกระดาษเคลือบ (coated paper) ใกล้จะแย่ เศรษฐกิจไม่ดีคู่แข่งอ่อนแอ แต่ถ้า Kimberly-Clark เข้าสู่ความโชติช่วงของธุรกิจกระดาษชำระ เผชิญหน้ากับคู่แข่งระดับ World Class อย่าง P&G อาจจะผลักดันให้บริษัทประสบความสำเร็จอย่างงดงามหรือไม่ก็ย่อยยับไปเลย

ไม่ต่างจากนายพลที่เผาเรือเมื่อขึ้นฝั่งบนแผ่นดินของข้าศึก ปล่อยกองทหารไปยึดที่มั่นให้สำเร็จหรือไม่ก็ตายเสีย Smith ประกาศว่า Kimberly-Clark จะขายโรงงาน ไม่เว้นแม้แต่โรงงานที่ Kimberly ใน Wisconsin
การดำเนินการทั้งหมดเพื่อก้าวสู่ธุรกิจกระดาษชำระ มีการลงทุนในแบรนด์ เช่น Huggies diapers และ Kleenex tissue

นักข่าวเรียกการกระทำนี้ว่าเป็นก้าวย่างที่โง่เขลา นักวิเคราะห์ในตลาดหุ้น Wall Street ลดอันดับหุ้นของบริษัทลง แต่ Smith ไม่เคยหวั่นไหว 25 ปีหลังจากนั้น Kimberly-Clark เป็นเจ้าของ Scott paper และเอาชนะคู่แข่งอย่าง P&G โดยสินค้าในหมวดเดียวกัน 6 ใน 8 ชนิด ของ Kimberly-Clark มีส่วนแบ่งตลาดสูงกว่า P&G
เขาได้รับการยอมรับในผลงาน Smith กล่าวคำพูดสั้นๆ ง่ายๆ ในวันเกษียณว่า “ผมไม่เคยละความพยายามเพื่อให้งานอยู่ในมาตรฐานที่ดี”