วันนี้เริ่มต้นเช้า สามคนพ่อแม่ลูกแยกย้ายกันไปทำธุระแล้วก็กลับมากินอาหารเช้าด้วยกัน ระหว่างกินๆกันอยู่ ฟ้า็มืดครึ้มเหมือนดังฝนจะตกลงมาห่าใหญ่ คุณสามีจึงบอกแม่ลูกว่าขอพาตัวกลับบ้านไปก่อนดีกว่า เพื่อเก็บเอาบรรดาข้าวของที่นำออกมาตากแดดไว้ไม่ให้เปียกปอน แต่แล้วฟ้าที่มืดมิดกลับค่อยๆสว่างขึ้นๆทีละนิดๆ ฝนห่าใหญ่ที่คาดว่าจะตกกลับไม่ตกลงมาสักเม็ดซะนี่  ทำให้ได้ข้อคิดว่าธรรมชาติช่างรู้จักปรับตัวได้เร็วไวจริงๆ  แล้วไยเล่าระบบบริการของร.พ.จึงจะปรับตัวให้ไวซะบ้างไม่ได้

เลิกงานกลับบ้านแล้วก็มีงานสังคมที่พบอยู่่เป็นประจำให้ทำงานของชีวิตต่อ นั่นก็คือการไปร่วมงานบำเพ็ญกุศลศพของบุคคลที่ครอบครัวรู้จัก กลับมาแล้วก็มาสะสางงานที่คั่งค้างต่อ งานที่ว่า็คือ การนำเอาสินค้าความรู้ที่มีคนนำมาวางแผนขายในงานตลาดนัดเบาหวาน-ความดันโลหิตสูงภาคใต้มาคลี่แบให้ผู้คนได้ร่วมชื่นชมเพื่อเลือกซื้อนำกลับไปใช้ประโยชน์ในการช่วยผู้ป่วยตามมุมเรียนรู้ที่ชอบ

สินค้าที่หยิบมาเพื่อนำเสนอในบันทึกนี้เป็นสินค้าที่หยิบมาจากแผงเดียวกับสินค้าในบันทึกที่แล้ว แต่ผลิตโดยฝีมือแม่ค้าคนละคนกัน แม่ค้าคนใหม่มีหน้าตาจิ้มลิ้ม ผิวคล้ำ นัยน์ตาสวย หน้าคม สูงโปร่ง แข็งแรง ผมยาวสลวย สวยสมเป็นสาวชาวใต้ มีชื่อว่า อรสา เทวสกุลวงศ์ พยาบาลชำนาญการของร.พ.หลังสวน จ.ชุมพร

ไม่รอช้า ขอโชว์สินค้าที่เธอนำมาเสนอเลยนะค่ะ

"แต่เดิมคลินิคบาหวานของร.พ.หลังสวนจะมีคนป่วยไม่มาตามนัดจำนวนมาก อัตราคนขาดนัดสูงถึง 28-30% ทำให้รู้สึกว่าน่าจะมีเหตุอะไรบางอย่างซ่อนอยู่ ความอยากรู้จึงทำให้ชวนคนป่วยที่เคยขาดนัดคุย คุยกันแล้วก็ซักต่อเลยเถิดไปถึงเรื่องการขาดนัดว่าเพราะอะไร

คำตอบที่ได้ คือ เบื่อ..เบื่อ...เบื่อ..และเบื่อ....ที่ต้องคอยนานไงละหมอ นานจนเบื่อแล้วเบื่ออีก ขี้เกียจคอยไปซื้อยากินเองเร็วกว่า  มารอกันตั้งแต่หกโมงเช้าแล้วนะ กว่าคนทำงานของร.พ.จะมาทำงานก็ 8 โมง รอกันอยู่กว่า 5 ชม.จึงได้เจอหมอ รอไปๆพร้อมกับการทนหิว....อย่างนี้...รอไม่ไหวแล้ว.....

ฟังคำเล่าแล้ว ฉันจึงเข้าใจปัญหา จึงชวนให้ทีมดูแลเบาหวานมาคุยกันหน่อย ผู้ร่วมคุยมีห้องบัตร ห้องชันสูตร พยาบาล แพทย์ เภสัชกร รวมหัวคุยพร้อมปรึกษากันว่าจะแ้ก้ปํญหาให้คนป่วยต่อไปยังไงดี

คุยกันแล้วสรุปกันได้ว่า เอายังงี้ เปลี่ยนรูปแบบการบริการกันดีกว่า ปรับใบนัดให้เป็นใบนัดคู่ซะ ห้องบัตรเปลี่ยนมาทำงานค้นบัตรล่วงหน้าไว้ให้คนป่วยที่นัด ห้องชันสูตรเปิดบริการเจาะเลือดเช้าขึ้นเริ่มแต่เจ็ดโมงเช้า พยาบาลมาทำงานตั้งแต่เจ็ดโมงเช้าเช่นกัน ถึงเวลาซักประวัติไว้เลย ขอให้หมอจัดเวรมาตรวจครั้งละ 2 คนระบุตัวไว้ให้ชัดเจนด้วย เภสัชกรช่วยจัดคนจัดยาเบาหวานโดยเฉพาะไว้  ปรับคิวใหม่ให้คนป่วยที่ผิดนัดได้เข้าตรวจหลังคนมาตรงนัด.....

หลังจากปรับระบบตามรูปแบบที่ตกลงกันใหม่แล้ว ปรากฎว่าคนป่วยที่ขาดนัดลดลงเหลือแค่ 9% เวลาตั้งแต่ที่มา่รอตรวจจนได้รับยากลับบ้านเปลี่ยนไปเหลือแค่ 2 ชม.20 นาที..เหลียวดูสีีหน้าคนป่วยที่มารอตรวจ ล้วนแต่ยิ้มแย้มแจ่มใสด้วยความสบายใจ..... "

สินค้าชิ้นนี้ชี้มุมให้ฉันเห็นน้ำใจของคนร.พ.อีกแล้ว ชื่นชมนะคะที่ให้ใจและใส่ใจกับคนป่วยคนไข้ ขอบคุณแทนคนป่วยไข้้และญาติด้วยค่ะ

สิ่งที่น่าสนใจและเรียนรู้สำหรับฉันในสินค้าชิ้นนี้ เป็นเรื่องมุมมองการพัฒนาคุณภาพในระบบบริการด่านหน้าค่ะ

จุดประกายให้เห็นน้ำใจคนทำงานว่า คนป่วยได้รับการแก้ปัญหาตรงจุดเป็นเพราะว่า คุณน้องคนสวยคนนี้ใส่ใจและสนใจจริงจังที่จะค้นหารากของปัญหาเพื่อให้คนป่วยไข้เข้าถึงบริการด้วยความสบายใจ

เครื่องมือที่นำมาใช้ก็แสนธรรมด๊า ธรรมดา แต่ได้ผลที่ไม่ธรรมดาเชียวละเห็นรึเปล่า "เธอก็แค่ให้เวลาคุยและถามไถ่ให้คนป่วยมีโอกาสบอกประเด็นที่ให้ความสำคัญ พร้อมทั้งสิ่งที่ถูกบอกเล่าออกมาอย่างเต็มใจและตั้งใจ"

รับรู้ฤทธิ์ของการ "ฟัง" ในระหว่างการสนทนาเลยเชียว  ฟังและใส่ใจเท่านั้นเอง หลายๆอย่างที่เกิดใหม่ก็ได้แลกความสุขคืนมาให้กัน

ดีใจด้วยที่คนทำงานและคนป่วยไข้ที่นี่มีความสุขถ้วนหน้า 

เห็นเลยว่า เพียงแค่ว่า มาให้บริการเช้าขึ้นกว่าเดิมเล็กน้อย ปรับอะไรๆให้ลงตัวกับการทำงานให้คล่องตัวอีกนิด ก็สบายหมด แลกคืนมากับผลแห่งความสุขที่มากมายกว่า แถมมาด้วยการเพิ่มคุณค่าหลักของงานซะด้วย

นึกไม่ออกว่าคุณค่าหลักนั้นคืออะไร ขอเฉลยว่า "ความเร็วของระบบบริการ (Agility)" ไงเล่า คำๆนี้พูดกันอยู่ในภาษาคุณภาพเรื่อยๆ 

ดีใจด้วยไหมที่ได้เห็นการปรับระบบบริการง่ายๆแล้วให้ผลที่มีคุณภาพเช่นที่ได้สัมผัสนี้

แถมคุณภาพที่ล้ำเลิศค่าซื้อหาไม่ได้มาด้วย คือความสุขของการได้ทำเรื่องราวที่ดีๆทุกๆวัน ให้ผู้คนซึ่งรวมถึงตัวเองที่ทำงานอยู่เช่นกัน

นี่ก็ใช่เรื่องราวของการทำงานชีวิตมิใช่หรือชาวเรา

18 กันยายน 2552