ความขี้เกียจทางการบริหาร (Lazy Management)
Key Performance Indicator (KPI) หรือดัชนีชี้วัดการทำงานนั้นสามารถช่วยสร้างคุณภาพการทำงานให้กับองค์กรได้ถ้าหากเราใช้เป็น “เป้าหมาย (Goal)” ในการทำงาน
แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นอันเนื่อง KPI ที่องค์กรต่าง ๆ นำไปใช้แล้วทำลายขวัญกำลังใจของพนักงานนั้นเนื่องจาก ผู้บริหารใช้ KPI ให้เป็นมือเป็นไม้ในการ “ควบคุม (Control)” พนักงานเพื่อให้ทำงานได้ “ดั่งใจ”
การใช้ KPI ต่างหู ต่างตา หรือต่างไม้ ต่างมือนั้น แสดงถึง “ความขี้เกียจทางการบริหาร (Lazy Management)” เพราะแท้ที่จริงแล้ว การที่จะบริหารงานกระบวนการทำงาน (Process) ให้มีประสิทธิภาพ (Efficiency) หรือก้าวเดินผลเพื่อให้เกิดประสิทธิผล (Effectiveness) นั้นเป็น “หน้าที่” ของผู้บริหารโดยแท้
ผู้บริหารพึงมีหน้าที่ในการดูแลเอาใจใส่ทุกกระบวนการทำงาน ทุกวัน ทุกเวลาให้สมค่ากับ “รายได้” ที่ได้รับ (ไม่อย่างนั้นเขาจะมีเงินตำแหน่งค่าบริหารไว้ทำไมหรือ...!)
ปัญหานั้นอยู่ที่ประโยชน์ของ KPI ที่เมื่อนำมาใช้แล้วทำให้ผู้บริหาร “สบาย” ขึ้น (Laziness Manager)
มี KPI แล้วผู้บริหารสามารถปล่อยมือซึ่งกลายเป็นการ “ปล่อยปะ ละเลย” ให้งานเดินไปตามเอกสารที่ฝ่ายบริหารร่างไว้โดยมี KPI เป็นตัวควบคุม
ฝ่ายปฏิบัติการเมื่อต้องอยู่กับ KPI โดยไร้ซึ่งการเอาใจใส่จาก “คน” นาน ๆ ก็เริ่มห่อเหี่ยว ขาดขวัญ ขาดกำลังใจ
แต่อุปนิสัยการเอาตัวรอดของคนที่จะต้องอยู่ได้โดยไม่ต้องสนใจว่าองค์กรจะเป็นอย่างไร รวมถึงความฉลาด ความเฉลียวที่มีอยู่ในตัวคน จึงกลายเป็นหนทางที่จะ “ตบตา KPI”
เมื่อพนักงานระดับล่างเริ่มทำเอกสารปลอม หรือเพียงแค่กรอกข้อมูลไม่ตรงกับความเป็นจริง เพราะเพียงเพื่อทำเอกสารให้ผ่าน วงจรของการคนทำงานก็เริ่มบิดเบี้ยว
การแก้ไขนั้นไม่สามารถทำได้ทันเวลาเพราะผู้บริหารละเลยการทำงานมานาน อันเนื่องมาจากไว้วางใจว่า KPI จะใช้ “ควบคุมคน” ได้ ความขี้เกียจจึงกลายตัวเป็น “ค่านิยมร่วม (Core Values)”
ดังนั้นเมื่อพนักงานระดับล่างเริ่ม “หลอก” กระบวนการจริง คือ ทำงานผลิตสินค้า (Product) ที่ใช้ขายจริงอย่างด้อยคุณภาพ และมาทุ่มเทการผลิตสินค้าเสมือนหรือ KPI อันมีคุณภาพ องค์กรจึงเติบโตแบบเสมือน (Visual Development)
KPI จึงกลายเป็นวิสัยทัศน์ (Visions) แห่งความหลอกลวง โดยมีจุดเริ่มต้นจากผู้บริหารที่มีความขี้เกียจ
การเติบโตด้วยกระดาษนั้นยังสามารถสร้างความเห่อเหิม คะนองใจให้กับผู้บริหารว่าองค์กรของเราดี เพราะมีหลักฐานชี้ชัดว่า KPI แต่ละตัวดี ผ่านเกณฑ์มาตรฐานที่เราสร้างและวางไว้
และที่สำคัญ ถ้าหากนำ KPI ไปเปรียบเทียบกับองค์กรต่าง ๆ แล้วเราถูกจัดลำดับหรือถูกยกให้ดีกว่า เหนือกว่าก็จะยิ่งพากันหลงมัวเมาไปกันใหญ่ เพราะบางครั้งถึงแม้นรู้ถึงความเท็จอยู่แก่ใจก็ไม่สามารถกลับไปแก้ไขกระบวนการผลิตจริงได้ด้วย “ศักดิ์ศรีค้ำคอ”
KPI เป็นตัวสร้างรูปธรรมในการเปรียบเทียบกันระหว่างบริษัท องค์กรต่อองค์กร มหาวิทยาลัยต่อมหาวิทยาลัย โรงเรียนต่อโรงเรียน
ตอนนี้ขอย้อนกลับไปเพื่อย้ำความเข้าใจอีกทีว่าปัญหาไม่ได้อยู่ที่ KPI แต่ปัญหาอยู่ที่ผู้บริหารที่ใช้งาน KPI
ถ้าผู้บริหารใช้ KPI เป็นเป้าหมายหรือใช้เพื่อวางแผนในการดำเนินงานนั้น KPI จะช่วยทำงานพนักงานทุกระดับมองเห็นเป้าหมายและการทำงานในภาพรวม
แต่การที่จะทำให้พนักงานทำงานไปถึงจุดหมายในภาพรวมได้ ผู้บริหารจะต้อง “คลุกคลี” อยู่ในกระบวนการ
ผู้บริหารจักต้องไม่ปล่อยให้เกิดอุปนิสัย “ความขี้เกียจทางการบริหาร” คือปล่อยให้ระบบเดินไป แล้วค่อยไปตามเช็คเอกสารแต่ละ KPI ถ้าเกิดความคิดเช่นนี้ ก็พยากรณ์องค์กรได้เลยว่ากำลังตกหลุมพรางของการประกันคุณภาพ (Trap of Quality Assurance)
เพราะไม่ว่าเราจะใช้เครื่องมือทางการบริหารตัวใด จุดสำคัญที่จะทำให้กระบวนการดำเนินไปอย่างมีคุณภาพก็คือ “ความเอาใจใส่ทางการบริหาร”
ผู้บริหารจะต้องคลุกคลี ตะลุมบอน อยู่กับพนักงานอันเป็นเพื่อนร่วมงานตามแนวทางของ KPI ที่ได้วางไว้
ถ้าทำได้เช่นนี้องค์กรก็จะไร้ซึ่งกระบวนการที่ไร้ประสิทธิภาพอันเกิดจาก “ความขี้เกียจทางการบริหาร”
ความเห็น (3)
KPI = ตัวชี้วัด
ดูเหมือนจะตรง ๆ เลยนะคะ มีแต่คนคอยชี้ แล้วก็คอยวัด แต่ยังขาดคนลงมือทำ หรือบางทีคนเรามักจะ คอยชี้ หรือ คอยวัดมากกว่ามานั่งลุยงานเอง ทำให้หนูนึกย้อนกับตนเอง อะไรคือการทำงานอย่างมีมาตรฐานของหนู คือการที่ทำได้ตามเป้าที่ใคร ๆ ตั้งไว้รึเปล่านะ แต่ดูเหมือนว่า ไม่ใช่ค่ะ แต่ละคนมีศักยภาพและเป้าหมายในตนเองโดยอิสระ และแตกต่างกัน ขนาดคน ๆ เดียวกัน ยังทำงานได้ในแต่ละวันแตกต่างกัน แล้วแต่ฐานความรู้และพลังใจ แสดงว่าฐานความรู้และพลังใจ คือต้นทุนหลักในการทำงานของหนู แล้วถ้ามีเครื่องมือมาช่วยเสริมให้สองสิ่งนี้เข้มเเข็งมากขึ้น น่าจะได้งานที่มีผลสัมฤทธิ์ที่งดงามมากขึ้นนะคะ (^_^)
เมื่อ GDP (Gross Domestic Product) เป็นต้นเหตุสำคัญแห่ง "ความทุกข์" ของประชาชนในสังคมที่ผู้บริหารต้องการปรับเปลี่ยนประเทศจากสังคมเกษตรกรรมแบบพึ่งตนเองให้เป็นประเทศอุตสาหกรรมใหม่ (Newly Industrialized Countries: NIC) ดังนั้น KPI ก็จึงเป็นตัวชี้วัดอันสำคัญที่สามารถชี้ถึง "ความทุกข์" ของคนในองค์กร (Gross Organization suffering)
คนเรามีหัวสมองสองซีก แต่ KPI มุ่งหวังให้เราใช้หัวสมองเพียงซีกเดียว คือ เกิดมาเพื่อทำงาน ทำงาน และทำงาน...
ความสุทรียะในการทำงานจะหมดสิ้นไปหากองค์กรใดริเริ่มนำ KPI เข้ามาใช้เพื่อวางแนวทาง เพราะความสุข ความรื่นรมย์ ความสนุกสนาน ความเพลิดเพลินในการทำงานจะถูกมองเป็น "ศัตรู" ของคู่มือ "ประกันคุณภาพ"
ความสุขของจิตใจเป็นเหตุเป็นปัจจัยแห่งการสร้างสรรค์ผลงานทางวิชาการที่เป็นเลิศใช่หรือไม่...?
การผ่อนคลาย การทำงานที่สบาย เป็นเหตุ เป็นปัจจัยที่ทำให้พนักงานผลิตชิ้นงานที่มีคุณภาพมากกว่าความเคร่งเครียดที่ไม่สามารถเหยียดมือเหยียดเท้าเพื่อก้าวหน้าออกนอกกรอบจากคู่มือประกันคุณภาพใช่หรือไม่...?
หากเราต้องการได้คนที่เป็นเพียงหุ่นยนต์หรือเครื่องจักรในการทำงาน ก็ขอพึงใช้ KPI หรือแม้กระทั่ง TQF ให้อย่างเข้มงวดและรัดกุมที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
แต่ถ้าหากเราหวังสร้างศิลปินทางการบริหาร สร้างศิลปะทางวิชาการ ก็ขอพึงบริหารคนด้วยใจ (Mind Mangement)
การบริหารคนด้วยใจก็คือการใส่ใจในจิตใจของพนักงาน เพราะถ้าหากผู้บริหาร ฝ่ายบริหารใส่ใจพนักงานอย่างเต็มที่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นหลักการ คุณภาพหรือมาตรฐานใด ๆ ที่ต่อให้คนเก่ง ๆ ที่ไหนคิดขึ้นมา พนักงาน บุคลากรก็มีใจที่พึงกระทำ
แต่ถ้าหากใช้ KPI บังคับพนักงาน แต่ผู้บริหารเป็นเพียงผู้นั่งหัวเราะสำราญกับความทุกข์ของพนักงานนั้น ไม่ว่าทฤษฎีหรือหลักการดีเพียงใดก็ไม่มีวันที่จะประสบความสำเร็จ
ถ้าเรา (ผู้บริหาร) ให้บุคลากรของเราทำกิจกรรมใดตามหลักการหรือทฤษฎีใด เรา (ผู้บริหาร) ก็พึงเช่นเดียวกับเขา (บุคลากร)
ถ้าเรา (ผู้บริหาร) ให้บุคลากรของเราเข้าร่วมการอบรม สัมมนา ประชุมในที่ใด เราก็ไม่ควรหลีกเลี่ยงไปเดินเล่นหรือท่องเที่ยวตามสถานที่ใด ๆ เพราะนั่นจะแสดงกิริยาอาการที่ "ขาดความใส่ใจ" ต่อพนักงานที่เราหวังว่าจะสรรค์สร้าง "งาน" ให้กับเรา...
- ลึกซึ้งครับ